Zobacz strony, na których pojawia się termin obsługa posprzedażna. Jak zdobyć stałego klienta: metody obsługi posprzedażowej

Obsługa posprzedażowa często kojarzona była z awarią sprzętu, przez co została uznana za zło konieczne. Jednak obecnie stało się jasne, że poprawa jakości produktu w żaden sposób nie prowadzi do zmniejszenia roli serwisu, a zwłaszcza w okresie posprzedażowym. Wręcz przeciwnie, właśnie dzięki jednoczesnemu rozmieszczeniu działań w dwóch obszarach w najbardziej produktywnych przedsiębiorstwach koncepcja jakości całkowitej może zostać wdrożona w praktyce.

Polityka usługowa to system działań i decyzji związanych z kształtowaniem u konsumenta przekonania, że kupując konkretny produkt lub kompleks, może on w pełni skoncentrować się na swoich głównych obowiązkach.

Usługa markowa to system relacji pomiędzy producentem a konsumentem produkty przemysłowe, charakteryzujące się bezpośrednim udziałem producenta w zapewnieniu efektywnego użytkowania produktu w całym okresie cykl życia, w utrzymaniu maszyn, urządzeń, urządzeń w ciągłej gotowości do pracy.

Standardy usług to dokumenty organizacyjne, instruktażowe i częściowo metodologiczne, które odzwierciedlają wymagania dotyczące celów, organizacji, technologii i wsparcia poszczególne gatunki prac serwisowych, których realizacja gwarantuje wysoki stopień zadowolenia Klienta.

System planowych konserwacji zapobiegawczej (PPR) - zespół środków organizacyjnych i technicznych o charakterze zapobiegawczym do konserwacji (MOT) i naprawy (R) zużyte części i montaże wykonane według sporządzonego planu w celu zapewnienia sprawności maszyn przez cały okres ich użytkowania.

System obsługi technicznej i naprawy urządzeń (STOIRT) to zbiór wzajemnie powiązanych narzędzi, dokumentacji, konserwacji, napraw i wykonawców niezbędnych do utrzymania i przywracania jakości wyrobów wchodzących w skład tego systemu.

Przy zakupie sprzętu firm brytyjskich i amerykańskich, obsługa posprzedażna konserwacja produktów jest jednym z głównych kryteriów wyboru sprzedawcy przez konsumenta. W tym przypadku:

1. Jeśli mówimy o produkcie wymagającym specjalnej procedury

wykorzystania, wówczas o atrakcyjności dostawcy decyduje:

Łatwość obsługi;

Szkolenie personelu przez producenta w zakresie obsługi sprzętu.

2. Wybór producenta sprzętu high-tech

wskutek:

Oferowana konserwacja;

Elastyczność producenta;

Niezawodność samego sprzętu.

Należy zauważyć, że w branżach takich jak produkcja elektronicznego sprzętu komputerowego, sprzętu biurowego i łączności międzymiastowej obserwuje się stały wzrost przychodów z usług posprzedażowych.

W 1983 roku pod patronatem Field Service Manager Association przeprowadzono badanie wśród 800 użytkowników komputerów, sprzętu biurowego, urządzenia medyczne i sprzęt medyczny. Celem badania było ustalenie środek ciężkości czynników satysfakcji klienta oraz przy ustalaniu wpływu tych czynników na zachowania konsumentów. Wyniki badania można przedstawić w formie tabeli. 1.

Tabela 1 – Kryteria wyboru producenta przez konsumentów przy zakupie wyrobów inżynieryjnych

Obsługa posprzedażowa jest jednym z najważniejszych czynników, przewyższającym nawet pierwotną cenę sprzętu. Produkcja po najniższej cenie nie jest już jedynym celem producenta, podobnie jak konkurencja cenowa przestało być jedyna forma konkurs. Zróżnicowanie produktu (obsługa posprzedażowa może pełnić rolę jednej ze zmiennych różnicujących produkt) często pozwala na pozyskanie konkurentów na rynku. Konkurencja kosztowa stała się tylko jednym z wielu narzędzi w arsenale producenta pozwalającym na utrzymanie i wzmocnienie sukcesu firmy. Jednak różnicowanie podaży pociąga za sobą pojawienie się nowych kryteriów przy podejmowaniu decyzji zakupowych, a to z kolei powoduje różnicowanie cen rynkowych.

Koncepcja zwiększania konkurencyjności przedsiębiorstwa uwzględnia dążenie do uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez różnicowanie całości oferty przedsiębiorstwa poprzez podnoszenie jakości i poszerzanie skali oferowanych usług. (Przykładowo uzyskanie przewag konkurencyjnych na bazie logistyki – logistyka).

Etapy i mechanizm uzyskiwania przewag konkurencyjnych w oparciu o MTO można przedstawić w postaci etapów:

Pierwszy etap:

1. Produkty różnią się w zależności od branży wysoki stopień porównywalność. Innymi słowy, cena sprzedaży każdego produktu jest mniej więcej stała. Ale jednocześnie koszty produkcji różni producenci nie są tożsame, co tłumaczy się skalą zgromadzonego doświadczenia.

2. Przez określony czas Po uzyskaniu zysku (często o charakterze spekulacyjnym) kierownictwo firmy zdaje sobie sprawę, że dalsze zarabianie w ten sposób staje się niemożliwe i próbuje znaleźć nowe sposoby zarabiania pieniędzy poprzez innowacje.

Drugi etap:

1. Na tym etapie firma stara się poszerzać zakres swojej działalności poprzez stopniowe zastępowanie produktu szeregiem usług.

2. Zróżnicowanie podaży pociąga za sobą różnicowanie cen rynkowych.

Trzeci etap:

1. Wprowadzanie innowacji w obszarze oferowania usług dodatkowych stopniowo obejmuje wszystkie firmy z tej branży. Na rynku ponownie przywracane jest status quo, ale na nieco innych zasadach.

2. Na tym etapie ponownie priorytetem staje się redukcja kosztów, ale teraz w odniesieniu do całej całkowitej podaży towarów i usług.

Innymi słowy, firma może otrzymać przewagę konkurencyjną poprzez podnoszenie jakości i poszerzanie zakresu usług oferowanych Klientowi.

Obecnie rola usług, jako jednego z najważniejszych sektorów gospodarki, jest bardzo duża i istotna. Wynika to z rosnącej złożoności produkcji, nasycenia rynku towarami zarówno codziennego, jak i indywidualnego zapotrzebowania szybki wzrost postęp naukowy i technologiczny co prowadzi do innowacji w życiu społeczeństwa. Wszystko to nie jest możliwe bez istnienia usług informacyjnych, finansowych, transportowych, ubezpieczeniowych i innych.

Usługi stanowią integralną część obrotu towarami, szczególnie skomplikowanymi technicznie, gdyż sprzedaż towarów wymaga coraz bardziej rozwiniętej sieci, na którą składają się głównie usługi świadczone w trakcie sprzedaży oraz obsługa posprzedażowa.

W kontekście rozwoju stosunków rynkowych, a także kataklizmów gospodarczych i politycznych zachodzących w naszym kraju, obserwuje się istotne zmiany w sektorze usług. W obecnych okolicznościach kryzysowych w Rosji znacznie wzrasta wolumen usług charakterystycznych dla gospodarki rynkowej.

Zwiększył się zakres usług związanych z zarządzaniem i utrzymaniem narządów władza państwowa a także organy ścigania.

W miarę integrowania się gospodarki kraju z globalną przestrzenią gospodarczą rozwija się import i eksport usług oraz powstają zasadniczo nowe podstawy technologiczne funkcjonowania szeregu usług, w tym usług informacyjnych.

Następuje coraz większe poszerzanie podstaw reprodukcji usług rynkowych i nierynkowych. Jednocześnie usługi rynkowe zyskują coraz większy udział w całkowitym wolumenie usług.

Istnieje szereg ogólnie przyjętych standardów, których przestrzeganie ostrzega przed typowymi błędami:

1. Wiązalność oferty. Firmy, które wytwarzają produkty wysokiej jakości, ale słabo zapewniają im powiązane usługi, stawiają się oczywiście w bardzo niekorzystnej sytuacji.

2. Opcjonalne zastosowanie. Firma nie powinna narzucać klientowi swoich usług.

3. Elastyczność obsługi. Pakiet działań usługowych firmy może być dość szeroki – od minimalnie niezbędnych po najbardziej odpowiednie.

4. Wygoda obsługi. Usługa musi być wykonana w miejscu, czasie i formie odpowiadającej kupującemu.

5. Adekwatność techniczna usługi. Nowoczesne przedsiębiorstwa są coraz bardziej wyposażone najnowsza technologia, znacznie komplikuje faktyczną technologię wykonania produktu, a jeśli poziom techniczny urządzeń i technologii obsługi nie jest adekwatny do poziomu produkcji, to trudno na to liczyć wymagana jakość praca.

6. Zwrot informacji o usłudze. Kierownictwo firmy powinno słuchać informacji, które dział serwisu może przekazać na temat działania towarów, ocen i opinii klientów, zachowań i metod obsługi konkurencji itp.

7. Rozsądne polityka cenowa w sektorze usług. Usługa powinna być nie tyle źródłem dodatkowego zysku, ile zachętą do zakupu towaru firmy i narzędziem wzmacniania zaufania klientów do niej.

8. Gwarantowana zgodność produkcji z usługą. Producent, który traktuje konsumenta sumiennie, będzie ściśle i sztywno równoważył swoje moce produkcyjne z możliwościami świadczenia usług i nigdy nie postawi klienta w sytuacji „obsługuj siebie”.

Ogólnie rzecz biorąc, głównymi zadaniami systemu serwisowego są:

Konsultowanie potencjalnych nabywców przed zakupem produktów tej firmy, umożliwiając im dokonanie świadomego wyboru;

Przygotowanie personelu kupującego (lub jego samego) do jak najbardziej sprawnej i bezpiecznej obsługi zakupionego sprzętu;

Przekazanie niezbędnej dokumentacji technicznej umożliwiającej specjalistom kupującego prawidłowe wykonywanie swoich funkcji;

Przygotowanie przedsprzedażowe produktu, aby uniknąć najmniejszej możliwości awarii w jego działaniu podczas demonstracji potencjalnemu nabywcy;

Dostarczenie produktu na miejsce działania w sposób minimalizujący prawdopodobieństwo uszkodzenia w transporcie;

Wniesienie produktu (urządzenia) do stan pracy w miejscu działania (montaż, instalacja) i zademonstrowanie kupującemu w działaniu;

Zapewnienie, że produkt jest w pełni gotowy do użycia przez cały okres jego posiadania przez konsumenta.

Ze względu na parametry czasowe usługę dzielimy na przedsprzedażową i posprzedażową, a tę drugą na gwarancyjną i pogwarancyjną.

Usługa przedsprzedaży jest zawsze bezpłatna i polega na przygotowaniu produktu do prezentacji potencjalnemu lub faktycznemu nabywcy. Obsługa przedsprzedażowa zasadniczo obejmuje sześć głównych elementów:

Badanie;

Ochrona;

Dostarczenie niezbędnej dokumentacji technicznej, instrukcji uruchomienia, obsługi, konserwacji, napraw podstawowych itp. (w odpowiednim języku);

Dekonserwacja i inspekcja przed sprzedażą;

Demonstracja;

Konserwacja i przekazanie konsumentowi.

Serwis posprzedażowy polega na wykonaniu prac określonych w karcie serwisowej i ze względów czysto formalnych dzieli się na gwarancyjny i pogwarancyjny: „bezpłatny” (w pierwszym przypadku) lub odpłatny (w drugim przypadku). Formalnością jest tutaj to, że koszt robocizny, części zamiennych i materiałów w okresie gwarancyjnym jest wliczony w cenę sprzedaży lub innych usług (pogwarancyjnych).

Serwis w okresie gwarancyjnym obejmuje rodzaje odpowiedzialności przyjęte w okresie gwarancyjnym, w zależności od produktu, zawartej umowy oraz polityki konkurencji. Serwis w okresie gwarancyjnym obejmuje:

Deprecjacja przed konsumentem;

Instalacja i uruchomienie;

Sprawdzanie i ustawianie;

Szkolenie pracowników w zakresie prawidłowego działania;

Szkolenie specjalistów konsumenckich w zakresie usług wsparcia;

Monitorowanie produktu (systemu) w działaniu;

Przeprowadzanie zalecanej konserwacji;

Przeprowadzanie (jeśli to konieczne) napraw;

Dostawa części zamiennych.

Proponowana lista usług dotyczy głównie skomplikowanych, drogich urządzeń produkcyjnych.

Serwis w okresie pogwarancyjnym obejmuje podobne usługi, z których najczęstsze to:

Monitorowanie produktu (kompleksu) w działaniu;

Ponowne szkolenie klientów;

Różna pomoc techniczna;

Dostarczanie części zamiennych;

Naprawa (jeśli to konieczne);

Modernizacja wyrobów (wg ustaleń z klientem).

Istotną różnicą pomiędzy serwisem pogwarancyjnym jest to, że jest on świadczony odpłatnie, a jego wielkość i cenę określają warunki umowy o ten typ usługi, cenniki i inne podobne dokumenty.

Zatem polityka serwisowa obejmuje system działań i decyzji związanych z kształtowaniem przekonania konsumenta, że kupując konkretny produkt lub kompleks, gwarantuje sobie niezawodny tył i może skoncentrować się na swoich głównych obowiązkach.

Należy jednak podkreślić, że w celu kształtowania konkurencyjnej polityki usług marketingowych już na etapie rozwoju produktu konieczne jest podjęcie następujących działań:

Badanie popytu konsumenckiego na rynku w tej części, która jest związana z formami, metodami i warunkami świadczenia usług przyjętymi przez konkurencję na podobne produkty;

Systematyzacja, analiza i ocena zebranych informacji w celu wyboru rozwiązania w zakresie organizacji usługi. Opracowywanie opcji rozwiązań z uwzględnieniem charakterystyki produktu, celów rynkowych i organizacji;

Analiza porównawcza opcji;

Udział specjalistów serwisowych w działaniach projektowych i inżynieryjnych mających na celu udoskonalenie produktu, z uwzględnieniem późniejszej konserwacji.

Usługa przedsprzedażowa polega na przygotowaniu produktu do zakupu i użytkowania oraz ułatwieniu sprzedawcy jego sprzedaży, a kupującemu zakupu. Różne typy Podstawowe usługi wchodzące w skład obsługi przedsprzedażowej można podzielić na dwa główne typy działań:

Informowanie klientów Jest ważne spojrzenie działalność polegająca na gromadzeniu i rozpowszechnianiu informacji technicznych i ekonomicznych związanych z promocją towarów na rynku, w tym informacji o cechach eksploatacji i napraw. Usługi takie jak pokazy sprzętu, a zwłaszcza szkolenia konsumenckie również mają ważny. Dla przedsiębiorstw korzystających z najnowsze osiągnięcia technologii, szkolenie użytkowników jest istotną częścią konserwacji, bez której nie można w pełni wykorzystać właściwości funkcjonalnych produktu.

Przygotowanie do użycia obejmuje działania, które pomagają klientowi nabyć w pełni funkcjonujący produkt, dostosować go istniejących warunków pracy, a następnie prawidłowo oddany do użytku.

Każdy z tych typów ma swoją strategię i jest powiązany z innymi rodzajami działań, w wyniku czego powstaje szereg nowych usług, które tworzą pewien uporządkowany zbiór zwany przedsprzedażowa usługa mieszana.

Rodzaje obsługi posprzedażowej

Obsługa posprzedażowa często kojarzona była ze zjawiskiem awarii sprzętu, do tego stopnia, że ostatecznie zaczęto ją określać jako „zło konieczne”. Jednak obecnie staje się coraz bardziej oczywiste, że poprawa jakości produktów w żaden sposób nie prowadzi do zmniejszenia roli serwisu, a zwłaszcza w okresie posprzedażowym. Wręcz przeciwnie, to właśnie dzięki jednoczesnemu rozłożeniu działań w dwóch obszarach (podnoszenie jakości produktów i poziomu ich obsługi) możliwa jest realizacja tezy „totalnego (uniwersalnego) zarządzania jakością” – TQM. w najbardziej efektywnych przedsiębiorstwach.

Jak zauważono wcześniej, obsługa posprzedażna z podziałem na gwarancyjne i pogwarancyjne. Jednak niektóre rodzaje usług posprzedażnych są nazywane konserwacja(TO). Z reguły są to różnego rodzaju przeglądy, naprawy, sprawdzenia w niezbędnych kombinacjach, których determinacją jest czas, jaki upłynął od rozpoczęcia eksploatacji produktu i/lub ostatniej konserwacji tego typu. Utrzymanie ruchu jest źródłem znacznych stałych dochodów w najlepiej wyposażonych technicznie gałęziach przemysłu i transporcie. Pod względem rentowności usługi techniczne mogą nawet przewyższyć sprzedaż samego sprzętu. Świadczenie usług związanych z obsługą posprzedażową dóbr trwałego użytku przeznaczonych do spożycia w gospodarstwo domowe, przynosi również dochody przedsiębiorstwom i firmom handlowym. Jednak rozszerzenie gwarancji, które stało się powszechne w amerykańskim przemyśle motoryzacyjnym, zmusza producentów do zapewnienia znacznych kosztów naprawy bieżące wliczając je do ceny sprzedaży sprzętu. Natomiast zawieranie umów serwisowych według wcześniej ustalonych stawek pozwala przedsiębiorstwom zabezpieczyć stałe przychody tak długo, jak długo istnieje relacja klient-dostawca.

SERWIS POSPRZEDAŻOWY

(obsługa posprzedażna)Świadczenie usług klientom po sprzedaży im towarów, dzięki czemu towary te stają się jeszcze bardziej przydatne dla ich właścicieli. Obsługa posprzedażowa może obejmować: doradztwo i szkolenia w zakresie obsługi produktu; konserwacja i naprawa w przypadku awarii; dostarczać materiały eksploatacyjne i części zamienne; wymiana wadliwych produktów w ramach gwarancji; aktualizację produktu w przypadku jego dalszego udoskonalania. Tania i wydajna obsługa posprzedażna ma wielkie znaczenie zwiększyć konkurencyjność produktu; Brak zaufania kupujących do jakości i ceny obsługi posprzedażowej może sprawić, że produkt nie będzie nadawał się do sprzedaży. Zobacz też: konkurencyjność.

Gospodarka. Słownik. - M.: „INFRA-M”, Wydawnictwo „Ves Mir”. J. Black. Redaktor naczelny: doktor nauk ekonomicznych Osadchaya I.M.. 2000 .

Słownik ekonomiczny. 2000 .

Zobacz, co oznacza „SERWIS POSPRZEDAŻOWY” w innych słownikach:

- (obsługa posprzedażowa) Serwis produktu przez producenta lub jego agenta po sprzedaży produktu. Często taka usługa przybiera formę rękojmi (patrz: gwarancja) i rozciąga się na określony czas, na... ... Słownik terminów biznesowych

Konserwacja sprzedanego sprzętu, sprzęt AGD w celu zwiększenia wolumenu sprzedaży. Słownik terminów biznesowych. Akademik.ru. 2001... Słownik terminów biznesowych

- (obsługa klienta) Usługi oferowane przez organizacje swoim klientom, zwłaszcza w zakresie sprzedaży dóbr inwestycyjnych i drogich dóbr konsumpcyjnych, takich jak samochody czy komputery. Obsługa klienta przybiera różne formy, w tym... Słownik terminów biznesowych

SERWIS, PO SPRZEDAŻY- strategia rynkowa stosowana przez producentów sprzętu, pojazdów, sprzętu AGD i innych produktów skomplikowanych technicznie w celu zwiększenia sprzedaży. Polega na tworzeniu specjalna usługa do konserwacji i naprawy... ...

konserwacja i naprawa sprzętu po sprzedaży- - [A.S. Goldberg. Angielsko-rosyjski słownik energii. 2006] Tematy: energia ogólnie EN serwis posprzedażowy... Przewodnik tłumacza technicznego

KONSERWACJA, TECHNICZNA- zakres usług związanych ze sprzedażą i eksploatacją wyrobów inżynierskich oraz innych wyrobów. To. obejmuje prace mające na celu usunięcie wad powstałych podczas transportu towaru do miejsca sprzedaży, podczas przechowywania; uruchomienie itp... Świetny słownik rachunkowości

Analiza literatury krajowej i zagranicznej pozwoliła stwierdzić, że w odniesieniu do tych operacji stosuje się różne określenia terminologiczne – obsługa, konserwacja, obsługa posprzedażna, obsługa mieszana, wsparcie przemysłowe, dodatkowe wzmocnienia, serwis techniczny, zastrzeżony serwis techniczny, zastrzeżony serwis, zastrzeżona konserwacja, zastrzeżona naprawa. Tak duża różnorodność definicji mówi z jednej strony o ich złożoności i wszechstronności ten proces usług natomiast o niejednoznaczności podejścia różnych autorów do tej kategorii na różnych etapach cyklu życia produktu.

To właśnie te motywy w głównej mierze determinują psychologię rynku kupującego. Najważniejszą rolę odgrywają tu czynniki pozacenowe: reklama, serwis, gwarancje posprzedażowe itp. Ze wszystkich motywacji te są najbardziej złożone, które producent musi brać pod uwagę podejmując własne decyzje. To oni decydują o potrzebie tworzenia usług marketingowych, w których skład powinni wchodzić nie tylko ekonomiści, ale także psychologowie, socjolodzy i inni specjaliści.

Oczekiwania klientów były trzecim czynnikiem branym pod uwagę w ocenie zewnętrznej. Oczekiwania klientów dotyczące takich kryteriów jak jakość, obsługa przedsprzedażna, obsługa posprzedażna, cena lub koszt oraz dodatkowe elementy. Na koniec oczekiwania klientów podzielono na klasy, stosując model lojalności klientów.

Serwis — obsługa posprzedażna, obsługa przedsprzedażna i wygoda obsługi klienta.

Japońskie firmy skupiają się na trzecim i czwartym celu. Kontrolując szereg kluczowych procesów decydujących o jakości swojej produkcji, przedsiębiorstwa zwiększają produkty i obniżają ich koszty. Kontrolując sieć sprzedaży, mogą zapewnić obsługę posprzedażową, a docelowo także koszty dystrybucji.

Jednocześnie dla zapewnienia dobrej obsługi posprzedażowej konieczne jest zbudowanie sieci sprzedaży opartej na wyłącznych lub częściowych prawach sprzedaży. Takie sieci sprzedaży były również potrzebne do wprowadzenia na rynek nowych produktów, co duże ilości. pojawił się po drugiej wojnie światowej.

Obsługa posprzedażowa, będąca jedną z zalet sprzedawców zintegrowanych, świadczona jest przez punkty serwisowe firm produkcyjnych. Zmniejsza to różnice między sprzedawcami niezależnymi i zintegrowanymi. Rośnie także liczba produktów, których nie da się naprawić.

Marketer powinien badać konsumentów, aby zrozumieć, jakie podstawowe usługi można im zaoferować i jakie jest względne znaczenie każdej z nich. Na przykład kupujący z Kanady sprzęt przemysłowy wymienił 13 czynników usług w kolejności od najważniejszego do najważniejszego: 1) niezawodność dostaw, 2) terminowe przedstawienie propozycji cenowych, 3) możliwość uzyskania doradztwa technicznego, 4) udzielanie rabatów, 5) obsługa posprzedażowa, 6) skala sieci detalicznej, 7) łatwość kontaktu, przekonanie, że na tym rynku sprzedawca nie może co najmniej ustępować konkurentom pod względem niezawodności dostaw, terminowości w przedstawianiu propozycji cenowych, możliwości świadczenia doradztwa technicznego i innego rodzaju usług. które klienci uważają za najważniejsze.

Przedsprzedażowa i posprzedażowa obsługa klienta. Jeden z najbardziej słabe punkty we współczesnej przedsiębiorczości jest funkcja usługowa. Wydajna i dobra obsługa pomaga sprzedać więcej produktów oraz tworzy i utrzymuje lojalność klientów. Wiele firm jest w stanie pobierać wysokie ceny ze względu na doskonałą obsługę klienta.

Odpowiedniość Aby kontrole były skuteczne, muszą być odpowiednie do kontrolowanej działalności. Musi obiektywnie mierzyć i oceniać to, co naprawdę ma znaczenie. Nieodpowiedni mechanizm kontroli może raczej maskować niż gromadzić krytycznie ważne informacje. Na przykład ogólnie przyjmuje się, że efektywność handlu ocenia się poprzez ustalenie określonego limitu i porównanie go z rzeczywistą wielkością sprzedaży w dolarach. Ale to może doprowadzić firmę prosto do ogromnych strat, bo tak naprawdę o sukcesie decyduje nie wielkość sprzedaży, a poziom zysku. Wiele czynników może prowadzić do spełnienia limitów, podczas gdy wyniki handlowe są w rzeczywistości niskie. Na przykład firma może oferować niezwykle wysokie rabaty lub niezwykle wysoki poziom usług posprzedażnych w celu pozyskania nowych klientów, albo ceny mogą wzrosnąć z powodu inflacji. W podobne sytuacje firma raczej straci pieniądze na każdej sprzedaży, niż je zarobi.

Jeśli przedsiębiorstwo produkuje nowy sprzęt, wówczas ma on ogromne znaczenie dla jego dystrybucji na rynku cechy konstrukcyjne proponowaną próbkę. Jeśli nie spełnia standardów branżowych, świadczenie usług posprzedażnych staje się trudne i nie można go używać jako komponentu. Konsekwencją tego będzie brak lub niski poziom popytu na te produkty.

Proces integracji wewnętrznej polega na nawiązaniu i utrzymaniu efektywnych relacji zawodowych pomiędzy członkami organizacji. To proces znajdowania sposobów współpraca i współistnienia w organizacji. Proces integracji wewnętrznej często rozpoczyna się od ustalenia konkretów w definicji siebie, co dotyczy zarówno poszczególnych grup (subkultur), jak i całego zespołu organizacji. Prowadzi to często do zróżnicowania organizacji. Tym samym powiększył się dział obsługi posprzedażowej

Ze względu na specyfikę produkowanego towaru (złożoność i czas produkcji, naprawy i konserwacje posprzedażowe itp.), a także odległość sprzedawców i kupujących od siebie (co może skutkować opóźnieniem w zapłacie za wysłany towar ),

Spośród licznych powiązań otoczenia gospodarczego, które wpływają na charakter gospodarki przedsiębiorstwa, najważniejsza jest konkurencja. Faktem jest, że z jednej strony zmusza przedsiębiorstwo (chcąc skutecznie sprzedać swoje produkty i tym samym osiągnąć zysk) do obniżenia kosztów produkcji, poprawy jakości produktu przy utrzymaniu poziomu cen lub ich nieznacznego wzrostu, poprawy niezawodności produktu , zapewnić obsługę gwarancyjną i posprzedażową, poprawić sprzedaż itp. Natomiast konkurencja charakteryzuje się stosowaniem nielegalnych metod: oszustw finansowych, szpiegostwa gospodarczego, rozpowszechniania fałszywych informacji w reklamach i innych informacjach dotyczących jakości produktu itp.

Drugie źródło jest związane z działalnością produkcyjną i gospodarczą, a więc dotyczy niemal wszystkich przedsiębiorstw. Skuteczność jego wykorzystania zależy od znajomości warunków rynkowych i umiejętności ciągłego dostosowywania do nich rozwoju produkcji. Wysokość zysku w tym przypadku zależy, po pierwsze, od prawidłowego wyboru kierunku produkcji przedsiębiorstwa w zakresie wytwarzania produktów (wybór produktów, na które istnieje stabilny i duży popyt), a po drugie, od stworzenia warunków konkurencyjnych dla sprzedaż towarów i świadczenie usług (cena, terminy dostaw, odbiorcy usług, obsługa posprzedażna itp.), po trzecie, od wielkości produkcji (im większy wolumen sprzedaży, tym większa marża zysku), po czwarte, od asortymentu produktów i redukcja kosztów produkcji.

Wysiłki włożone w pomyślną sprzedaż i obsługę posprzedażną.

Praca. Działania te mają na celu zwiększenie lub utrzymanie wartości produktu lub usługi i obejmują przygotowanie przedsprzedażowe, obsługę punkty sprzedaży detalicznej, obsługa posprzedażna, naprawy itp.

Kreowaniu pozytywnego wizerunku organizacji w społeczeństwie sprzyja także rozwój produktów przeznaczonych dla osób niepełnosprawnych oraz innych kategorii grup społecznych cierpiących na choroby. Przykładowo amerykańskie firmy zajmujące się produkcją komputerów osobistych tworzą wraz ze specjalistami w zakresie wsparcia i pomocy społecznej osobom niepełnosprawnym specjalny sprzęt komputerowy i sprzedają takie produkty z dużymi rabatami, zapewniając bezpłatną obsługę posprzedażową i inne korzyści. Koszty zwracają się z nawiązką ze względu na rosnące znaczenie społeczne przedsiębiorstw w oczach ogółu społeczeństwa, a w szczególności konsumentów ich produktów, których liczba w tym przypadku wzrasta.

Firma stworzyła nowoczesną produkcję szczególnie skomplikowanych i rzadkich komponentów, które wchodzą w skład gotowych produktów jako komponenty. Firma zapewnia obsługę posprzedażową swoich produktów za pomocą specjalnego działu – tzw praca(OSO).

Q Usługi i utrzymanie - obsługa posprzedażowa, planowa konserwacja systemów operacyjnych, obsługa listów przewozowych, planowanie i rozliczanie pracy działów serwisowych przedsiębiorstwa.

Jak ważne są dla Ciebie następujące cechy: jakość, cena, obsługa posprzedażna (proszę uszeregować cechy według ważności)

SERWIS POSPRZEDAŻOWY (obsługa posprzedażowa) - serwis gwarancyjny produktu po jego sprzedaży, wykonywany albo przez samego producenta, albo przez osobę przez niego upoważnioną (agenta). Przez pewien okres objęty OP, kupujący nie płaci za naprawy i wymianę zakupionych przez niego części i podzespołów towaru.

Pojęcie usługi, jej rola w promowaniu towarów, stymulowaniu popytu i ograniczaniu ryzyka. Usługa jako podsystem marketingowy. Zasady obsługi. Rodzaje usług przedsprzedażowych, sprzedażowych i posprzedażowych. Formularze serwisowe. Standardy i zasady skutecznej obsługi. Zestawy usług handlowych. Służba jako forma naukowej organizacji pracy. Kwalifikacje i poziom kulturowy pracowników handlu jako czynnik efektywności usług. Mechanizacja procesu handlowego jako czynnik usługowy. Czas obsługi handlu i jego elementy. Obsługa w marketingu.

Czwarty etap rozwoju nauki o zarządzaniu jakością tradycyjnie rozpoczyna się w latach 80-tych. XX wiek. Od tego czasu specyficzne zadanie zapewnienia jakości stopniowo przekształca się w ogólną, wszechobecną filozofię biznesu. Jeśli do 60-70 lat. Uważano, że jakością powinny zajmować się jedynie specjalne jednostki konstrukcyjne, jednak w ciągu ostatnich 30 lat uformowało się stanowisko, że osiągnięcie

Chęć producenta do tworzenia i ciągłego poszerzania rynku zbytu dla swojego produktu wymaga rozwiniętego działu serwisu. Oprócz tego, że w konkurencyjnym otoczeniu rozwinięty serwis jest ważnym środkiem walki o potencjalnych nabywców, to jeśli będzie dobrze zorganizowany, może być znaczącym źródłem dochodów producenta.

Praca to kompleks usług związanych ze sprzedażą i obsługą produktów. Zakłada, że producent pod pewnymi warunkami musi wziąć na siebie odpowiedzialność za zapewnienie działania swoich produktów przez cały okres ich użytkowania. W przypadku niektórych rodzajów produktów usługa może być zupełnie nieistotna. Dla producentów maszyn, urządzeń kompleksowych

Najważniejsza jest jakość obsługi urządzeń gospodarstwa domowego integralna część politykę towarową. Usługi świadczone kupującemu przy sprzedaży produktu mogą się różnić i zależeć od rodzaju produktu, ale można je podzielić na przedsprzedażowe i posprzedażowe.

Obsługa przedsprzedażowa jest zawsze bezpłatna i ma na celu przyciągnięcie kupującego, ułatwienie procesu zakupu, przygotowanie produktu i nauczenie zasad obchodzenia się z nim. Obsługa przedsprzedażowa może obejmować następujące operacje:

przygotowanie towarów do sprzedaży i nadanie im wyglądu rynkowego;

ustawienie, dostosowanie i doprowadzenie parametrów do wymaganego poziomu;

eliminacja drobnych uszkodzeń otrzymanego towaru podczas transportu i magazynowania;

demonstracja produktu w działaniu i szkolenie z zasad obchodzenia się z nim;

dokładne dopasowanie odzieży do rozmiaru;

degustacja produktów spożywczych itp.

Zatem w wyniku usług przedsprzedażowych kupującemu pokazywany jest „produkt osobiście”, a wynik w dużej mierze zależy od tego, jak to zostanie zrobione.

Obsługa posprzedażowa obejmuje wszystkie usługi świadczone kupującemu od momentu sprzedaży produktu przez cały okres jego użytkowania, a mianowicie:

dostawa, montaż i przygotowanie produktu do pracy;

poinstruowanie kupującego i przeszkolenie go z zasad działania;

sprzedaż urządzeń i urządzeń pomocniczych;

serwis gwarancyjny i pogwarancyjny;

Dostarczanie jednostek zapasowych, zespołów i części zamiennych;

zapewnienie podobnego sprzętu podczas naprawy zakupionego.

Część z tych usług jest świadczona płatnie, a część bezpłatnie. Zgodnie z ustawą Republiki Białorusi „O ochronie praw konsumentów” oraz obowiązującym ustawodawstwem cywilnym, producent ma obowiązek zagwarantować nieprzerwane działanie sprzedanego produktu przez określony czas. Okres gwarancji może wynosić od kilku miesięcy do kilku lat. Zgodnie z tym obsługa posprzedażowa dzieli się na gwarancyjną i pogwarancyjną.

Usługa gwarancyjna obejmuje cały zakres prac, od których zależy nieprzerwane działanie sprzedanych produktów.

Serwis gwarancyjny świadczony jest bezpłatnie, choć to dość oczywiste prawdziwy koszt wykonane prace oraz użyte części zamienne i materiały są już wliczone w cenę sprzedaży towaru.

Serwis pogwarancyjny wykonywana jest odpłatnie na podstawie umowy i obejmuje całą listę powyższych usług. Innymi słowy, różni się od gwarancji tylko tym, że jest wykonywana odpłatnie.

Producent w procesie organizacji usługi ustala listę świadczonych usług i reguluje ich jakość, a także określa, w jakiej formie i kto będzie świadczył te usługi. Usługi mogą świadczyć działy serwisowe samych producentów, sprzedawców produktów, a także przedsiębiorstwa specjalne, albo na podstawie umowy z producentem przed upływem okresu gwarancji, albo za opłatą od konsumentów po upływie okresu gwarancji. Niezależnie od tego kto świadczy usługi, producent musi odpowiadać za ich jakość i zapewniać niezbędną pomoc wszystkim działam serwisowym.

Być może zainteresują Cię poniższe materiały