Status aplikacji jest otwarty lub nowy. Statusy aplikacji. Tworzenie specyfikacji aplikacji

Status to jedno z najważniejszych pól zgłoszenia, które pozwala agentom wsparcia i klientom śledzić rozwiązanie problemu oraz definiować reguły automatyzacji w systemie. Administrator może skonfigurować statusy w sekcji Administracja » Statusy.

Aby utworzyć nowy status, przejdź do Administracja » Statusy, kliknij Nowy status, wybierz typ obiektu, wpisz nazwę statusu, określ stan obiektu, który zostanie mu przypisany w tym statusie i kliknij Kontynuuj.

Statusy systemu

W Systemie Wsparcia UseResponse znajdują się 4 statusy, których nie można zmienić:

1. Otwarte — ten domyślny status jest przypisywany do każdego zgłoszenia utworzonego lub przesłanego do Twojego systemu wsparcia. Aby ustawić inny status podczas tworzenia wniosku w systemie należy skorzystać z przycisku opcji obok żądanego statusu.
2. Wstrzymane – w zależności od procesu biznesowego w firmie, zgłoszenie można ustawić w tryb wstrzymania w przypadkach, gdy wymaga dyskusji w zespole lub rozwiązania innej kwestii przed przygotowaniem odpowiedzi dla Twojego klienta. Czas SLA dla takich żądań zostanie zawieszony.
3. Oczekiwanie na odpowiedź — jeśli agenci pomocy technicznej chcą zadać klientowi pytania wyjaśniające lub otrzymać potwierdzenie, że problem został rozwiązany, zgłoszenie można oznaczyć jako „Oczekujące na odpowiedź”.
4. Zakończone – po dostarczeniu klientowi rozwiązania jego problemu może on zamknąć żądanie za pomocą bezpośredniego linku z wiadomości e-mail lub agenci mogą to zrobić sami w interfejsie agenta.

W przypadku statusów systemu można zmienić jedynie tło i kolor tekstu. Jeżeli chcesz zmienić nazwę statusu, przejdź do sekcji Administracja » Tłumaczenia i zmień nazwę statusu według własnego uznania.

Dodatkowe statusy i zarządzanie

Ponieważ statusów systemu nie można edytować, możesz utworzyć dodatkowe statusy dla zgłoszeń, które można uwzględnić w procesie biznesowym.

Aktualizować status aplikacji można na kilka sposobów:

• Ręcznie – na stronie aplikacji lub za pomocą szybkich akcji na stronie żądań;
• Makra - możesz utworzyć makro z zestawu pewne działania, które można zastosować na stronie aplikacji. Dla każdego agenta możesz tworzyć i edytować makra w sekcji Menu » Makra po ich aktywowaniu w Administracja » Aplikacje;
• Reguły automatyzacji - możesz utworzyć wyzwalacz zmiany stanu w przypadku wystąpienia określonych zdarzeń w systemie.

Statusy do obliczania umowy SLA i obciążenia agenta

Klienci premium mogą go używać do przydzielania obowiązków zespołowych w oparciu o obciążenie pracą każdego agenta, a także można go skonfigurować tak, aby obliczał ilość czasu, w jakim agenci powinni odpowiadać klientom i rozwiązywać ich problemy.

Są chwile, kiedy niektóre prośby nie powinny być uwzględniane w obliczeniach obciążenia agenta, ponieważ wymagają decyzji mediatora lub dyskusji w zespole, a agent nie musi w tej chwili pracować nad tą prośbą.

Umożliwiamy edycję statusów systemowych i dodatkowych (tylko tych, które dotyczą stan otwarty obiekt) i włącz opcję, aby żądania lub tematy w tym statusie nie były brane pod uwagę przy obliczaniu maksymalnego obciążenia agenta i mogły wstrzymać licznik czasu SLA.

Należy również pamiętać, że statusy związane ze stanem zamkniętym obiektu nie mają wpływu na obliczanie metryk SLA i wielkość obciążenia agenta.

Wykorzystanie statusów w regułach automatyzacji

Uwzględniając specyfikę Twojego procesu biznesowego, możesz stworzyć nowe wyzwalacze, które będą automatycznie aktualizować status aplikacji w przypadku wystąpienia określonych zdarzeń w systemie. Reguły automatyzacji możesz skonfigurować w sekcji Administracja » Automatyzacja i powiadomienia.

Istnieje wiele przykładów, kiedy takie wyzwalacze mogą być potrzebne:

• Chcesz automatycznie aktualizować status aplikacji po odpowiedzi agenta;
• Jeśli wartość dodatkowego pola ulegnie zmianie, możesz chcieć automatycznie zmienić status;
• Gdy Klient odpowie na zgłoszenie, jego status może zostać zmieniony na inny.

Domyślnie, ilekroć klient odpowie na zgłoszenie o statusie „Oczekująca na odpowiedź”, jego status zostanie automatycznie zmieniony na „Otwarte”. Aby zastąpić tę regułę, możesz utworzyć nowy wyzwalacz lub zaktualizować istniejący.

Powiadomienia o zmianie statusu

Gdy status wniosku ulegnie zmianie, klient otrzyma powiadomienie e-mailem. W sekcji Administracja » Automatyzacja i powiadomienia możesz utworzyć wyzwalacz wysyłający do użytkownika niestandardowy szablon powiadomienia, a także możesz zaktualizować szablon systemu „Zmieniono status obiektu” w ikonie Administracja » Kanały wsparcia » E-mail » Szablony e-maili.

Możesz także użyć reguł automatyzacji, aby nie powiadamiać niektórych poleceń użytkownika lub powiadamiać tylko w przypadku zmiany określonych statusów w systemie.

- Okręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 12 zgodnie z RD 0507 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 zgodnie z RD 0521 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 9 zgodnie z RD 0523 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 zgodnie z RD 0529 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 zgodnie z RD 0533 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 zgodnie z RD RD 0542 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 na RD 0544 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 17 na RD 0546 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 na RD 0547 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 15 na RD 0548 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 na RD 0550 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 zgodnie z RD 0571 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwodu leninskiego w Machaczkale 0600 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Republiki Inguszetii 0608 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Republiki Inguszetii 0716 - Inspektorat MR Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 4 dla KBR 0718 – Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla Republiki Inguszetii 0720 – MRI Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 5 dla KBR 0724 – MR Inspektorat Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 6 dla KBR 0725 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla miasta Nalczyk KBR 0726 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla miasta Nalczyk KBR 0800 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Republiki Kałmucji 0816 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Elisty 0900 - Dyrekcja Federalnej Służby Podatkowej dla Republiki Karaczajo-Czerkieskiej 0917 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla Republika Karaczajo-Czerkieska 1001 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Pietrozawodsk 1121 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 5 dla Republiki Komi 1215 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Joszkara-Oli 1326 - Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji dla Republiki Komi Leninski okręg Sarańsk 1447 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 5 dla Republiki Sacha (Jakucja) 1513 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji Federalna Służba Podatkowa Rosji dla miasta Władykaukazu 1690 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 18 dla Republiki Tatarstanu 1700 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Republiki Tywy 1719 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Republiki Tywy 1832 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 11 dla Republika Udmurcka 1900 - Federalna Służba Skarbowa Rosji dla Republiki Chakasji 1901 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Republiki Chakasji 1902 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla Republiki Chakasji 1903 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 3 dla Republiki Chakasji 2036 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla Republiki Czeczeńskiej 2130 - Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji w Czeboksarach 2225 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 15 w Region Ałtaj 2375 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 16 Region Krasnodarski 2468 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 23 dla Terytorium Krasnojarskiego 2500 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Terytorium Primorskiego 2501 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla Terytorium Primorskiego 2502 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla Terytorium Primorskiego 2503 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Terytorium Primorskiego 2505 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla Primorskiego Terytorialny Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla Terytorium Nadmorskiego 2506 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla Terytorium Primorskiego 2507 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 dla Terytorium Primorskie 2508 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Nachodka, Terytorium Nadmorskie 2509 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla Terytorium Primorskiego 2510 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nie 8 dla Inspektoratu Terytorium Nadmorskiego Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla Terytorium Nadmorskiego 2511 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 9 dla Terytorium Nadmorskiego 2515 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 5 dla Terytorium Primorskiego 2533 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 11 dla Terytorium Primorskiego 2536 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwodu leninskiego we Władywostoku 2625 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Rosja Rosji dla miasta Georgiewsk, terytorium Stawropola 2628 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Kisłowodzk, terytorium Stawropola 2632 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Piatigorsk, terytorium Stawropola 2641 - Międzyokręg Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla terytorium Stawropola 2643 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla terytorium Stawropola 2644 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Stawropola Terytorialny Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla terytorium Stawropola 2646 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla terytorium Stawropola 2648 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla Terytorium Stawropola 2649 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 9 dla Terytorium Stawropola 2650 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla Terytorium Stawropola 2651 - Okręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nie 11 dla Terytorium Stawropolskiego 2700 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Terytorium Chabarowskiego 2724 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Obwodu Żeleznodorożnego w Chabarowsku 2801 - MI Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 1 dla Obwodu Amurskiego 2901 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Archangielsk 3025 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla Region Astrachania 3100 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Obwód Biełgorodski 3123 - Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji dla miasta Biełgorod 3241 - Międzyrejonowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 1 dla obwodu briańskiego 3252 - Międzyrejonowy inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 7 dla obwodu briańskiego Region 3253 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla obwodu briańskiego 3256 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla obwodu briańskiego 3328 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Oktiabrskiego rejon Włodzimierza 3400 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla obwodu wołgogradzkiego 3435 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Wołżski, obwód wołgogradzki 3443 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwodu dzierżyńskiego w Wołgogradzie 3453 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla obwodu wołgogradzkiego 3454 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla obwodu wołgogradzkiego 3455 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 5 dla Obwód Wołgograd 3456 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla Obwodu Wołgogradu 3457 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 7 dla Obwodu Wołgogradu 3458 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nie 8 dla obwodu wołgogradzkiego 3525 - Międzyokręgowy IF NS Rosji nr 11 dla obwodu Wołogdy 3528 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 12 dla obwodu Wołogdy 3529 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nie 1 dla Obwodu Wołogdy 3532 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla Obwodu Wołogdy 3533 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 5 dla Obwodu Wołogdy 3535 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Służba Rosji nr 5 dla obwodu Wołogdy nr 7 dla obwodu Wołogdy 3536 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla obwodu Wołogdy 3537 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 9 dla Obwód Wołogdy 3538 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla Obwodu Wołogdy 3600 - Departament Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Obwodu Woroneża 3668 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 12 dla Region Woroneż 3700 - Federalna Służba Podatkowa Rosji ds Region Iwanowo 3702 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Iwanowo 3800 - Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji dla obwodu irkuckiego 3850 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 17 dla obwodu irkuckiego 3926 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 1 dla Obwodu Kaliningradzkiego 4027 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Obwodu Leninskiego w Kałudze 4101 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Kaługi Pietropawłowsk Kamczacki 4200 - Federalny Służba Podatkowa Rosji dla Obwodu Kemerowo 4202 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla Obwodu Kemerowo 4205 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Kemerowo 4212 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla obwodu kemerowskiego 4213 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla obwodu kemerowskiego 4214 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla obwodu kemerowskiego 4217 - Inspektorat Rosji Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Centralnego Okręgu Nowokuźniecka, obwód kemerowski 4222 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 5 dla obwodu kemerowskiego 4223 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 11 dla obwodu kemerowskiego 4230 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 dla obwodu kemerowskiego Obwód kemerowski 4246 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej służby podatkowej Rosji nr 9 dla obwodu kemerowskiego 4250 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej służby podatkowej Rosji nr 12 dla Obwodu Kemerowskiego 4252 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 13 dla Obwodu Kemerowskiego 4253 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 4 dla Obwodu Kemerowskiego 4350 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Służba Rosji nr 14 dla obwodu kemerowskiego obwód kirowski 4400 - Federalna służba podatkowa Rosji dla regionu Kostroma 4401 - Federalny Inspektorat Służby Podatkowej dla miasta Kostroma 4501 - Federalny Inspektorat Służby Podatkowej Rosji dla miasta Kurgan 4600 - Federalny Inspektorat Służby Podatkowej Rosji dla obwodu kurskiego 4632 - Federalny Inspektorat Służby Skarbowej Rosji dla miasta Kursk 4700 - Federalny Inspektorat Służby Skarbowej Rosji dla obwodu leningradzkiego 4704 - Federalny Inspektorat Służby Skarbowej Rosji dla obwodu wyborskiego obwodu leningradzkiego 4827 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla obwodu lipieckiego 4900 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla obwodu magadańskiego 4910 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla obwodu magadańskiego 4911 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla obwodu magadańskiego 4912 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla obwodu magadańskiego 5000 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla obwodu moskiewskiego 5001 - Federalny Inspektorat Służby Podatkowej Rosji Rosja dla miasta Balashikha, obwód moskiewski 5003 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 14 dla obwodu moskiewskiego 5004 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 19 dla obwodu moskiewskiego 5005 - Inspektorat Federalna Służba Podatkowa Rosji dla miasta Woskresensk, obwód moskiewski 5007 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Dmitrow, obwód moskiewski 5009 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Domodiedowo, obwód moskiewski 5010 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 12 dla obwodu moskiewskiego 5011 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Egorievsk, obwód moskiewski 5012 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 20 dla obwód moskiewski 5017 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Istra, obwód moskiewski 5018 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla obwodu moskiewskiego 5019 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 18 dla Obwodu Moskiewskiego 5020 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Klin, obwód moskiewski 5022 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 7 dla Obwodu Moskiewskiego 5024 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Służba Rosji dla miasta. Krasnogorsk, obwód moskiewski 5027 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 17 dla obwodu moskiewskiego 5029 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Mytiszcze, obwód moskiewski 5030 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Naro-Fominsk, obwód moskiewski 5031 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Noginsk, obwód moskiewski 5032 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 22 dla obwodu moskiewskiego 5034 - Inspektorat Międzyokręgowy Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla obwodu moskiewskiego 5035 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Pawłowski Posad, obwód moskiewski 5038 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla Moskwy Region 5040 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla obwodu moskiewskiego 5042 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla obwodu moskiewskiego dla miasta Siergijewa Posada, obwód moskiewski 5043 - Międzyokręgowy inspektorat Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 11 dla obwodu moskiewskiego 5044 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Solnechnogorsk, obwód moskiewski 5045 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Stupino, obwód moskiewski 5047 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 13 dla obwodu moskiewskiego 5048 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Czechowa, obwód moskiewski 5049 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla Obwodu Moskiewskiego 5050 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 16 dla Obwodu Moskiewskiego 5053 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Elektrostal, Obwód Moskiewski 5072 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla Obwodu Moskiewskiego 5074 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 8 dla Obwodu Moskiewskiego Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 5 dla Obwodu Moskiewskiego 5075 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Służba Rosji nr 21 dla Obwodu Moskiewskiego 5081 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 23 dla Obwodu Moskiewskiego 5102 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 1 dla Obwodu Murmańskiego 5105 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 dla obwodu murmańskiego 5108 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Obwodu Murmańskiego Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 5 dla obwodu murmańskiego. 5110 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla obwodu murmańskiego 5118 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla obwodu murmańskiego 5190 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Murmańsk 5275 - MRI Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 15 dla Obwód Niżny Nowogród 5300 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Obwodu Nowogrodzkiego 5321 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 9 dla Obwodu Nowogrodzkiego 5331 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 1 dla Obwodu Nowogrodzkiego 5332 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla obwodu nowogrodzkiego 5336 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla obwodu nowogrodzkiego 5476 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla Nowogrodu Okręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 16 dla Obwodu Nowosybirskiego 5543 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 12 dla Obwodu Omskiego 5658 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 10 dla Obwód Orenburg 5749 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 9 dla Obwodu Orel 5835 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla okręgu Oktyabrsky w Penzie 5958 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 9 dla Okręgowego Inspektoratu Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 17 dla Terytorium Permu 6000 - Oddział Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Obwodu Psowskiego 6027 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Pskowa Region 6196 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 26 dla obwodu rostowskiego 6200 - Departament Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwodu riazańskiego 6214 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 dla Riazania Region region 6219 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 5 dla obwodu riazańskiego 6225 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla obwodu riazańskiego 6226 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nie 9 dla obwodu riazańskiego 6232 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla obwodu riazańskiego 6234 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla obwodu riazańskiego 6313 - Inspektorat Federalnego Podatku Służba Rosji dla obwodu krasnoglińskiego w Samarze 6451 - Międzyrejonowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 19 dla obwodu Saratowa 6500 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Region Sachalin 6501 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla obwodu sachalińskiego 6504 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 5 dla obwodu sachalińskiego 6507 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla Obwodu Sachalin 6509 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla Obwodu Sachalin 6517 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 4 dla Obwodu Sachalin 6658 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Obwodu Wiersko-Isieckiego w Jekaterynburgu 6700 - Federalna Służba Skarbowa Rosji dla Obwodu Smoleńskiego 6733 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 5 dla Obwodu Smoleńskiego 6820 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 4 dla obwodu tambowskiego 6906 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 2 dla obwodu twerskiego 6908 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla obwodu twerskiego 6910 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla Obwodu Twerskiego 6912 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 5 dla Obwodu Twerskiego 6913 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 6 dla Obwodu Twerskiego 6914 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalna Służba Podatkowa Rosji nr 7 dla obwodu twerskiego 6915 - Międzyrejonowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla obwodu twerskiego 6952 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 12 dla obwodu twerskiego 7031 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 dla obwodu tomskiego 7100 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwodu Tula 7154 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla obwodu Tula 7232 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla obwodu Tula Rosja nr 14 dla obwodu Tiumeń 7325 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwodu leninskiego w Uljanowsku 7400 - Departament Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwód czelabiński 7456 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 17 dla obwodu czelabińskiego 7505 - Międzyokręgowy inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 5 dla Region Zabajkał 7513 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 6 dla Terytorium Zabajkałskiego 7527 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 dla Terytorium Zabajkałskiego 7530 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Rosja nr 4 dla Terytorium Zabajkałskiego 7536 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 2 dla miasta Czyta 7538 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 8 dla regionu Terytorium Zabajkałskiego 7580 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Terytorium Zabajkalskiego 7627 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 7 dla Region Jarosławia 7700 - UFNS Rosji dla Moskwy 7746 - Międzyokręgowy IFTS Rosji nr 46 w Moskwie 7800 - UFNS Rosji w St. Petersburgu 7801 - Międzyokręgowy IFTS Rosji nr 16 w Petersburgu 7802 - Międzyokręgowy IFTS Rosji nr 17 w Petersburgu Petersburg 7804 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 18 dla St. Petersburga 7805 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 19 dla St. Petersburga 7806 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 21 dla St. Petersburga 7807 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji Nr 22 dla St. Petersburga 7810 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 23 dla Petersburga 7811 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Służba Podatkowa Rosji nr 24 dla St. Petersburga 7813 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 25 dla St. Petersburga 7814 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 26 dla Petersburga 7816 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 27 dla St. Petersburga 7817 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 20 dla Petersburga 7819 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 3 dla Petersburga Petersburg 7820 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 2 dla St. Petersburga 7838 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 7 dla Petersburga 7839 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 7 8 dla St. Petersburga St. Petersburg 7840 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 9 dla Petersburga 7841 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 10 dla Petersburga 7842 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Federalna Służba Skarbowa Rosji nr 11 dla St. Petersburga 7843 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 12 dla Petersburga 78 47 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 15 dla Petersburga 7848 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 28 dla St. Petersburga 7901 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta Birobidżan, Żydowski Obwód Autonomiczny 8600 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla Chanty- Mansyjski Okręg Autonomiczny-Jugra 8617 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla obwodu Surgut w Chanty-Mansi Okręg Autonomiczny - Jugra 8700 - Federalna Służba Podatkowa Rosji dla Czukockiego Okręgu Autonomicznego 8709 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 1 dla Czukockiego Okręgu Autonomicznego 8901 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 1 dla Jamalsko-Nienieckiego Okręgu Autonomicznego 9103 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji Nr 8 dla Republiki Krymu 9105 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 8 dla Republiki Krymu Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 1 dla Republiki Krymu 9108 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji nr 4 dla Republiki Krymu 9110 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 6 dla Republiki Krymu 9111 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji nr 7 dla Republiki Krymu 9112 - Międzyokręgowy Inspektorat Federalnej Służby Skarbowej Rosji Rosja nr 9 dla Republiki Krymu 920 4 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosja w obwodzie lenińskim w Sewastopolu 9901 - Inspektorat Federalnej Służby Podatkowej Rosji dla miasta i kosmodromu Bajkonur

Rejestracja wniosków

Okdesk, jako system rejestrowania żądań klientów, oferuje kilka sposobów rejestrowania żądań:

Sposób rejestracji wniosku jest ustalany automatycznie i wyświetlany na karcie wniosku:

Aby zarejestrować wnioski przez dyspozytora w interfejsie systemu, należy kliknąć w przycisk „+ Nowy wniosek” znajdujący się w górnej części ekranu:

Po kliknięciu przycisku „+ Nowy wniosek” otworzy się okno, w którym należy uzupełnić pola „Temat” (pole wymagane) i „Opis”.

Również na formularzu możesz wskazać powiązanie wniosku z (osobą kontaktową w sprawie wniosku może być pracownik), , oraz wybrać dla wniosku.

Na formularzu tworzenia wniosku Okdesk automatycznie wylicza planowany termin i godzinę rozpatrzenia wniosku zgodnie ze standardami (więcej szczegółów). W razie potrzeby planowany termin podjęcia decyzji można ustawić ręcznie, klikając przycisk „Określ ręcznie”.

Tworzenie wniosku odbywa się poprzez kliknięcie przycisku „Utwórz” znajdującego się w formularzu tworzenia wniosku.

Nowo utworzone zgłoszenia oraz zgłoszenia, w których ostatni komentarz zostawiła osoba kontaktowa, są wyróżnione pogrubioną czcionką.

Standardy przetwarzania aplikacji (SLA)

Jednym z kluczowych kryteriów jakości usług jest spełnianie przez firmę usługową standardów w momencie rozpatrywania wniosków. Standardy te są określone w umowie o świadczenie usług i mogą od nich zależeć różne parametry: o znaczeniu klienta, o priorytecie aplikacji itp. Często stałe standardy określające jakość usług nazywane są terminem SLA (Service Level Agreement, w skrócie Service Level Agreement).

Moduł „Standardy przetwarzania aplikacji (SLA)” systemu Okdesk pozwala na uwzględnienie umów SLA w celu kontrolowania czasu rozpatrywania zgłoszeń, czasu odpowiedzi na zgłoszenia oraz harmonogramów obsługi w odniesieniu do konkretnych klientów, rodzajów i priorytetów zgłoszeń, a także jako moment rejestracji wniosków.

Jako standard obsługi wniosków Okdesk stosuje standard rozpatrzenia wniosku – czas, w jakim firma serwisowa musi się spotkać, aby rozpatrzyć wniosek (z uwzględnieniem harmonogramu obsługi klienta). Dla bardziej przejrzystej pracy i spełnienia wymagań klienta Okdesk posiada jeszcze jeden parametr – czas reakcji. Czas reakcji to czas, przed upływem którego nowy wniosek musi zostać przyjęty do rozpatrzenia. Z punktu widzenia Okdesk przyjęcie wniosku do pracy oznacza albo zmianę statusu wniosku, albo dodanie przez pracownika pierwszej odpowiedzi – pierwszego publicznego komentarza.

Planowany czas rozwiązania i planowany czas reakcji dla zgłoszeń nakładają się na harmonogram usług i są obliczane automatycznie w Okdesk podczas rejestracji zgłoszeń. W razie potrzeby planowany czas podjęcia decyzji można ustawić ręcznie w formularzu rejestracji wniosku.

Harmonogram usług, planowany czas decyzji i planowany czas reakcji określone są w podsekcji „Aplikacja \ Standardy przetwarzania aplikacji (SLA)” w sekcji „ ”.

Aby dodać nowy harmonogram usług należy kliknąć przycisk „+ Dodaj harmonogram usług” w zakładce „Harmonogramy usług aplikacji”.

Dodając grafik usług, możesz określić dni wyjątkowe, dla których grafik usług nie będzie zależny od dnia tygodnia (np. święta państwowe lub regionalne, dni skrócone).

Aby dodać nową regułę SLA, kliknij przycisk „+ Dodaj regułę” w zakładce „Reguły ustalania SLA”.

• rodzaj aplikacji;
• Priorytet aplikacji;
• Kategoria klienta;
• Klient;
• Czas rejestracji wniosku.

• Harmonogram konserwacji;
• Standardowy czas reakcji;
• Standardowy czas decyzji.

Kliknięcie przycisku „Utwórz” powoduje dodanie reguły do ​​tabeli „Zasady obliczania standardów”.

Reguły z tabeli do obliczania standardów sortowane są „od góry do dołu”, aż do znalezienia pierwszej uwzględnionej reguły, której warunki spełnia aplikacja. W razie potrzeby reguły można przenosić po stole i tymczasowo wyłączać.

Przy wyliczaniu planowanego czasu rozpatrzenia zgłoszeń, planowanego czasu odpowiedzi oraz wyświetlania parametrów czasowych w interfejsie uwzględniana jest strefa czasowa firmy (więcej szczegółów w sekcji „ ”).

Kierowanie zamówień

Okdesk umożliwia ustawienie reguł routingu żądań podczas ich tworzenia.

Tablicę routingu zamówień konfiguruje się w podsekcji „Zamówienia\Przesyłanie zamówień” w sekcji „Ustawienia”. Aby dodać nową regułę routingu należy kliknąć przycisk „+ Dodaj regułę”.

W każdej regule konieczne jest określenie wartości parametrów definiujących aplikację oraz wartości parametrów definiujących aplikację. Po kliknięciu przycisku otwiera się okno modalne, w którym podświetlane są definiujące parametry z podtytułem „Jeśli”, a definiowane parametry są podświetlane z podtytułem „Wtedy”.

Do parametrów definiujących aplikację należą:

• rodzaj aplikacji;
• Priorytet aplikacji;
• Metoda rejestracji;
• Kategoria klienta;
• Czas rejestracji wniosku;
• Dodatkowe atrybuty żądania typu „Wartość z listy”.

Określone parametry aplikacji obejmują:

• Odpowiedzialny;
• Obserwatorzy (pracownicy);
• Obserwatorzy (grupy).

Po kliknięciu przycisku „Utwórz” nowa reguła zostanie dodana do tablicy routingu.

Reguły z tablicy routingu są sortowane od góry do dołu, aż do znalezienia pierwszej uwzględnionej reguły, której warunki spełnia aplikacja. W razie potrzeby reguły można przenosić po stole i tymczasowo wyłączać.

Możesz także ustawić domyślnego właściciela i domyślnych obserwatorów dla konta.

Wartość „Domyślna” reguły ustalania właściciela implikuje następującą logikę:

1. Jeżeli dla aplikacji zdefiniowano obiekt usługi i dla tego obiektu usługi określono odpowiedzialnego menedżera, wówczas odpowiedzialnym za aplikację zostaje wyznaczony odpowiedzialny menedżer obiektu usługi;
2. Jeżeli dla wniosku zdefiniowana jest osoba kontaktowa i dla tej osoby kontaktowej zostanie wyznaczony menadżer odpowiedzialny, wówczas kierownik odpowiedzialny osoby kontaktowej zostanie przypisany jako odpowiedzialny za wniosek;
3. Jeżeli dla wniosku zdefiniowano firmę i dla tej firmy został wyznaczony odpowiedzialny menadżer, odpowiedzialny za aplikację zostaje wyznaczony menadżer odpowiedzialny firmy;
4. Jeżeli dla firmy, osoby kontaktowej i obiektu usługi nie zdefiniowano odpowiedzialnych menadżerów, to osoba odpowiedzialna za zgłoszenie jest domyślnie przydzielana w ustawieniach konta.

Logika definiowania obserwatorów „domyślnych” jest podobna do definiowania obserwatora odpowiedzialnego. Jednak podczas tworzenia aplikacji wszyscy obserwatorzy (pracownicy i grupy) są domyślnie sumowani, określeni w ustawieniach, na kartach firm i osób kontaktowych, dzieląc się na dwie kategorie: „Obserwatorzy (pracownicy)” i „Obserwatorzy (grupy) )”.

Możesz także przeczytać o kierowaniu zamówień w .

Statusy aplikacji

Statusy aplikacji w Okdesku są potrzebne do wyświetlenia aktualnego stanu przetwarzania aplikacji. Domyślnie system udostępnia 4 statusy, istnieje jednak możliwość ich rozbudowy:

• Otwarte;
• Odłożony;
• Rozwiązany;
• Zamknięte.

Ze statusu „Otwarty” wniosek można przenieść do statusów „Przesunięty” i „Rozpatrzony”.
Ze statusu „Oczekujący” wniosek można przenieść do statusów „Otwarty” i „Rozpatrzony”.
Ze statusu „Rozstrzygnięty” wniosek można przenieść do statusów „Zamknięty” i „Otwarty”.
Status „Zamknięte” jest ostateczny.

Wszystkie nowe aplikacje tworzone są ze statusem „Otwarte”.

W statusie „Przesunięty” dla wniosku nie jest on brany pod uwagę (jeżeli planowany czas decyzji został naliczony automatycznie, to przy wznowieniu składania wniosku w celu ponownego przeliczenia planowanego czasu decyzji, czas spędzony w stanie odroczonym nie będzie brany pod uwagę) konto).

Przechodząc do statusu „Oczekujące” użytkownik musi wskazać do jakiego czasu żądanie ma zostać odroczone (jeżeli przed tym czasem żądanie nie zostanie ręcznie wznowione, Okdesk automatycznie przywróci żądanie do statusu „Otwarte”).

Wydzielenie statusów „Rozwiązane” i „Zamknięte” jest niezbędne do realizacji potwierdzenia decyzji wniosku przez osobę kontaktową Klienta. Status „Rozwiązany” oznacza, że ​​wniosek został rozwiązany z punktu widzenia obsługi klienta. Status „Zamknięte” oznacza potwierdzenie decyzji Klienta w sprawie wniosku. W tym celu osoby kontaktowe mają możliwość potwierdzenia zamknięcia wniosków lub ich odnowienia. Okdesk umożliwia także skonfigurowanie limitu czasu w celu automatycznego zamykania rozwiązanych zgłoszeń. Limit czasu konfiguruje się w podsekcji „Aplikacja \ Standardy przetwarzania aplikacji (SLA)” w sekcji „ ”.

Zmiana statusu wniosku możliwa jest z poziomu karty wniosku:

A także na liście aplikacji:

W razie potrzeby zestaw statusów można rozszerzyć w podsekcji „Aplikacja \ Statusy aplikacji” w sekcji „Ustawienia”.

Aby dodać nowy status do systemu należy kliknąć na przycisk „Dodaj” znajdujący się nad tabelą. W wyświetlonym oknie modalnym należy wypełnić pola i zapisać.

Dodatkowe parametry zamówienia

Dla aplikacji istnieje możliwość określenia dodatkowych parametrów, które będą wyświetlane na karcie aplikacji.

Aby wyświetlić dodatkowy atrybut na liście wniosków należy umieścić ten atrybut w polach. Aby zmienić układ i kolejność pól na liście aplikacji, należy kliknąć ikonę koła zębatego pod widokiem listy.

Dla wszystkich dodatkowych atrybutów możesz ustawić widoczność dla pracowników według roli i osób kontaktowych z klientem, a także określić, czy atrybut musi być wypełniony w formularzu tworzenia aplikacji:

Dodatkowe parametry ustawia się w podsekcji „Zamówienia\Atrybuty zamówienia” w sekcji „Ustawienia”.

Priorytety aplikacji

Dla zgłoszeń w Okdesku możesz określić priorytet, który wpływa na kolejność ich realizacji podczas planowania pracy zespołu serwisowego.

Priorytet wniosku można wstępnie ustawić w formularzu tworzenia wniosku:

W trakcie późniejszego rozpatrywania wniosku istnieje możliwość zmiany priorytetu na karcie wniosku. Na karcie wniosku priorytet będzie wyświetlany w postaci kółka z kolorem i nazwą:

Na liście wniosków priorytet wyświetlany jest w postaci rogu (w lewym górnym rogu bloku) w kolorze odpowiadającym kolorowi priorytetu. Kiedy najedziesz kursorem na róg, pojawi się wskazówka alt z nazwą priorytetu żądania.

Priorytety ustawia się w podsekcji „Aplikacja \ Priorytety zamówień” w sekcji „Ustawienia”:

Aby dodać priorytet tekstu, kliknij przycisk „Dodaj”. W wyświetlonym oknie wypełnij pola i zapisz.

W razie potrzeby pole „Priorytet wniosku” w formularzu tworzenia wniosku można ukryć dla osób kontaktowych lub zezwolić na jego wypełnienie. To ustawienie znajduje się w podsekcji „Zamówienia \ Atrybuty zamówień \ Atrybuty systemowe zamówień”:

Rodzaje aplikacji

Dla zgłoszeń w Okdesku możesz określić typ, który ma wpływ na planowanie działu obsługi i późniejsze statystyki.

Tworząc nowe zapytanie, w oknie modalnym możesz określić rodzaj żądania:

W przyszłości możliwa będzie edycja parametru typu zamówienia w karcie zamówienia.

Typy wniosków ustawia się w podsekcji „Zamówienia\Typy zamówień” w sekcji „Ustawienia”.

W Okdesku możesz tworzyć zgłoszenia wewnętrzne. Zgłoszenia o typie ustawionym na „Wewnętrzne” nie są wyświetlane klientom w portalu klienta, a w przypadku takich zgłoszeń nie są wysyłane powiadomienia klienckie. Zgłoszenia wewnętrzne można wykorzystać do zadań wewnętrznych dla Klienta: wystawiania faktur, przygotowywania oferty komercyjne i tak dalej (czyli o wszelkie zadania związane z klientem, ale o których nie musi wiedzieć).

Aby utworzyć nowy typ wniosku, należy kliknąć przycisk „+ Dodaj” znajdujący się nad tabelą. W wyświetlonym oknie wypełnij pola i zapisz.

W razie potrzeby pole „Typ wniosku” w formularzu tworzenia wniosku można ukryć dla osób kontaktowych lub zezwolić na jego wypełnienie. To ustawienie znajduje się w podsekcji „Zamówienia \ Atrybuty zamówień \ Atrybuty systemowe zamówień”:

Odpowiedzialny za wnioski

Okdesk umożliwia określenie pracowników odpowiedzialnych za rozpatrywanie zgłoszeń. Osobę odpowiedzialną wyznacza się z listy pracowników podzielonej na. Odpowiedzialność za wniosek można przypisać jednemu pracownikowi lub grupie pracowników.

Osoba odpowiedzialna może zostać wskazana w formularzu tworzenia wniosku. W trakcie późniejszego rozpatrywania wniosku, na karcie wniosku można zmienić osobę odpowiedzialną:

A także na liście aplikacji:

Wszyscy pracownicy odpowiedzialni za aplikacje otrzymują automatyczne powiadomienia o zdarzeniach związanych z aplikacjami, a w trakcie pracy możesz przeglądać statystyki odpowiedzialnych pracowników.

Jeżeli wniosek nie jest odpowiedzialnością osobistą, ale odpowiedzialnością grupową, wówczas powiadomienia na wniosku trafiają do pracowników wskazanych w parametrze „Lista pracowników do zgłoszeń” grupy. Listę pracowników do powiadomień możesz ustawić w sekcji „Pracownicy\Grupy pracowników”.

Obserwatorzy

Obserwatorzy (pracownicy lub grupy) aplikacji to pracownicy firmy, którzy z tego czy innego powodu muszą monitorować etapy aplikacji.

Lista obserwatorów wyświetlana jest na karcie wniosku. Tam możesz zapisać się do monitorowania aplikacji lub edytować listę obserwatorów.

Za pomocą aplikacji obserwatorzy mogą otrzymywać powiadomienia e-mailem i SMS-em o zdarzeniach. Szablony powiadomień obserwatora konfiguruje się w podsekcjach „Powiadomienia e-mail” i „Powiadomienia SMS” w sekcji „Ustawienia”.

Komentowanie wniosków

Pracownicy firmy i osoby kontaktowe klientów mogą zostawiać komentarze pod aplikacjami. Jednocześnie dodając komentarz, pracownicy firmy mogą wskazać, czy komentarz jest prywatny czy publiczny, a także załączyć plik do komentarza.

Komentarze publiczne są widoczne dla wszystkich użytkowników (pracowników firmy i kontaktów klientów w ). Prywatne komentarze są widoczne tylko dla pracowników firmy.

W razie potrzeby w podrozdziale „ Ustawienia ogólne systemowa sekcja „ ”, możesz określić domyślną reklamę lub prywatność wszystkich komentarzy:

W komentarzu możesz wskazać dowolnego pracownika lub osobę kontaktową firmy powiązanej ze zgłoszeniem. Aby wspomnieć w komentarzu o pracowniku lub osobie kontaktowej należy wpisać „@” i wskazać żądaną osobę w oknie wyboru. W przypadku takiej wzmianki wysyłane jest powiadomienie e-mail z treścią komentarza i linkiem do aplikacji.

Domyślnie cennik zawiera usługę „Usługi z płatnością czasową”. W razie potrzeby można go edytować lub ukryć w archiwum (jak wszystkie inne linie dodane później).

Aby dodać nową linię, kliknij przycisk „+ Dodaj”. W wyświetlonym oknie wypełnij pola i zapisz.

• Sekcja - wybierz jedną z opcji „Usługa”, „Praca” lub „Produkt” (te sekcje służą wyłącznie wygodzie sortowania wierszy cennika podczas tworzenia specyfikacji aplikacji);
• Ustaw kod usługi, dzieła lub produktu – unikalny identyfikator w ramach cennika;
• Ustaw tytuł;
• Określ jednostkę miary;
• Ustaw standardową cenę;
• Podaj podatek VAT.

Okdesk umożliwia ustawienie zakazu edytowania specyfikacji aplikacji, które mają ustalone statusy. Zakaz edycji specyfikacji można ustawić również dla niektórych ról pracowników.

Cennik, jeśli nie jest potrzebny, można wyłączyć w „Ustawienia\Ogólne ustawienia systemu\Aktywuj funkcje systemowe”.

Tworzenie specyfikacji aplikacji

Dla każdego wniosku możesz wskazać specyfikację odpłatnej pracy, usług lub produktów, wygenerowaną zgodnie z cennikiem. Aby dodać nową linię specyfikacji aplikacji w sekcji „Specyfikacja”, należy kliknąć przycisk „+ Dodaj”. W wyświetlonym oknie wybierz zlecenie, usługę lub produkt, podaj ilość i rabat oraz wykonawcę. System automatycznie obliczy koszt.

Wygenerowaną specyfikację można pobrać w formie faktury (w formacie Excel). W szczególności może zostać przesłany przez osobę kontaktową Klienta do domeny .

Szczegóły konta ustawia się w podsekcji „Ogólne ustawienia systemu” w sekcji „Ustawienia”.

Po utworzeniu drukowanego formularza możesz wygenerować gotowe dokumenty bezpośrednio z karty wniosku lub karty wyposażenia. Dokumenty te można załączyć w formie plików do aplikacji lub sprzętu lub od razu wysłać dokument do druku.

Więcej o funkcjonalności formularzy drukowanych przeczytasz w .

Koszty pracy zgodnie z zapotrzebowaniem

Okdesk zapewnia możliwość śledzenia kosztów pracy pracowników związanych z obsługą klienta.

Wszystkie koszty pracy są powiązane z aplikacją. Z kolei aplikacja jest powiązana z klientem. Tym samym system dostarcza informacji o wszystkich kosztach pracy po stronie pracowników, aplikacji i klientów.

Wysokość kosztów pracy związanych z aplikacją wyświetlana jest w bloku „Czas spędzony” na karcie aplikacji:

Aby odpisać koszty pracy dla wniosku, należy kliknąć przycisk „+ Odpisz”. Log wszystkich kosztów pracy wniosku można wyświetlić klikając na przycisk linku „pokaż wszystko” (link nie wyświetla się, jeśli czas odpisany na wniosek wynosi 0).

Ocena wniosków

Aby kontrolować jakość usług, Okdesk umożliwia kontaktom z klientami ocenę zrealizowanych żądań.

Aby osoby kontaktowe mogły oceniać wnioski, konieczne jest włączenie oceniania wniosków w podsekcji „Ustawienia\Aplikacje\Ocena wniosków”:

Gdy pracownik przeniesie wniosek do statusu „Rozpatrzony”, do osoby kontaktowej Klienta wysyłane jest powiadomienie o decyzji dotyczącej wniosku. Osoba kontaktowa Klienta z poziomu powiadomienia „jednym kliknięciem” będzie mogła ocenić wniosek (lub w razie potrzeby wznowić nad nim pracę):

Podczas późniejszej pracy z aplikacją ocenę można zobaczyć na karcie wniosku.

Na karcie zgłoszenia wynik zostanie wyświetlony w postaci ikony buźki:

Analityka oparta na ocenach klientów dostępna jest w raporcie zadowolenia klienta.

Lista aplikacji

Powtarzające się prośby

Obowiązki firmy usługowej wobec klientów często polegają nie tylko na wysokiej jakości przetwarzaniu przychodzących incydentów i zgłoszeń serwisowych, ale także na wykonywaniu obowiązkowych, regularnie zaplanowanych działań na infrastrukturze lub sprzęcie klienta. Mówimy o konserwacji rutynowej, którą należy przeprowadzać już od dnia zawarcia umowy i z określoną częstotliwością.

Wcześniej Okdesk umożliwiał ręczne tworzenie przyszłych żądań. W przypadku przyjęcia nowego klienta do obsługi dyspozytor mógł wprowadzić dane ręcznie wymagana ilość tego samego rodzaju konserwacji bieżącej z danym terminem realizacji. Mechanizm ten, choć umożliwiał „wyjście z sytuacji”, nie był jednak pełny. Ale teraz Okdesk zaimplementował moduł automatycznego tworzenia zaplanowanej pracy według zadanego harmonogramu.

Przeczytaj więcej o żądaniach cyklicznych w .

Wymiana wniosków

Okdesk wdrożył moduł „Wymiana żądań”, który pozwala firmom korzystającym z Okdesk w swojej pracy i posiadającym partnerstwo na przesyłanie między sobą zgłoszeń serwisowych w celu realizacji.

Aby umożliwić przesyłanie aplikacji pomiędzy kontami partnerskimi, należy nawiązać połączenie. Wymaga to wygenerowania klucza parowania i wysłania go do partnera lub użycia klucza otrzymanego od partnera.

Aby wygenerować klucz należy przejść do podsekcji „Wymiana aplikacji” w sekcji „Ustawienia” (przycisk „+ Wygeneruj połączenie w celu nawiązania połączenia”). Wyślij wygenerowany klucz do partnera, z którym chcesz nawiązać połączenie:

Aby nawiązać połączenie za pomocą klucza otrzymanego od partnera, należy kliknąć przycisk „Nawiąż połączenie za pomocą klucza” w podsekcji „Wymiana wniosków” w sekcji „Ustawienia” i wprowadzić klucz otrzymany od partnera:

Gdy połączenie pomiędzy kontami zostanie już nawiązane, możesz rozpocząć wymianę wniosków ze swoim partnerem. Aby przekazać wniosek do partnera, na karcie wniosku kliknij przycisk „Przenieś do partnera”:

W oknie, które zostanie otwarte, wprowadź dodatkowe informacje:

• Przekaż informację o kliencie końcowym – partner zobaczy w swoim koncie dane o kliencie na złożonej karcie wniosku;
• Przesyłaj pliki - możesz wybrać pliki aplikacji, które zostaną przesłane do partnera.

Pamiętaj, że możesz rozmawiać i wymieniać pliki ze swoim partnerem:

• W przypadku komentarza lub pliku możesz zaznaczyć checkbox „Przenieś do partnera” – pliki i komentarze pojawią się w aplikacji partnera (jako publiczne)

• Publiczne komentarze i pliki z aplikacji partnera zostaną zduplikowane w oryginalnej aplikacji jako prywatne. Prywatne komentarze i pliki we wniosku partnera nie będą powielane w oryginalnym wniosku.

Możesz także śledzić realizację prośby swojego partnera:

W razie potrzeby możesz włączyć powiadomienia SMS i e-mail dla osoby odpowiedzialnej i obserwatorów aplikacji „O decyzji wniosku partnera”.

Po przeniesieniu wniosku partnera do statusu „Rozwiązany”, w pierwotnym wniosku pojawi się przycisk „Oceń” umożliwiający rozwiązanie wniosku przekazanego partnerowi:

Integracja z telefonią w Okdesk odbywa się za pomocą usługi Simple Calls, która łączy różne systemy IP-PBX z systemami CRM\Helpdesk (m.in. Okdesk).

Aby skonfigurować integrację należy uzyskać na stronie internetowej dane dostępowe do usługi oraz samodzielnie skonfigurować integrację swojego systemu telefonicznego z usługą „Proste Połączenia”.

Aby skonfigurować integrację z usługą „Simple Calls” po stronie Okdesk należy podać szczegóły połączenia. Ustawienia tego dokonuje się w podrozdziale „Ustawienia / Integracja z telefonią / Proste połączenia”.

W formularzu edycyjnym należy wypełnić pola i zapisać:

• adres serwera (podawany przez usługę „Proste Połączenia”);
• hasło (podawane przez usługę „Proste Połączenia”);
• ilość ostatnich cyfr numeru do przeszukania (wyszukiwanie numeru odbywa się poprzez dopasowanie ostatnich cyfr numeru w bazie klienta do ostatnich cyfr zidentyfikowanego numeru).

Po skonfigurowaniu i włączeniu integracji karty pracownicze muszą zawierać numery telefonów wewnętrznych (odpowiadające numerom skonfigurowanym w Twojej centrali):

Połączenia przychodzące

Po pomyślnym zakończeniu procedury łączenia się z telefonią możesz rozpocząć odbieranie połączeń od klientów w Okdesk i ich nagrywanie.

Gdy nadejdzie połączenie przychodzące, w prawym dolnym rogu pojawi się wyskakujące okienko z danymi dzwoniącego i przyciskiem „Nowy wniosek” umożliwiającym późniejszą rejestrację i przetwarzanie wniosku:

Klient w Okdesk jest identyfikowany poprzez pole „Telefon” w przypadku Firm oraz pola „Telefon” i „ Telefon komórkowy” dla kontaktów i osób prywatnych.

Połączenia wychodzące

Oprócz odbierania połączeń w Okdesk możesz wykonywać połączenia wychodzące na numery klientów.

Aby wykonać połączenie z karty firmy/osoby kontaktowej kliknij na numer telefonu klienta. W oknie, które zostanie otwarte, zostanie wyświetlony numer (który w razie potrzeby można zmienić). Następnie kliknij „Zadzwoń”:

Następnie system telefoniczny wykona połączenie z żądanym abonentem.

Bot telegramowy

Boty w komunikatorze Telegram to specjalne konta, które nie są przypisane do osób i przetwarzane są wiadomości wysyłane od nich lub do nich układ zewnętrzny(w szczególności system Okdesk). Jednocześnie dla użytkownika komunikacja z botem wygląda jak zwykła korespondencja z inną osobą.

Możesz stworzyć własnego bota klienckiego dla Telegramu i połączyć go z Okdesk. Umożliwi to klientom kontakt z obsługą klienta za pośrednictwem komunikatora. Dzięki botowi Telegram klienci będą mogli nie tylko tworzyć nowe zapytania, ale także dodawać nowe komentarze, zamykać zgłoszenia i oceniać jakość obsługi. Więcej o ustawieniach i możliwościach bota przeczytasz w .

Integracja z TeamViewerem

Teamviewer to popularne narzędzie do zdalnej pomocy użytkownikom komputerów PC i urządzeń mobilnych. Teamviewer umożliwia połączenie się z pulpitem obsługiwanego klienta, aby pomóc użytkownikom w konfiguracji systemy informacyjne i programów, a także diagnozowania i eliminowania incydentów. Innymi słowy, jest to ważne narzędzie, które pomaga firmom usługowym obniżyć koszty obsługi klientów i skrócić czas rozpatrywania zgłoszeń.

Okdesk ma integrację z Teamviewer. Pozwala na wzmocnienie efektu używania dwóch narzędzi oddzielnie. Teraz, aby zainicjować sesję zdalnego wsparcia, nie trzeba już udawać się do interfejsu Teamviewer, a statystyki sesji wyświetlane są w interfejsie Okdesk.

Przeczytaj więcej o ustawieniach łączenia Teamviewer z Okdesk w .

Przetwarzanie wniosków drogą e-mailową

Okdesk umożliwia automatyzację procesu otrzymywania zapytań e-mailowych od klientów i późniejszej korespondencji mailowej dotyczącej aplikacji.

Aby skonfigurować automatyczne przetwarzanie wiadomości e-mail, należy określić szczegóły połączenia z serwerem pocztowym. Tego ustawienia dokonuje się w podsekcji „Przetwarzanie poczty przychodzącej” w tej sekcji.

Rejestracja wniosków

Wszystkie listy otrzymane e-mailem od działu wsparcia zostaną zarejestrowane w systemie jako prośby lub zostaną dołączone jako komentarze do istniejących próśb (patrz poniżej). Wszystkie pliki załączone do pism zostaną dołączone do wniosków.

Okdesk automatycznie określi powiązanie zapytań z kontaktami i firmami po adresie e-mail nadawcy (jeśli zapytanie zostanie wysłane z adresu e-mail nieznanej osoby kontaktowej, ale domena w adresie nadawcy odpowiada domenie firmy z bazy klientów, Okdesk połączy nowe żądanie z firmą znalezioną według domeny).

Dodatkowo, jeśli w ustawieniach przetwarzania poczty włączona jest opcja „Utwórz kontakty przy użyciu nieznanych e-maili”, Okdesk automatycznie utworzy nowe kontakty i powiąże z nimi utworzone żądania.

Korespondencja dotycząca wniosków

Wysyłając powiadomienia o zdarzeniach z aplikacjami, Okdesk umieszcza w temacie wiadomości specjalny znacznik (identyfikator aplikacji w systemie), dzięki czemu dostępna jest korespondencja e-mail dotycząca aplikacji.

Logika przetwarzania listu zawierającego token aplikacji jest następująca:

1. Istnieje aplikacja z tym znacznikiem:
   1. Tekst pisma przed separatorem (w wysyłanych pismach Okdesk wstawia separator w celu odcięcia całej historii korespondencji) jest dodawany jako komentarz do istniejącego zapytania.
   2. Autor komentarza wskazuje znalezionego pracownika lub osobę kontaktową e-mailem (w przypadku braku pracownika lub osoby kontaktowej e-mailowej komentarz jest dodawany w imieniu najwcześniej utworzonego pracownika z uprawnieniami „Administratora”).
   3. Do wniosku załączane są pliki pism (z wyjątkiem plików, których rozmiar przekracza ustalony limit).
   4. Komentarze dodane pocztą elektroniczną są oznaczone ikoną koperty, która po kliknięciu zostanie wyświetlona dodatkowe informacje o liście.
2. Aplikacja z takim tokenem nie istnieje lub brakuje tokena aplikacji: tworzona jest nowa aplikacja.

Formularz rejestracyjny aplikacji internetowej

Formularz internetowy to funkcjonalność Okdesk, która pozwala na wbudowanie w witrynę internetową Spółki (lub poszczególne strony witryny internetowej) specjalnego okna, za pośrednictwem którego osoby odwiedzające witrynę mogą zadać pytanie lub skontaktować się z obsługą klienta.

Formularz internetowy składa się z dwóch części. Skrót wywołania formularza:

Oraz formularze zgłoszeniowe z określonymi polami:

Ustawienia zakres kolorów, tekstów i zestawu pól formularza internetowego dokonuje się w podsekcji „Konfiguracja formularza internetowego” w tym dziale.

Aby umieścić formularz internetowy w serwisie należy skopiować skrypt wygenerowany po kliknięciu przycisku „Kod do wstawienia na stronę”:

I wstaw go przed tagiem

odpowiednią stronę.

Logika tworzenia aplikacji poprzez formularz internetowy jest następująca. Wszystkie wartości wypełnionych pól umieszczane są w opisie aplikacji w następującym formacie:

• „Nazwa pola”: „Wartość pola”.

Każde pole znajduje się w nowej linii. W temacie wniosku dodawany jest pierwszy wiersz pola „Tekst odwołania”. Jeżeli tego pola nie ma na formularzu (jeśli jest ukryte), wówczas tematem wniosku będzie „Zapytanie przez formularz internetowy”.

Jeśli atrybut E-mail jest wyświetlany i wypełniony w formularzu, logika powiązania z klientem/kontaktem jest podobna do logiki powiązania dla .

Baza klientów

Okdesk umożliwia śledzenie bazy klientów, w tym prowadzenie bazy firm, kontaktów z klientami oraz umów zawartych z klientami.

Firmy

Lista firm znajduje się w zakładce „Klienci”. Aby utworzyć nową firmę należy kliknąć przycisk „+ Dodaj” znajdujący się nad listą firm.

Na karcie firmowej prezentowane są informacje o firmie, wykaz osób kontaktowych, umowy (restauracje, kawiarnie, punkty sprzedaży itp.) powiązane z firmą oraz sprzęt utrzymywany przez firmę.

Na karcie firmy, w atrybucie „Menedżer odpowiedzialny” możesz określić pracownika, który będzie domyślnie przypisany jako odpowiedzialny za zgłoszenia od tej firmy otrzymane za pośrednictwem formularza internetowego, Portalu Klienta i poczty elektronicznej.

Kategorie klientów

Okdesk umożliwia różnicowanie klientów według kategorii (np. ważności usługi, obszarów pracy, segmentów). Kategorię można przypisać do klienta w formularzu zakładania firmy oraz na karcie firmy:

Domyślnie system udostępnia trzy kategorie – Klient, Partner i Klient VIP. Jeśli chcesz, możesz dodać do listy kategorii klientów lub edytować istniejącą w podsekcji „Klienci\Kategorie klientów” w sekcji „Ustawienia”:

Warto zaznaczyć, że dla osób kontaktowych w portalu klienta parametr „Kategoria Klienta” nie jest wyświetlany.

Osoby kontaktowe

Kontakty Okdesk mogą być powiązane z firmą (kontakty klientów) lub niezwiązane z firmą (klienci indywidualni). Lista osób kontaktowych znajduje się w zakładce „Klienci” pod listą firm.

Karta osoby kontaktowej wyświetla informacje o tej osobie kontaktowej. Możesz także udzielić dostępu tej osobie kontaktowej na karcie osoby kontaktowej.

Na karcie osoby kontaktowej, w atrybucie „Menedżer odpowiedzialny” możesz określić pracownika, który będzie domyślnie przypisany jako odpowiedzialny za zgłoszenia od tej osoby kontaktowej otrzymane za pośrednictwem formularza internetowego, Portalu Klienta i poczty elektronicznej.

Możesz także podać adres e-mail na karcie osoby kontaktowej w celu powielenia poczty (np. tak, aby powiadomienia były wysyłane nie tylko na adres e-mail osoby kontaktowej, ale także na adres e-mail przełożonego osoby kontaktowej).

Baza wiedzy w Okdesk jest najważniejszym zasobem do przechowywania i gromadzenia przydatne informacje(w bazie wiedzy możesz przechowywać instrukcje, artykuły, filmy, szybkie odpowiedzi na często zadawane pytania itp.).

Baza wiedzy jest przydatne narzędzie, co pomoże w rozwiązywaniu zgłoszeń zarówno Twoim pracownikom, jak i klientom, którzy będą mogli samodzielnie znaleźć rozwiązania pojawiających się problemów.

Domyślnie do systemu dodawane są 3 podstawowe sekcje, ale możesz dodać potrzebne sekcje lub edytować już istniejące. Aby dodać nową sekcję, kliknij „+Dodaj sekcję”. W wyświetlonym oknie modalnym należy wypełnić pola i określić uprawnienia dostępu:

• Zagnieżdżone w sekcji - wskaż, w której sekcji zostanie to zagnieżdżone (jeśli tworzona sekcja ma być częścią główną, wskaż w wierszu „nieokreślone”)

Jeśli utworzysz sekcję wewnątrz innej sekcji, w oknie modalnym zostanie wyświetlona opcja „Dziedzicz prawa dostępu” – prawa dostępu będą takie same jak w sekcji głównej. Aby zmienić prawa dostępu, w oknie modalnym odznacz „Dziedzicz prawa dostępu”:

Po odznaczeniu checkboxa w oknie modalnym pojawią się parametry praw dostępu:

• Uprawnienia do tworzenia zagnieżdżonych sekcji i artykułów - określ role użytkowników, którzy będą mogli tworzyć nowe sekcje i artykuły w ramach tej sekcji;
• Prawa do przeglądania sekcji i jej zawartości - określ role użytkowników, którzy będą mogli przeglądać tę sekcję, w tym zawarte w niej artykuły (zagnieżdżone sekcje, do których użytkownik nie ma uprawnień do przeglądania, nie będą mu wyświetlane;
• Prawa do edycji sekcji - określ role użytkowników, którzy będą mogli edytować tę sekcję (w tym uprawnienia do edycji sekcji);
• Prawa do edycji załączonych artykułów - określ role użytkowników, którzy będą mogli edytować artykuły dołączone do sekcji.

Aby dodać artykuł kliknij „+Dodaj artykuł”. W oknie modalnym określ tytuł oraz sekcję, w której będzie się znajdować tworzony artykuł:

Obiekty usługowe

Okdesk umożliwia przechowywanie informacji o obiektach usługowych (kawiarniach, restauracjach, punktach sprzedaży itp.) w powiązaniu z klientem oraz osobami kontaktowymi z klientem.

Lista obiektów usługowych wyświetlona jest w zakładce „Obiekty usług” na karcie firmowej:

Wniosek można powiązać z obiektami usług na formularzu tworzenia lub karcie wniosku:

Umowy i okresy świadczenia usług

Lista umów zawartych z klientami widoczna jest na karcie firmowej. Karta umowy wyświetla dodatkowe informacje na temat tej umowy, a także listę załączonych plików (na przykład zeskanowane obrazy oryginalnych dokumentów).

Praca z plikami na karcie umowy jest podobna do pracy z plikami na karcie aplikacji, obejmuje także dodawanie poprzez przeciąganie i upuszczanie oraz flagę publiczno-prywatną.

Umowa może być powiązana z kilkoma firmami. Powiązanie umowy z firmami odbywa się na karcie umowy, a umowa ta będzie wyświetlona na kartach wskazanych firm.

W przypadku umów istnieje możliwość śledzenia okresów ważności poprzez utworzenie w ramach umowy okresów świadczenia usług (jedna umowa może posiadać kilka następujących po sobie okresów świadczenia usług, odpowiadających np. okresom płatności abonamentu za usługę).

Lista okresów świadczenia usługi wyświetlana jest w zakładce „Okresy świadczenia usług” karty umowy w formie tabeli:

Jeżeli w umowie aktualnie nie ma okresu świadczenia usługi lub występują okresy świadczenia usługi nieodpłatne, przy rejestracji wniosków w związku z taką umową pojawią się ostrzeżenia:

Istnieje możliwość wysłania powiadomienia e-mailem z przypomnieniem o zakończeniu okresu świadczenia usługi do odpowiedzialnego menadżera Klienta. W tym celu należy podczas tworzenia lub edycji okresu świadczenia usługi określić datę przypomnienia o zakończeniu okresu świadczenia usługi oraz włączyć odpowiednie powiadomienie („E-mail dla powiadomień o zdarzeniach z umowami”).

Sprzęt

Okdesk umożliwia śledzenie sprzętu klienta, który jest serwisowany przez Twoją firmę. Każde urządzenie jest klasyfikowane według typu, producenta i modelu. Listę elementów katalogu wyposażenia podano w podrozdziale „Ustawienia / Sprzęt”:

W Okdesku możesz rozszerzyć standardowy zestaw atrybutów sprzętowych. Ponadto każdy typ wyposażenia może mieć własny zestaw dodatkowych atrybutów. Możesz dodawać i edytować dodatkowe atrybuty wyposażenia w podsekcji „Sprzęt\Atrybuty wyposażenia” w sekcji „Ustawienia”.

Aby dodać nowy atrybut wyposażenia, należy kliknąć przycisk „+ Dodaj” nad listą atrybutów wyposażenia:

Lista wyposażenia znajduje się w dziale „Sprzęt”. Aby utworzyć nowy sprzęt, należy kliknąć przycisk „+ Dodaj” nad listą wyposażenia:

Lista wyposażenia firmy widoczna jest w zakładce „Wyposażenie” na karcie firmy:

Sprzęt można także przypisać do konkretnego obiektu usługowego.

Aplikację można powiązać ze sprzętem Klienta na formularzu tworzenia lub karcie aplikacji:

W razie potrzeby urządzenie wraz z wyposażeniem można wyłączyć w podsekcji „Ustawienia / Ogólne ustawienia systemu”.

Alerty dotyczące żądań

Alerty e-mailowe

Okdesk pozwala za pomocą aplikacji powiadamiać odpowiedzialnych pracowników i kontakty klientów o zdarzeniach. Alerty dotyczące żądań konfiguruje się w podsekcji „Alerty e-mailowe” w tej sekcji.

Konfigurując alerty, możesz określić wyświetlaną nazwę nadawcy (w jaki sposób nadawca listu będzie wyświetlany w kliencie poczty e-mail odbiorcy) oraz adres zwrotny. Również w ustawieniach powiadomień możesz określić adres e-mail, na który mają być powielane powiadomienia wysyłane do kontaktów klientów (atrybut „Adres do duplikowania powiadomień klientów”).

Dla każdego typu alertu dostępna jest funkcja umożliwiająca włączenie lub wyłączenie tego typu alertu.

Okdesk umożliwia także edycję szablonu projektu alertu i szablonu tekstu alertu.

Edytowanie szablonu projektu powiadomienia odbywa się poprzez kliknięcie przycisku „Edytuj szablon projektu wiadomości e-mail”. W wyświetlonym oknie możesz ustawić własny projekt beletrystyka. Ważne jest jednak, aby zapisać zmienną (((CONTENT))) (przy wysyłaniu listów zmienna ta zostanie zastąpiona treścią konkretnego listu zgodnie ze wzorem listu).

Edytowanie szablonu tekstu i tematów powiadomień odbywa się poprzez kliknięcie przycisku linku „Edytuj” w wierszu odpowiadającym żądanemu powiadomieniu. W oknie, które zostanie otwarte, możesz ustawić tekst powiadomienia za pomocą .

W formularzu edycji powiadomień e-mail do kontaktów klientów o zmianach statusów możesz wybrać statusy, do których po przejściu zostanie wysłany alert.

W przypadku, gdy wniosek ma zdefiniowaną osobę kontaktową i firmę, ale osoba kontaktowa nie posiada adresu e-mail, wówczas powiadomienia wysyłane są na adres e-mail firmy (jeżeli dla wniosku nie zdefiniowano osoby kontaktowej, powiadomienie nie zostanie wysłano).

W razie potrzeby możesz skonfigurować duplikację powiadomień klienta do autora zdarzenia w sekcji „Ustawienia\Alerty e-mailowe\Alerty klienta”.

Również w sekcji "Ustawienia\Powiadomienia e-mailowe\Powiadomienia dla klientów" możesz skonfigurować duplikację pism wysyłanych do osób kontaktowych na ogólny adres e-mail firmy:

• Zawsze - powiadomienia będą w każdym przypadku duplikowane na firmowy adres e-mail (nawet jeśli na karcie osoby kontaktowej nie ma adresu e-mail lub na karcie wniosku widnieje tylko firma)
• Jeżeli osoba kontaktowa w sprawie aplikacji nie posiada adresu e-mail
• Jeżeli aplikacja nie posiada osoby kontaktowej

Powiadomienia SMS

Okdesk pozwala zautomatyzować proces informowania klientów i pracowników poprzez powiadomienia SMS.

System automatycznie wyśle ​​niezbędne powiadomienie SMS na numery wskazane w karcie odpowiedzialnego pracownika lub osoby kontaktowej wniosku.

Aby skonfigurować powiadomienia SMS należy skonfigurować parametry połączenia z bramką SMS. Ustawienia tego dokonuje się w podsekcji „Powiadomienia SMS” w sekcji „Ustawienia”. W tej chwili system integruje się z bramkami SMSC.ru, SMS.ru i SMSAERO.ru (w razie potrzeby możemy podłączyć nowe bramki).

Po uzupełnieniu parametrów połączenia z bramką SMS na stronie ustawień powinien pojawić się przycisk „Testuj połączenie”. W zależności od odpowiedzi serwera na stronie pojawi się okno z komunikatem informacyjnym. Jeśli połączenie się powiodło, wyświetli się odpowiedni komunikat i saldo w rublach. Jeśli masz jakiekolwiek problemy z połączeniem napisz do nas.

Okdesk umożliwia także edycję szablonu tekstu alertów SMS.

Edytowanie szablonu tekstu powiadomienia odbywa się poprzez kliknięcie przycisku linku „Edytuj” w wierszu odpowiadającym żądanemu powiadomieniu. W oknie, które zostanie otwarte, możesz ustawić tekst powiadomienia za pomocą .

W formularzu edycji powiadomień SMS do osób kontaktowych Klienta o zmianach statusów istnieje możliwość wyboru statusów, do których przejścia zostanie wysłany alert.

W razie potrzeby możesz wyłączyć powiadomienia SMS dla klientów i pracowników (domyślnie wszystkie powiadomienia dla pracowników są włączone, wszystkie powiadomienia dla osób kontaktowych są wyłączone).

Powiadomienia push

Istnieje możliwość powiadamiania użytkownika znajdującego się na liście aplikacji lub karcie aplikacji o zdarzeniach zachodzących w aplikacjach.

Powiadomieniom push towarzyszy sygnał dźwiękowy i są wyświetlane w prawym dolnym rogu z tekstem odpowiadającym zdarzeniu:

Śledzone są następujące zdarzenia z aplikacjami:

• Zmiana osoby odpowiedzialnej;
• Zmiana statusu wniosku;
• Dodanie nowego komentarza do aplikacji.

Portal klienta

Zapewnienie dostępu do portalu klienta osobie kontaktowej klienta

Nadanie dostępu osobie kontaktowej do portalu klienta odbywa się na karcie osoby kontaktowej:

W oknie, które zostanie otwarte, należy przypisać login i hasło osobie kontaktowej:

W przyszłości istnieje możliwość zmiany loginu i hasła osoby kontaktowej.

Po przyznaniu dostępu osobie kontaktowej, jeżeli ta osoba kontaktowa jest powiązana z firmą, na karcie osoby kontaktowej pojawi się atrybut „Poziom dostępu”. (Możesz skonfigurować domyślny poziom dostępu dla osób kontaktowych, wówczas zostanie on wpisany automatycznie na karcie osoby kontaktowej. Domyślny poziom dostępu możesz skonfigurować w sekcji „Ustawienia / Portal Klienta”).

Atrybut ten określa, jakie informacje będą widoczne dla osoby kontaktowej podczas pracy w Portalu Klienta:

• Wyświetlaj zapytania firmowe (osoba kontaktowa będzie miała dostęp do wszystkich zapytań swojej firmy (zarejestrowanych we własnym imieniu, a także w imieniu innych kontaktów firmowych));
• Wyświetl aplikacje powiązanych obiektów usług (osoba kontaktowa będzie miała dostęp do tych aplikacji, dla których obiekty powiązane z osobą kontaktową zostaną określone jako obiekt usługi);
• Wyświetlaj nadzorowane aplikacje firmowe (kontakt będzie miał dostęp do wszystkich nadzorowanych aplikacji firmowych (zarejestrowanych we własnym imieniu, a także w imieniu innych nadzorowanych kontaktów firmowych));
• Dostęp do raportów (osoba kontaktowa będzie miała dostęp do raportów na podstawie zgłoszeń firmy. Lista raportów dostępnych dla osób kontaktowych w portalu klienta określona jest w parametrze Dostępność raportów w portalu klienta w sekcji „Ustawienia\Portal Klienta”:

Domyślnie właściciel zgłoszenia i obserwatorzy nie są widoczni dla kontaktów w portalu klienta. Wyświetlanie tych parametrów w portalu klienta ustawia się w podsekcji Portal klienta w sekcji „Ustawienia”:

W tej samej sekcji możesz określić atrybuty, które będą zawarte w pliku po załadowaniu listy wniosków z portalu klienta przez osobę kontaktową klienta.

Ponadto dla osób kontaktowych z klientem w portalu klienta dostępne jest wypełnienie pól typem i priorytetem wniosku podczas tworzenia wniosku.

Konfigurację wyświetlania atrybutów systemowych w portalu klienta ustawia się w podsekcji „Żądania\Atrybuty aplikacji” w sekcji „Ustawienia”:

Przeglądaj historię interakcji, dodawaj nowe i korespondencję dotyczącą istniejących próśb

Osoby kontaktowe uzyskują dostęp do portalu klienta poprzez tę samą stronę logowania, co pracownicy firmy.

W portalu klienta osoba kontaktowa może wykonać następujące czynności:

Pracownicy i role

Karta pracownika

Lista pracowników firmy usługowej wyświetlana jest w sekcji „Pracownicy”. Aby dodać nowego pracownika należy kliknąć przycisk „+ Dodaj” znajdujący się w prawym górnym rogu listy.

Konta pracowników w Okdesk można aktywować i dezaktywować. Pracownicy posiadający dezaktywowane konta nie będą mogli się zalogować i nie będą mogli odpowiadać za bilety. W takim przypadku wszystkie informacje o działaniach pracowników w systemie, w tym komentarze, zostaną zapisane.

Podczas tworzenia nowego konto Pracownik Okdesk od razu zaproponuje jego aktywację.

Konta pracowników można aktywować i dezaktywować w dowolnym momencie. Jednocześnie, jeśli za niezamknięte wnioski odpowiada pracownik, dezaktywacja jego konta nie jest możliwa.

Wszyscy pracownicy Okdesk mają dostęp do funkcji wgrania własnego zdjęcia, które wyświetli się w interfejsie systemu.

Okdesk wdrożył funkcję śledzenia lokalizacji pracowników na mapie. Ta funkcja jest dostępna tylko po podłączeniu aplikacja mobilna. Aktualną pozycję pracowników możesz sprawdzić w sekcji „Pracownicy” w zakładce „Pracownicy na mapie”.

Role i prawa dostępu

Prawa dostępu pracowników do Okdesk zależą od ich roli. Rolę możesz przypisać pracownikowi zarówno na karcie utworzenia pracownika, jak i edytować rolę na karcie już utworzonej:

Okdesk udostępnia następujące role:

• Administrator: ma dostęp do wszystkich funkcji systemu;
• Wiodący specjalista: w przeciwieństwie do administratora nie ma dostępu do sekcji ustawień i raportów (dostęp do sekcji „Raporty” dla roli „Wiodący specjalista” można zapewnić w podsekcji „Ogólne ustawienia systemu” w sekcji „Ustawienia”) . Ponadto wiodący specjalista nie ma uprawnień do zmiany roli, loginu i hasła, a także do zapewnienia dostępu konto osobiste inni użytkownicy systemu;
• Specjalista: zapewniony jest dostęp wyłącznie do sekcji „Aplikacja” i „Baza Wiedzy”. Specjalista ma dostęp do przeglądania kart firm, osób kontaktowych, obiektów, sprzętu powiązanego z aplikacjami, za które pracownik jest odpowiedzialny (lub należy do grupy odpowiedzialnej), jest obserwatorem (lub jest częścią grupy obserwującej) lub autorem .

Okdesk zapewnia możliwość elastycznej konfiguracji uprawnień dotyczących akcji z żądaniami. Możesz dowiedzieć się więcej o tym, jak działa system praw i ról, biorąc udział w specjalistycznym bezpłatnym kursie online V .

Grupy pracowników

Okdesk umożliwia podział pracowników na grupy funkcjonalne ze względu na specjalizację (administratorzy systemów, dyspozytorzy, inżynierowie itp.), przy czym ten sam pracownik może być jednocześnie członkiem kilku grup funkcjonalnych.

Aby dodać grupę należy na liście pracowników kliknąć przycisk „Dodaj” znajdujący się po prawej stronie nad listą:

Pracownicy określeni w parametrze „Lista pracowników do powiadomień” będą otrzymywać powiadomienia e-mailem o zdarzeniach wraz z wnioskami (przypisaniem odpowiedzialności do grupy) i umowami z klientami (w przypadku, gdy grupa jest określona w parametrze „Menedżer odpowiedzialny” firmy lub kontaktu karta osoby).

W wyświetlonym oknie należy wypełnić pola i zapisać.

W razie potrzeby grupę można usunąć lub ukryć.

Raporty

Okdesk umożliwia generowanie raportów z pracy działu serwisu oraz wyświetlanie informacji operacyjnych o bieżącym stanie rzeczy.

Raport panelu „Informacje operacyjne” wyświetla operacyjne podsumowanie aktualnego stanu rzeczy w dziale serwisu. Panel wyświetla liczbę wniosków, które mają status „Otwarte”, ile z nich jest przeterminowanych, ile wniosków jest aktualnie w toku, ile wniosków powinno zostać rozpatrzonych dzisiaj, a ile wniosków jest bez osobistej odpowiedzialności.

Ponadto na pulpicie nawigacyjnym „Informacje operacyjne” wyświetlany jest podwójny wykres przedstawiający liczbę utworzonych i rozwiązanych żądań w ciągu dnia.

Pozostałe raporty dostarczają informacji o pracy działu serwisu za wybrany okres. Dla każdego raportu możesz ustawić opcje filtrowania obejmujące klienta, kontakt, pracownika (w przypadku „Raportu pracownika”) i przedział czasu. Wszystkie raporty tabelaryczne można pobrać w formacie dokumentu Excel.

W przypadku raportu dotyczącego specyfikacji aplikacji można określić dodatkowe kolumny aplikacji, które zostaną przesłane do pliku xls.

Stylizacja interfejsu

Możesz dostosować wygląd Interfejs Okdesk zgodny ze stylem korporacyjnym Twojej firmy.

W tym celu w podsekcji „Ogólne ustawienia systemu” w sekcji „Ustawienia” możesz ustawić główny kolor, tytuł wszystkich stron systemu, wgrać plik z logo firmy (będzie wyświetlany na stronie logowania) oraz favikona.

Dodatkowo możesz dołączyć (zaparkować) własną domenę do swojego konta Okdesk. Twoi klienci zostaną przekierowani na stronę help.twoja_firma.xx.

Ustawienia

Aby przejść do sekcji „Ustawienia”, należy wybrać pozycję menu „Ustawienia” z ikoną koła zębatego w lewym dolnym rogu:

Tylko pracownicy z .

Statusy odzwierciedlają etapy przetwarzania wniosku; widząc status wniosku, od razu wiesz, w jakim jest stanie.

System zapewnia cztery główne statusy wniosków: nowy, w przetwarzaniu, przetworzony i odroczony. Gdy tylko wniosek trafi do systemu, automatycznie otrzymuje status Nowy, wówczas pracownicy mogą zobaczyć otrzymane wnioski od gości w zakładce CRM – Wnioski.

Aby wyświetlić aktualne dane o statusach aplikacji, czasach przetwarzania itp. użyj przycisku Aktualizuj. Ten przycisk pomoże Ci uzyskać najnowsze zmiany zgodnie z żądaniami bez przeciążania strony i bez opuszczania tej zakładki.

Możliwe statusy aplikacji:

• nowość: wniosek właśnie trafił do systemu, a pracownicy jeszcze go nie przetworzyli. Tytuł i status wniosku Nowy są pogrubione;
• w przetwarzaniu: pracownik, którego imię i nazwisko widnieje w kolumnie imię i nazwisko pracownika, aktualnie realizuje wniosek, tj. ma otwarte okno przetwarzania aplikacji;
• rozpatrzony: wniosek został rozpatrzony przez pracownika, którego imię i nazwisko widnieje w kolumnie imię i nazwisko pracownika;
• przełożone: aplikacja została przełożona przez wykonawcę na określony czas (przyczyną może być brak połączeń lub niedostępność abonenta).

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu ze statusów aplikacji.

Stan Nowy

Za nowe wnioski uważa się wnioski niesprawdzone, które przyszły z formularza przechwytywania kontaktów do systemu, a także te wnioski, dla których pracownik z rolą Menedżera ręcznie nadał status Nowy (przyczyną może być nieprawidłowe przetworzenie wniosku lub niedokładne informacje otrzymane w wyniku komunikacji z klientem).

Możesz przywrócić aplikacji status Nowy ze strony CRM - Wnioski za pomocą przycisku.

Wniosek uważa się za nowy do momentu rozpoczęcia jego rozpatrywania przez pracownika.

Jeżeli pracownik zamknie okno rozpatrywania wniosku bez jego przetworzenia i bez identyfikacji Klienta, wniosek powraca do statusu Nowy.

Gdy do systemu trafi nowy wniosek, wszyscy użytkownicy otrzymają w nagłówku serwisu powiadomienie o przyjęciu nowego wniosku. Kliknięcie tej ikony otwiera formularz rozpatrywania wniosku.

Stan W trakcie przetwarzania

Status Przetwarzanie zostaje przypisany do wniosku, jeśli pracownik otworzył okno przetwarzania wniosku. Gdy to okno jest otwarte, aplikacja znajduje się w stanie Przetwarzanie.

Tabela z listą wniosków rejestruje status wniosku, imię i nazwisko pracownika obsługującego wniosek oraz datę i godzinę rozpoczęcia rozpatrywania wniosku.

Stan przetworzony

Wniosek uważa się za rozpatrzony tylko wtedy, gdy pracownik w oknie rozpatrywania wniosku wybrał opcję Wniosek przetworzony i kliknął przycisk Zapisz.

W tabeli wniosków rejestrowane jest imię i nazwisko pracownika, który rozpatrywał wniosek, czas zakończenia rozpatrywania wniosku, a także czas rozpatrywania wniosku.

Stan przełożony

Pracownik przyjmujący zlecenie pracy może odroczyć jej wykonanie na dowolny okres.

Przyczyną może być prośba klienta o oddzwonienie lub nieodebrane połączenie.

W takim przypadku w oknie rozpatrywania wniosku pracownik wybiera opcję Wniosek przełożony, wskazuje czas i oszczędza.

Gdy aplikacja pojawi się w Pyrusie, przechodzi przez kilka etapów.

Dystrybucja. Aplikacja pojawia się w Skrzynka odbiorcza u operatora. Wypełnia puste pola: wskazuje rodzaj wniosku, dane klienta i osobę odpowiedzialną.

Pierwsza linia. Wniosek odbiera osoba wyznaczona przez operatora. Komunikuje się z klientem na podstawie jego prośby bezpośrednio w Pyrusie. Po rozwiązaniu problemu specjalista zamyka aplikację.
Uwaga: Pyrus rejestruje czas pierwszej odpowiedzi do klienta. Ma to znaczenie dla analizy – w podsumowaniu można oszacować czas pierwszej odpowiedzi z uwzględnieniem szczegółów pracownika oraz średni czas pierwszej odpowiedzi.


Druga linia(eskalacja). Jeśli specjalista pierwszej linii nie może rozwiązać problemu, przekazuje zgłoszenie do drugiej linii. Specjalista drugiej linii widzi zastosowanie w swoim Skrzynka odbiorcza i zaczyna się. Po rozwiązaniu problemu zamyka zgłoszenie lub wysyła je na pierwszą linię, aby kolega mógł to zrobić (zgodnie z przepisami w niektórych firmach specjalista pierwszej linii powiadamia klienta o wyniku i zamyka zgłoszenie).

Zamykanie aplikacji. Pyrus pamięta moment zamknięcia wniosku jako moment rozwiązania problemu. W podsumowaniu możesz zobaczyć średni czas rozwiązywania dla wszystkich aplikacji. Bilety zamknięte przechowywane są w Pyrusie. Można je znaleźć za pomocą funkcji wyszukiwania lub w rejestrze.
Notatka: Czas podjęcia decyzji jest brany pod uwagę tylko wtedy, gdy wniosek jest otwarty. Przykładowo specjalista rozmawiał z klientem i godzinę po zgłoszeniu wysłał wniosek do archiwum. Jeśli klient odpowie po tygodniu, aplikacja zostanie automatycznie ponownie otwarta. Załóżmy, że za drugim razem specjalista odpowiedział w ciągu pół godziny i ponownie wysłał wniosek do archiwum. Czas przebywania wniosku w archiwum nie jest brany pod uwagę, więc łączny czas podejmowania decyzji wynosi półtorej godziny.

Wskazówka: możesz ustawić dowolną kolejność rozpatrywania wniosków. W edytorze tras możesz dodawać i usuwać etapy pracy z aplikacją oraz określać, kto na każdym etapie odpowiada za decyzję. Aby automatycznie dystrybuować żądania w zależności od wprowadzonych danych, użyj routingu warunkowego.

Odpowiedź dla klienta

Aby odpowiedzieć klientowi, wybierz zakładkę w polu wprowadzania komentarza E-mail poczta, Telegram, Viber, Facebook Lub VK, wpisz tekst i naciśnij przycisk Wysłać. Klient otrzyma wiadomość za pośrednictwem wybranego przez Ciebie kanału – na e-mail, na Telegramie, Viberze, Facebooku lub VKontakte. Jeśli odpowie na wiadomość, jego odpowiedź zostanie wyświetlona w aplikacji, w wątku komentarzy.

Dostępne są tu także gotowe odpowiedzi – szablony tekstowe, które sprawdzają się w często powtarzających się sytuacjach – np. doprecyzowanie numeru zamówienia, prośba o zrzut ekranu błędu lub skan dokumentu. Aby użyć odpowiedzi w szablonie, kliknij ikonę odpowiedzi w szablonie i wybierz odpowiednia opcja. .

Odpowiedzi w puszkach są pogrupowane według przypadków, dla których są odpowiednie. Wybierz grupę po lewej stronie i żądaną odpowiedź po prawej stronie.

Możesz edytować grupy i odpowiedzi lub dodawać nowe na stronie Szablony odpowiedzi.

Jeśli problem klienta został rozwiązany, kliknij Prześlij i uzupełnij. Jeśli udzieliłeś tymczasowej odpowiedzi, ale nadal pracujesz nad aplikacją, kliknij Wysłać.

Jeśli specjaliści wsparcia zamknęli zadanie, a klient napisał po tym list z odpowiedzią, prośba zostanie automatycznie otwarta ponownie, a osoba odpowiedzialna zobaczy to w swoim Skrzynka odbiorcza.

Zdarza się, że klienci piszą do starej aplikacji dla nowy temat. Na przykład klient skontaktował się z nami, ponieważ nie mógł zapłacić za swoje zamówienie, a tydzień później zdecydował się zadać pytanie dotyczące warunków korzystania z usługi. Znalezienie starej korespondencji z działem pomocy technicznej i napisanie e-maila z odpowiedzią jest całkiem naturalne. Ale temat jest nowy i dla statystyki lepiej, żeby już poszedł osobne zadanie. Możesz upewnić się, że stare żądanie nie zostanie ponownie otwarte, ale zamiast tego zostanie utworzone nowe.

W powyższym przykładzie, jeśli klient napisze do starego zgłoszenia w ciągu tygodnia od jego zamknięcia, zostanie ono ponownie otwarte, a wsparcie będzie w dalszym ciągu komunikować się z klientem. Jeśli napisze tydzień po zamknięciu lub nawet później, powstanie nowy wniosek.

Podczas pracy z aplikacją istotne jest wysłanie do klienta wiadomości SMS. Na przykład powiadom, że bank rozpatrzył wniosek kredytowy lub poinformuj, że dokonałeś zwrotu środków, który wkrótce zostanie zaksięgowany na karcie klienta. SMS-y możesz wysłać bezpośrednio z Pyrusa, poprzez formularz Żądanie klienta. Po prostu wybierz przygotowaną odpowiedź, w razie potrzeby zmień jej treść i kliknij przycisk Wyślij.

Prosimy o dokonanie odpowiednich ustawień i wysłanie wiadomości SMS.

Dyskusja wewnętrzna

Z prośbą możesz pracować jak ze zwykłym zadaniem Pyrusa: zaproś współpracowników i omów szczegóły w komentarzach na zakładce Korespondencja wewnętrzna. Klient nie będzie widział tych działań.

Podczas przetwarzania wniosku klienta specjalista ds. wsparcia będzie potrzebował historii jego żądań. Być może klient ciągle ma ten sam problem, a może specjaliści wsparcia zignorowali jego pierwsze wiadomości.

Historia zgłoszeń znajduje się w panelu po prawej stronie, w sekcji Podobne zadania:

Możesz otworzyć dowolne zadanie z listy i przeczytać, jak współpracownicy pomogli wcześniej klientowi. Zadania są definiowane jako podobne, jeśli zawierają ten sam adres e-mail lub numer telefonu klienta.

Eskalacja

Zdarza się, że specjalista pierwszej linii nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać problemu: na przykład brakuje mu wiedzy lub autorytetu. W takim przypadku może wykonać swoją część i przekazać prośbę na wyższy poziom. Aby to zrobić, wystarczy otworzyć aplikację na zakładce Korespondencja wewnętrzna naciśnij przycisk 2. linia i naciśnij Wysłać.

Tradycyjnie możesz zaprosić kolegę do rozwiązania problemu: zacznij wpisywać jego imię na klawiaturze, wybierz go z listy i dodaj tekst objaśniający.

Statusy aplikacji

Na jednym etapie aplikacja może znajdować się w różnych stanach. Aby je śledzić, wygodnie jest używać statusów. Załóżmy, że specjalista otrzymuje wniosek i nadaje mu status „W toku”. Jeśli chcesz doprecyzować informacje, zadaje klientowi pytanie i zmienia status na „Prośba o informacje”. A kiedy problem zostanie rozwiązany, ustawia status na „Ocena”.

Dostępne statusy można ustawić na zakładce Ustawienia w szablonie formularza.

Być może zainteresują Cię poniższe materiały

Gazomierze

System ogrzewania

Zaopatrzenie w wodę

System wentylacji

Grzejniki

Instalacja wodociągowa

2024 O komforcie w domu. Gazomierze. System ogrzewania. Zaopatrzenie w wodę. System wentylacji