Başvuru durumu açık veya yeni. Uygulama durumları. Uygulama spesifikasyonlarının oluşturulması

Durum, destek temsilcilerinin ve müşterilerin sorunun çözümünü takip etmesine ve sistemdeki otomasyon kurallarını tanımlamasına olanak tanıyan bir bildirimin en önemli alanlarından biridir. Yönetici, Yönetim » Durumlar bölümünde durumları yapılandırabilir.

Yeni bir durum oluşturmak için Yönetim » Durumlar bölümüne gidin, Yeni durum'a tıklayın, nesne türünü seçin, durumun adını girin, bu durumda kendisine atanacak nesnenin durumunu tanımlayın ve Devam'a tıklayın. .

Sistem durumları

UseResponse Destek Sisteminde değiştirilemeyen 4 durum vardır:

1. Açık - Bu varsayılan durum, oluşturulan veya destek sisteminize gönderilen her bildirime atanır. Sistemde bir uygulama oluştururken farklı bir durum ayarlamak için gerekli durumun yanındaki radyo düğmesini kullanın.
2. Beklemede - şirketteki iş sürecine bağlı olarak, müşterinize yanıt hazırlamadan önce ekip içinde tartışmayı veya başka bir sorunun çözülmesini gerektiren durumlarda istek, bekleme moduna ayarlanabilir. Bu tür taleplere ilişkin SLA süresi askıya alınacaktır.
3. Yanıt Bekleniyor - Destek temsilcilerinizin müşteriye açıklama soruları sorması veya sorunun çözüldüğüne dair onay alması gerekiyorsa bildirim "Yanıt Bekleniyor" olarak işaretlenebilir.
4. Tamamlandı - müşteriye sorununa bir çözüm sunduğunuzda, müşteri e-postadaki doğrudan bağlantıyı kullanarak isteği kapatabilir veya aracılar bunu aracı arayüzünde kendileri yapabilir.

Sistem durumları için yalnızca arka plan ve metin rengini değiştirebilirsiniz. Durumun adını değiştirmek isterseniz Yönetim » Çeviriler bölümüne gidin ve durumu istediğiniz gibi yeniden adlandırın.

Ek durumlar ve yönetim

Sistem durumları düzenlenemeyeceği için iş sürecinize dahil edilebilecek ticket'lar için ek durumlar oluşturabilirsiniz.

Uygulama durumunu güncellemenin birkaç yolu vardır:

• Manuel olarak - uygulama sayfasında veya istekler sayfasındaki hızlı işlemleri kullanarak;
• Makrolar - bir setle makro oluşturabilirsiniz belirli eylemler Başvuru sayfasında uygulanabilir. Yönetim » Uygulamalar kısmından etkinleştirdikten sonra Menü » Makrolar kısmından her bir temsilci için makro oluşturabilir ve düzenleyebilirsiniz;
• Otomasyon kuralları - sistemde belirli olaylar meydana geldiğinde durumu değiştirmek için bir tetikleyici oluşturabilirsiniz.

SLA ve aracı yükünü hesaplamaya yönelik durumlar

Premium müşteriler bunu her temsilcinin iş yüküne göre ekip sorumlulukları atamak için kullanabilir ve ayrıca temsilcilerin müşterilere yanıt vermesi ve sorunlarını çözmesi gereken süreyi hesaplamak için de yapılandırılabilir.

Bazı taleplerin, arabulucu kararı veya ekip tartışması gerektirdiğinden ve acentenin şu anda bu talep üzerinde çalışmasına gerek olmadığından acente iş yükü hesaplamasına dahil edilmemesi gereken zamanlar vardır.

Sistem ve ek durumları (yalnızca sistemle ilgili olanları) düzenlemenize izin veriyoruz açık durum nesnesi) ve aracı üzerindeki maksimum yük hesaplanırken bu durumdaki isteklerin veya konuların dikkate alınmaması ve SLA zamanlayıcısını duraklatabilmesi için seçeneği etkinleştirin.

Lütfen ayrıca bir nesnenin kapalı durumuna ilişkin durumların SLA ölçümlerinin hesaplanmasını ve aracı üzerindeki yük miktarını etkilemediğini unutmayın.

Otomasyon kurallarında durumları kullanma

İş sürecinizin özelliklerini dikkate alarak, sistemde belirli olaylar meydana geldiğinde uygulamanın durumunu otomatik olarak güncelleyecek yeni tetikleyiciler oluşturabilirsiniz. Otomasyon kurallarını Yönetim » Otomasyon ve Bildirimler bölümünde ayarlayabilirsiniz.

Bu tür tetikleyicilerin gerekli olabileceği birkaç örnek vardır:

• Temsilci yanıt verdikten sonra uygulama durumunu otomatik olarak güncellemek istiyorsunuz;
• Ek bir alanın değeri değişirse durumu otomatik olarak değiştirmek isteyebilirsiniz;
• İstemci uygulamaya yanıt verdiğinde durumu diğerine değiştirilebilir.

Varsayılan olarak, bir müşteri "Yanıt Bekleniyor" durumundaki bir destek bildirimine yanıt verdiğinde, bildirimin durumu otomatik olarak "Açık" olarak değiştirilecektir. Bu kuralı geçersiz kılmak için yeni bir tetikleyici oluşturabilir veya mevcut tetikleyiciyi güncelleyebilirsiniz.

Durum değiştiğinde bildirimler

Bir uygulamanın durumu değiştiğinde müşteri bir e-posta bildirimi alır. Yönetim » Otomasyon ve Bildirimler bölümünde kullanıcıya özel bildirim şablonu göndermek için tetikleyici oluşturabilir ve ayrıca Yönetim » Destek Kanalları » E-posta » E-posta Şablonları simgesinden “Nesne durumu değişti” sistem şablonunu güncelleyebilirsiniz.

Otomasyon kurallarını ayrıca belirli kullanıcı komutlarına bildirimde bulunulmaması veya yalnızca sistemde belirli durumlar değiştiğinde bildirim verilmesi için de kullanabilirsiniz.

- RD 0507'ye göre Rusya Federal Vergi Servisi No. 12 Bölge Müfettişliği - RD 0521'e göre Rusya Federal Vergi Servisi No. 7 Bölgelerarası Müfettişliği - RD'ye göre Rusya Federal Vergi Servisi No. 9 Bölgelerarası Müfettişliği 0523 - RD 0529'a göre Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 1 - RD 0533'e göre Rusya Federal Vergi Servisi No. 2 Bölgelerarası Müfettişliği - Rusya Federal Vergi Servisi No. 10'a göre Bölgelerarası Müfettişliği RD 0542 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 3, RD 0544 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 17, RD 0546 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. RD 0547 - RD 0548'de Rusya Federal Vergi Servisi No. 15 Bölgelerarası Müfettişliği - RD 0550'de Rusya Federal Vergi Servisi No. 6 Bölgelerarası Müfettişliği - RD 0571'e göre Rusya Federal Vergi Servisi No. 4 Bölgelerarası Müfettişliği - Makhachkala'nın Leninsky bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 0600 - İnguşetya Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Servisi 0608 - İnguşetya Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Bölgelerarası Müfettişliği 0716 - MR Müfettişliği Rusya Federal Vergi Servisi No. 4, KBR 0718 için - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 2, İnguşetya Cumhuriyeti için 0720 - MRI Rusya Federal Vergi Servisi No. 5, KBR 0724 için - MR Müfettişliği KBR 0725 için Rusya Federal Vergi Servisi No. 6 - Nalçik şehri için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Müfettişliği KBR 0726 - Nalçik şehri için Rusya Federal Vergi Servisi No. 2 Müfettişliği KBR 0800 - Kalmıkya Cumhuriyeti Rusya Federal Vergi Dairesi 0816 - Elista şehri Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 0900 - Karaçay-Çerkes Cumhuriyeti Federal Vergi Dairesi Müdürlüğü 0917 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. Karaçay-Çerkes Cumhuriyeti için 3 1001 - Petrozavodsk şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 1121 - Komi Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5 1215 - Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Yoshkar-Ola şehri için 1326 - Komi Cumhuriyeti Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Saransk'ın Leninsky bölgesi 1447 - Sakha Cumhuriyeti (Yakutistan) için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5 1513 - Bölgelerarası Vladikavkaz şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 1690 - Tataristan Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 1700 - Tyva Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi 1719 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Tyva Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 1832 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 11 Bölgelerarası Müfettişliği Udmurt Cumhuriyeti 1900 - Hakasya Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi 1901 - Hakasya Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 1 1902 - Hakasya Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 2 1903 - Hakasya Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 3 2036 - Çeçen Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 6 2130 - Cheboksary'deki Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 2225 - Bölgelerarası Müfettişlik Rusya Federal Vergi Servisi No. 15'in Altay bölgesi 2375 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 16 Krasnodar bölgesi 2468 - Krasnoyarsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 23 Bölgelerarası Müfettişliği 2500 - Primorsky Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 2501 - Primorsky Bölgesi için Rusya No. 4 Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği 2502 - Bölgelerarası Primorsky Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 10 Müfettişliği 2503 - Primorsky Bölgesi için Rusya No. 1 Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği 2505 - Primorsky için Rusya Federal Vergi Servisi No. 10 Bölgeler Arası Müfettişliği Primorsky Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 6 Bölge Müfettişliği 2506 - Primorsky Bölgesi için Rusya No. 2 Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği 2507 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 7 Bölgelerarası Müfettişliği Primorsky Bölgesi 2508 - Nakhodka şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği, Primorsky Bölgesi 2509 - Primorsky Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 8 2510 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Hayır Rusya Federal Vergi Dairesi Primorsky Bölge Müfettişliği için 8 Primorsky Bölgesi için 3 Nolu 2511 - Primorsky Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 9 2515 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Primorsky Bölgesi için No. 5 2533 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Primorsky Bölgesi için No. 11 2536 - Vladivostok'un Leninsky bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 2625 - Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Georgievsk şehri için Rusya Rusya, Stavropol Bölgesi 2628 - Kislovodsk şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği, Stavropol Bölgesi 2632 - Pyatigorsk şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği, Stavropol Bölgesi 2641 - Bölgelerarası Stavropol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Müfettişliği 2643 - Stavropol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 3 Bölgelerarası Müfettişliği 2644 - Stavropol için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Bölgelerarası Müfettişliği Stavropol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 4 Bölge Müfettişliği 2646 - Stavropol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 6 Bölgelerarası Müfettişliği 2648 - Stavropol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 8 Stavropol Bölgesi 2649 - Stavropol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 9 2650 - Stavropol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 10 2651 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölge Müfettişliği Hayır Stavropol Bölgesi için 11 2700 - Habarovsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 2724 - Habarovsk'un Zheleznodorozhny Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 2801 - Amur Bölgesi için Rusya MI Federal Vergi Servisi No. 2901 - Arkhangelsk şehri için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 3025 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 6 Bölgelerarası Müfettişliği Astrahan bölgesi 3100 - Rusya Federal Vergi Servisi Belgorod bölgesi- Vladimir'in Oktyabrsky bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 3400 - Volgograd Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 3435 - Volgograd Bölgesi, Volzhsky şehri için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 3443 - Federal Müfettişliği Volgograd'ın Dzerzhinsky Bölgesi için Rusya Vergi Dairesi 3453 - Volgograd Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 3 3454 - Volgograd bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi No. 4 Bölgelerarası Müfettişliği 3455 - Bölgelerarası Müfettişlik Rusya Federal Vergi Dairesi No. 5, Volgograd Bölgesi için 3456 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 6, Volgograd Bölgesi için 3457 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 7, Volgograd Bölgesi için 3458 - Volgograd Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 8 3525 - Vologda Bölgesi için Rusya Bölgelerarası IF NS No. 11 3528 - Vologda Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 12 Bölgelerarası Müfettişliği 3529 - Vologda Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 1 3532 - Vologda Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 4 Bölgelerarası Müfettişliği 3533 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 5 Bölgelerarası Müfettişliği Vologda Bölgesi için 3535 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5 Vologda Bölgesi için No. 7 Vologda Bölgesi için 3536 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 8 Vologda Bölgesi için 3537 - Bölgelerarası Vologda Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği No. 9 3538 - Vologda Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 10 3600 - Voronej Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Dairesi 3668 - Bölgelerarası Voronej bölgesi 3700 için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği No. 12 - Rusya Federal Vergi Dairesi İvanovo bölgesi 3702 - Ivanovo şehri için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 3800 - Irkutsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 3850 - Irkutsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 17 Bölgelerarası Müfettişliği 3926 - Bölgelerarası Müfettişlik Kaliningrad Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi No. 1 4027 - Kaluga'nın Leninsky Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 4101 - Kaluga şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Petropavlovsk-Kamchatsky 4200 - Federal Kemerovo Bölgesi için Rusya Vergi Servisi 4202 - Kemerovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 3 4205 - Kemerovo şehri için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 4212 - Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği Kemerovo Bölgesi için Rusya No. 2 4213 - Kemerovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 1 4214 - Kemerovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 8 Bölgelerarası Müfettişliği 4217 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği Novokuznetsk Merkez Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi, Kemerovo Bölgesi 4222 - Kemerovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5 4223 - Kemerovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 11 Bölgelerarası Müfettişliği 4230 - Kemerovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 7 Kemerovo Bölgesi için 4246 - Kemerovo Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 9 4250 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 12 Kemerovo Bölgesi için 4252 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 13 Kemerovo Bölgesi için 4253 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 4 Kemerovo Bölgesi için 4350 - Federal Vergi Bölgelerarası Müfettişliği Kemerovo Bölgesi için Rusya No. 14 Servisi Kirov bölgesi 4400 - Kostroma bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 4401 - Kostroma şehri için Federal Vergi Servisi Müfettişliği 4501 - Kurgan şehri için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 4600 - Federal Kursk bölgesi için Rusya Vergi Servisi Müfettişliği 4632 - Kursk şehri için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 4700 - Leningrad bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 4704 - Leningrad bölgesinin Vyborg bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 4827 - Lipetsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 6 Bölgelerarası Müfettişliği 4900 - Magadan Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 4910 - Magadan Bölgesi için Rusya No. 1 Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği 4911 - Bölgelerarası Magadan Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 2 Müfettişliği 4912 - Magadan Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 3 Bölgelerarası Müfettişliği 5000 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 5001 - Federal Vergi Servisi Müfettişliği Balaşiha şehri için Rusya, Moskova Bölgesi 5003 - Moskova Bölgesi için Rusya Bölgelerarası Federal Vergi Servisi Müfettişliği No. 14 5004 - Moskova Bölgesi için Rusya Bölgelerarası Federal Vergi Servisi Müfettişliği No. 19 5005 - Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği Voskresensk şehri, Moskova Bölgesi 5007 - Moskova Bölgesi, Dmitrov şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 5009 - Moskova Bölgesi, Domodedovo şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 5010 - Federal Bölgelerarası Müfettişliği Moskova Bölgesi için Rusya No. 12 Vergi Dairesi 5011 - Moskova Bölgesi, Egoryevsk şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 5012 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi No. 20 Bölgelerarası Müfettişliği 5017 - Müfettişlik Istra şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi'nin, Moskova Bölgesi 5018 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 2 5019 - Moskova için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 18 Bölge 5020 - Klin şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği, Moskova Bölgesi 5022 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 7 5024 - Şehir için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği . Krasnogorsk, Moskova Bölgesi 5027 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 17 5029 - Mytishchi şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği, Moskova Bölgesi 5030 - Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Naro-Fominsk şehri için, Moskova Bölgesi 5031 - Noginsk şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği, Moskova Bölgesi 5032 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi No. 22 Bölgelerarası Müfettişliği 5034 - Bölgelerarası Müfettişlik Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi No. 10 5035 - Pavlovsky Posad şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği, Moskova Bölgesi 5038 - Moskova için Rusya Federal Vergi Dairesi No. 3 Bölgelerarası Müfettişliği Bölge 5040 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Bölgelerarası Müfettişliği 5042 - Sergiev Posad şehri için Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 3 Müfettişliği, Moskova Bölgesi 5043 - Moskova Bölgesi Bölgelerarası Müfettişliği Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi No. 11 5044 - Moskova Bölgesi, Solnechnogorsk şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 5045 - Moskova Bölgesi, Stupino şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 5047 - Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 13 Bölgelerarası Müfettişliği 5048 - Çehov şehri için Rusya Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği, Moskova Bölgesi 5049 - Rusya Federal Vergi Servisi No. Moskova Bölgesi için 4 5050 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Moskova Bölgesi için No. 16 5053 - Elektrostal şehri, Moskova Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 5072 - Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Moskova Bölgesi için Rusya No. 8 5074 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Moskova Bölgesi için No. 8 Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Moskova Bölgesi için No. 5 5075 - Federal Vergi Bölgelerarası Müfettişliği Moskova Bölgesi için 21 No'lu Rusya Servisi 5081 - Moskova Bölgesi için 23 No'lu Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği 5102 - Murmansk Bölgesi için 1 No'lu Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği 5105 - Bölgelerarası Müfettişlik Murmansk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 7 5108 - Murmansk bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 5 Murmansk Bölge Müfettişliği için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5110 - Murmansk bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 2 5118 - Murmansk bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 8 5190 - Şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Murmansk 5275 - Rusya'nın MRI Federal Vergi Servisi No. 15 Nijniy Novgorod bölgesi 5300 - Novgorod Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi 5321 - Novgorod Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 9 5331 - Novgorod Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Bölgelerarası Müfettişliği 5332 - Bölgelerarası Novgorod Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 2 Müfettişliği 5336 - Novgorod Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 6 5476 - Novgorod için Rusya Federal Vergi Servisi No. 2 Bölgelerarası Müfettişliği Novosibirsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 16 Bölge Müfettişliği 5543 - Omsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 12 5658 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 10 Orenburg Bölgesi 5749 - Oryol Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 9 5835 - Penza'nın Oktyabrsky bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 5958 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 9 Perm Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Orel Bölge Müfettişliği No. 17 için 6000 - Pskov Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Departmanı 6027 - Pskov için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 1 Bölge 6196 - Rostov Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 26 6200 - Ryazan Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Dairesi 6214 - Ryazan için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 7 Bölge bölgesi 6219 - Ryazan Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5 6225 - Ryazan Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 10 6226 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği Hayır 9 Ryazan Bölgesi için 6232 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 4 Ryazan Bölgesi için 6234 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 2 Ryazan Bölgesi bölgesi için 6313 - Federal Vergi Müfettişliği Samara'nın Krasnoglinsky bölgesi için Rusya Servisi 6451 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 19 Saratov bölgesi için 6500 - Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Sakhalin bölgesi 6501 - Sakhalin Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Bölgelerarası Müfettişliği 6504 - Sakhalin Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 5 Bölgelerarası Müfettişliği 6507 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 3 Bölgelerarası Müfettişliği Sahalin Bölgesi için 6509 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 2 Sakhalin Bölgesi için 6517 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Sahalin Bölgesi için No. 4 6658 - Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Yekaterinburg'un Verkh-Isetsky bölgesi için 6700 - Smolensk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi 6733 - Smolensk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5 6820 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. Tambov Bölgesi için 4 6906 - Tver Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 2 6908 - Tver Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 3 6910 - Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği Rusya No. 4, Tver Bölgesi için 6912 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5, Tver Bölgesi için 6913 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 6, Tver Bölgesi için 6914 - Bölgelerarası Müfettişlik Tver Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 7 6915 - Tver Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 6952 - Tver Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 12 Bölgelerarası Müfettişliği 7031 - Tomsk Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 7 Bölgelerarası Müfettişliği 7100 - Tula Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Müfettişliği 7154 - Tula Bölgesi için Rusya No. 10 Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği 7232 - Bölgelerarası Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Tula Bölgesi için 10 No'lu Rusya Tyumen bölgesi için 14 No'lu 7325 - Ulyanovsk'un Leninsky bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 7400 - Çelyabinsk için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği bölge 7456 - Çelyabinsk bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 17 7505 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 5 Transbaikal bölgesi 7513 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 6 7527 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 7 Bölgelerarası Müfettişliği 7530 - Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği Trans-Baykal Bölgesi için Rusya No. 4 7536 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği Chita şehri için No. 2 7538 - Trans-Baykal Bölgesi bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 8 Bölgelerarası Müfettişliği 7580 - Trans-Baykal Bölgesi için Rusya Federal Vergi Servisi No. 1 Bölgelerarası Müfettişliği 7627 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 7 Bölgelerarası Müfettişliği Yaroslavl bölgesi 7700 - Moskova'da Rusya'nın UFNS'si 7746 - Moskova'da Rusya'nın Bölgelerarası IFTS'si No. 46 7800 - St. Petersburg'da Rusya'nın Federal Vergi Servisi 7801 - St. Petersburg'da Rusya'nın Bölgelerarası IFTS'si No. 16 7802 - Rusya'nın Bölgelerarası IFTS'si No. 17, St. Petersburg 7804 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg için No. 18 7805 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg için No. 19 7806 - Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Rusya No. 21, St. Petersburg 7807 için - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 22, St. Petersburg 7810 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 23, St. Petersburg 7811 - Bölgelerarası Müfettişlik Rusya Federal Vergi Dairesi No. 24, St. Petersburg 7813 için - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 25, St. Petersburg 7814 için - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 26, St. Petersburg 7816 için - St. Petersburg 7817 için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 27 - St. Petersburg 7819 için Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 20 - Rusya Federal Vergi Servisi No. 3 Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg 7820 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg için No. 2 7838 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg için No. 7 7839 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg için No. 8 St. Petersburg 7840 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg için No. 9 7841 - St. Petersburg için No. 10 Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği 7842 - Bölgelerarası Müfettişlik Rusya Federal Vergi Servisi No. 11, St. Petersburg için 7843 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 12, St. Petersburg için 78 47 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 15, St. Petersburg 7848 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği St. Petersburg için No. 28 7901 - Yahudi Özerk Bölgesi Birobidzhan şehri için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 8600 - Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği Khanty-Mansiysk Özerk Okrugu-Yugra 8617 - Khanty'nin Surgut bölgesi için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği -Mansi Özerk Okrugu - Ugra 8700 - Chukotka Özerk Okrugu için Rusya Federal Vergi Dairesi 8709 - Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği Rusya No. 1, Chukotka Özerk Okrugu için 8901 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 1 Yamalo-Nenets Özerk Okrugu için 9103 - Rusya Federal Vergi Servisi Bölgelerarası Müfettişliği No. 8, Kırım Cumhuriyeti için 9105 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 8 Kırım Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği No. 9108 - Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 4 Kırım Cumhuriyeti 9110 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 6 9111 - Kırım Cumhuriyeti için Rusya Federal Vergi Dairesi Bölgelerarası Müfettişliği No. 7 9112 - Federal Vergi Bölgelerarası Müfettişliği Kırım Cumhuriyeti için Rusya Hizmeti No. 9 920 4 - Sevastopol'un Leninsky bölgesindeki Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği 9901 - Şehir ve Baykonur kozmodromu için Rusya Federal Vergi Dairesi Müfettişliği

Başvuruların kaydedilmesi

Okdesk, müşteri isteklerini kaydetmeye yönelik bir sistem olarak, istekleri kaydetmenin çeşitli yollarını sunar:

Başvuru kayıt yöntemi otomatik olarak belirlenir ve başvuru kartında görüntülenir:

Başvuruları sistem arayüzünde sevk görevlisi tarafından kaydetmek için ekranın üst kısmındaki “+ Yeni uygulama” düğmesine tıklamanız gerekir:

“+Yeni Başvuru” butonuna tıkladıktan sonra “Konu” (zorunlu alan) ve “Açıklama” alanlarını doldurmanız gereken bir pencere açılacaktır.

Ayrıca formda başvurunun bağlantısını (uygulamanın irtibat kişisi bir çalışan olabilir), , ve başvuru için seçim yapabilirsiniz.

Okdesk, başvuru oluşturma formunda, başvurunun standartlara göre çözümlenmesi için planlanan tarih ve saati otomatik olarak hesaplar (daha fazla ayrıntıya bakınız). Gerektiğinde “Manuel olarak belirle” butonuna basılarak planlanan karar tarihi manuel olarak ayarlanabilmektedir.

Başvuru oluşturma formundaki “Oluştur” butonuna basılarak başvuru oluşturulur.

Yeni oluşturulan destek talepleri ve son yorumun bir irtibat kişisi tarafından bırakıldığı biletler kalın harflerle vurgulanmıştır.

Uygulama İşleme Standartları (SLA)

Hizmet kalitesinin en önemli kriterlerinden biri hizmet veren firmanın başvuruları çözerken standartlara uygunluğudur. Bu standartlar hizmet sözleşmesinde belirtilmiştir ve şunlara bağlı olabilir: farklı parametreler: müşterinin önemi, uygulamanın önceliği vb. hakkında. Hizmetlerin kalitesini belirleyen sabit standartlara genellikle SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması veya Hizmet Seviyesi Anlaşması) adı verilir.

Okdesk sisteminin “Talep İşleme Standartları (SLA)” modülü, belirli müşteriler, talep türleri ve öncelikleri ile ilgili olarak taleplerin çözümlenme süresini, taleplere yanıt süresini ve hizmet programlarını kontrol etmek için SLA'yı dikkate almanızı sağlar. isteklerin kaydedilme zamanı olarak.

Başvuruların işlenmesine yönelik bir standart olarak Okdesk, bir başvurunun çözümlenmesine ilişkin standardı - hizmet şirketinin başvuruyu çözüme kavuşturmak için (müşterinin hizmet programını dikkate alarak) karşılaması gereken süreyi - kullanır. Daha şeffaf çalışma ve müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için Okdesk'in başka bir parametresi daha var: yanıt süresi. Tepki süresi, yeni bir başvurunun işlenmek üzere kabul edilmesi gereken süredir. Okdesk açısından bakıldığında, bir iş başvurusunun kabul edilmesi, ya başvurunun statüsünün değişmesi ya da çalışanın ilk yanıtı - ilk kamu yorumunu eklemesidir.

Biletlerin planlanan çözüm süresi ve planlanan yanıt süresi hizmet planına eklenir ve biletler kaydedildiğinde Okdesk'te otomatik olarak hesaplanır. Gerektiğinde planlanan karar süresi başvuru kayıt formunda manuel olarak ayarlanabilmektedir.

Hizmet takvimi, planlanan karar süresi ve planlanan yanıt süresi “ ” bölümünün “Uygulama \ Uygulama İşleme Standartları (SLA)” alt bölümünde ayarlanır.

Yeni bir servis planı eklemek için “Uygulama servis programları” sekmesinde “+ Servis planı ekle” butonuna tıklamanız gerekmektedir.

Bir servis planı eklerken, servis planının haftanın gününe bağlı olmayacağı istisna günleri (örneğin, ulusal veya bölgesel tatiller, kısaltılmış günler) belirtebilirsiniz.

Yeni bir SLA kuralı eklemek için “SLA Belirleme Kuralları” sekmesinde “+ Kural Ekle” butonuna tıklayın.

• Uygulama türü;
• Uygulama önceliği;
• Müşteri kategorisi;
• Müşteri;
• Başvuru kayıt süresi.

• Bakım Programı;
• Standart reaksiyon süresi;
• Standart karar süresi.

“Oluştur” butonuna tıkladığınızda kural “Standartları hesaplama kuralları” tablosuna eklenir.

Standartların hesaplanmasına yönelik tablodaki kurallar, koşulları uygulama tarafından karşılanan ilk dahil edilen kural bulunana kadar "yukarıdan aşağıya" sıralanır. Gerekirse kurallar masanın etrafında taşınabilir ve geçici olarak devre dışı bırakılabilir.

Taleplerin çözümlenmesi için planlanan süre hesaplanırken, planlanan yanıt süresi ve zaman parametrelerinin arayüzde görüntülenmesi sırasında şirketin saat dilimi dikkate alınır (" " bölümünde daha fazla ayrıntıya bakın).

Sipariş yönlendirme

Okdesk, yönlendirme istekleri oluşturulduğunda kurallar belirlemenize olanak tanır.

Sipariş yönlendirme tablosu “Ayarlar” bölümünün “Siparişler\Sipariş Yönlendirme” alt bölümünde yapılandırılır. Yeni bir yönlendirme kuralı eklemek için “+Kural ekle” butonuna tıklamanız gerekmektedir.

Her kuralda uygulamanın tanımlayıcı parametrelerinin değerlerinin ve uygulamanın tanımlayıcı parametrelerinin değerlerinin belirtilmesi gerekmektedir. Düğmeye tıkladığınızda, tanımlayıcı parametrelerin "Eğer" alt başlığıyla vurgulandığı ve tanımlanan parametrelerin "Sonra" alt başlığıyla vurgulandığı kalıcı bir pencere açılır.

Uygulamanın tanımlayıcı parametreleri şunları içerir:

• Uygulama türü;
• Uygulama önceliği;
• Kayıt yöntemi;
• Müşteri kategorisi;
• Başvuru kayıt süresi;
• "Listeden değer" türündeki isteğin ek özellikleri.

Belirtilen uygulama parametreleri şunları içerir:

• Sorumlu;
• Gözlemciler (çalışanlar);
• Gözlemciler (gruplar).

“Oluştur” butonuna tıkladığınızda yeni kural yönlendirme tablosuna eklenecektir.

Yönlendirme tablosundaki kurallar, uygulamanın koşullarını karşıladığı ilk dahil edilen kural bulunana kadar yukarıdan aşağıya doğru sıralanır. Gerekirse kurallar masanın etrafında taşınabilir ve geçici olarak devre dışı bırakılabilir.

Ayrıca bir hesap için varsayılan Sahip ve varsayılan Gözlemciler ayarlayabilirsiniz.

Sahip belirleme kuralının "Varsayılan" değeri aşağıdaki mantığı ifade eder:

1. Bir uygulama için bir hizmet nesnesi tanımlanmışsa ve bu hizmet nesnesi için sorumlu bir yönetici belirlenmişse, hizmet nesnesinin sorumlu yöneticisi uygulamadan sorumlu olarak atanır;
2. Başvuru için irtibat kişisi tanımlanmış ve bu irtibat kişisi için sorumlu yönetici belirlenmişse, başvurudan sorumlu olarak irtibat kişisinin sorumlu yöneticisi atanır;
3. Başvuru için bir şirket tanımlanmışsa ve bu şirket için sorumlu bir yönetici belirlenmişse, başvurudan sorumlu olmak üzere şirketin sorumlu yöneticisi atanır;
4. Şirket, irtibat kişisi ve hizmet nesnesi için sorumlu yöneticiler tanımlanmamışsa, talepten sorumlu kişi varsayılan olarak hesap ayarlarından atanır.

“Varsayılan” gözlemcileri tanımlamanın mantığı, sorumlu olanı tanımlamaya benzer. Ancak bir uygulama oluştururken, tüm gözlemciler (çalışanlar ve gruplar) varsayılan olarak, ayarlarda, şirketlerin ve irtibat kişilerinin kartlarında belirtilen şekilde özetlenir ve iki kategoriye ayrılır: “Gözlemciler (çalışanlar)” ve “Gözlemciler (gruplar) )”.

Ayrıca sipariş yönlendirme hakkında da bilgi edinebilirsiniz. .

Başvuru durumları

Okdesk'teki uygulama durumları, uygulama işlemenin mevcut durumunu görüntülemek için gereklidir. Varsayılan olarak sistem 4 durum sağlar ancak bunları genişletmek mümkündür:

• Açık;
• Ertelenen;
• Çözüldü;
• Kapalı.

Başvuru, “Açık” durumundan “Ertelendi” ve “Çözümlendi” durumuna aktarılabilir.
Başvuru, “Beklemede” durumundan “Açık” ve “Çözümlendi” durumuna aktarılabilir.
Başvuru “Çözüldü” durumundan “Kapalı” ve “Açık” durumlarına aktarılabilir.
“Kapalı” durumu nihaidir.

Tüm yeni uygulamalar “Açık” durumuyla oluşturulur.

Başvurunun “Ertelendi” durumunda dikkate alınmaz (planlanan karar süresi otomatik olarak hesaplandıysa, planlanan karar süresini yeniden hesaplamak için başvuruya devam edilirken ertelenmiş durumda geçirilen süre dikkate alınmayacaktır) hesap).

“Beklemede” durumuna geçiş sırasında kullanıcının, uygulamanın ne zamana kadar ertelendiğini belirtmesi gerekmektedir (uygulamanın bu saatten önce manuel olarak devam ettirilmemesi halinde Okdesk, uygulamayı otomatik olarak “Açık” durumuna döndürecektir).

Başvuru kararının müşterinin irtibat kişisi tarafından onaylanması için "Çözümlendi" ve "Kapalı" durumlarının ayrılması gereklidir. “Çözümlendi” durumu, başvurunun müşteri hizmetleri açısından çözümlendiği anlamına gelir. “Kapalı” durumu, başvuru kararının müşteri tarafından onaylanması anlamına gelir. Bu amaçla irtibat kişileri başvuruların kapatıldığını veya yenilendiğini teyit etme yetkisine sahiptir. Okdesk ayrıca çözümlenen biletlerin otomatik olarak kapatılması için bir zaman aşımı yapılandırmanıza da olanak tanır. Zaman aşımı, “ ” bölümünün “Uygulama \ Uygulama İşleme Standartları (SLA)” alt bölümünde yapılandırılır.

Uygulama durumunu değiştirmek uygulama kartından yapılabilir:

Ve ayrıca uygulamalar listesinde:

Gerektiğinde “Ayarlar” bölümünün “Uygulama \ Uygulama Durumları” alt bölümünde durum seti genişletilebilir.

Sisteme yeni bir durum eklemek için tablonun üst kısmındaki “Ekle” butonuna tıklayınız. Açılan kalıcı pencerede alanları doldurup kaydetmeniz gerekiyor.

Ek sipariş parametreleri

Uygulamalar için uygulama kartında görüntülenecek ek parametreleri belirlemek mümkündür.

İstek listesinde ek bir özellik görüntülemek için, özelliği alanlara eklemeniz gerekir. Uygulamalar listesindeki alanların kompozisyonunu ve sırasını değiştirmek için liste görüntüleme görünümünün altındaki dişli simgesine tıklamanız gerekir.

Tüm ek özellikler için, çalışanların görünürlüğünü rol ve müşteri iletişim kişilerine göre ayarlayabilir ve ayrıca özelliğin başvuru oluşturma formunda doldurulması gerekip gerekmediğini belirleyebilirsiniz:

“Ayarlar” bölümünün “Siparişler\Sipariş Nitelikleri” alt bölümünde ek parametreler ayarlanır.

Uygulama öncelikleri

Okdesk'teki istekler için, servis ekibinin çalışmalarını planlarken yürütülme sırasını etkileyen bir öncelik belirleyebilirsiniz.

Başvurunun önceliği başlangıçta başvuru oluşturma formunda ayarlanabilir:

Başvurunun daha sonraki işlenmesi sırasında başvuru kartındaki öncelik değiştirilebilir. Başvuru kartında öncelik, rengi ve adı olan bir daire olarak görüntülenecektir:

Uygulamalar listesinde öncelik, önceliğin rengine karşılık gelen bir renkle bir köşe (bloğun sol üst köşesinde) olarak görüntülenir. Fareyle köşenin üzerine geldiğinizde istek önceliğinin adını içeren bir alt ipucu açılır.

Öncelikler “Ayarlar” bölümünün “Uygulama \ Sipariş Öncelikleri” alt bölümünde belirlenir:

Metne öncelik eklemek için “Ekle” düğmesine tıklayın. Açılan pencerede alanları doldurup kaydedin.

Gerektiğinde başvuru oluşturma formunda yer alan “Başvuru önceliği” alanı ilgili kişiler için gizlenebilir veya doldurulmasına izin verilebilir. Bu ayar “Siparişler \ Sipariş özellikleri \ Siparişlerin sistem özellikleri” alt bölümünde bulunur:

Uygulama türleri

Okdesk'teki talepler için servis departmanının planlamasını ve sonrasındaki istatistikleri etkileyecek bir tür belirleyebilirsiniz.

Yeni bir istek oluştururken kalıcı pencerede isteğin türünü belirleyebilirsiniz:

İlerleyen zamanlarda istek kartında istek türü parametresini düzenlemek mümkün olacaktır.

Uygulama türleri “Ayarlar” bölümünün “Siparişler\Sipariş Tipleri” alt bölümünde ayarlanır.

Okdesk'te dahili bilet oluşturabilirsiniz. Türü "Dahili" olarak ayarlanmış biletler, müşteri portalında müşterilere gösterilmez ve bu tür biletler için müşteri uyarıları gönderilmez. Dahili talepler müşterinin dahili görevleri için kullanılabilir: fatura düzenlemek, hazırlamak ticari teklifler vb. (yani müşteriyle ilgili ancak bilmesine gerek olmayan tüm görevler için).

Yeni bir uygulama türü oluşturmak için tablonun üst kısmında bulunan “+ Ekle” butonuna tıklamanız gerekmektedir. Açılan pencerede alanları doldurup kaydedin.

Başvuru oluşturma formunda yer alan “Başvuru Türü” alanı ihtiyaç halinde ilgili kişiler için gizlenebilir veya doldurulmasına izin verilebilir. Bu ayar “Siparişler \ Sipariş özellikleri \ Siparişlerin sistem özellikleri” alt bölümünde bulunur:

Başvurulardan sorumlu

Okdesk, isteklerin çözümünden sorumlu çalışanları belirlemenize olanak tanır. Sorumlu kişi, bölünmüş çalışan listesinden atanır. Bir başvurunun sorumluluğu bir çalışana veya bir grup çalışana atanabilir.

Sorumlu kişi başvuru oluşturma formunda belirtilebilir. Başvurunun sonraki işlemleri sırasında sorumlu kişi başvuru kartında değiştirilebilir:

Ve ayrıca uygulamalar listesinde:

Uygulamalardan sorumlu tüm çalışanlar, uygulamalarla ilgili etkinlikler hakkında otomatik bildirimler alır ve çalışma süresi boyunca sorumlu çalışanların istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.

Başvuru kişisel bir sorumluluk değil de grup sorumluluğu ise başvuruya ilişkin bildirimler grubun “Bildirimler için çalışan listesi” parametresinde belirtilen çalışanlara gider. “Çalışanlar\Çalışan Grupları” bölümünde bildirimler için çalışan listesi oluşturabilirsiniz.

Gözlemciler

Bir uygulamanın gözlemcileri (çalışanlar veya gruplar), şu veya bu nedenle uygulamanın aşamalarını izlemesi gereken şirket çalışanlarıdır.

Gözlemcilerin listesi başvuru kartında görüntülenir. Orada uygulamayı izlemek veya gözlemci listesini düzenlemek için abone olabilirsiniz.

Gözlemciler, bir uygulama aracılığıyla olaylarla ilgili E-posta ve SMS bildirimleri alabilirler. Gözlemci bildirim şablonları “Ayarlar” bölümünün “E-posta Uyarıları” ve “SMS Uyarıları” alt bölümlerinde yapılandırılır.

Başvurulara yorum yapma

Şirket çalışanları ve müşteri bağlantıları başvurulara yorum bırakabilmektedir. Aynı zamanda şirket çalışanları, yorum eklerken yorumun özel mi yoksa herkese açık mı olduğunu belirtebiliyor ve ayrıca yoruma dosya da ekleyebiliyor.

Herkese açık yorumlar tüm kullanıcılar tarafından görülebilir (şirket çalışanları ve içindeki müşteri kişileri). Özel yorumlar yalnızca şirket çalışanları tarafından görülebilir.

Gerekirse “” alt bölümünde Genel Ayarlar sistem" bölümünde " ", tüm yorumların varsayılan tanıtımını veya gizliliğini belirleyebilirsiniz:

Yorumlarda, başvuruyla ilişkili şirketin herhangi bir çalışanını veya irtibat kişisini belirtebilirsiniz. Bir yorumda bir çalışandan veya irtibat kişisinden bahsetmek için “@” girmeniz ve seçim penceresinde gerekli kişiyi belirtmeniz gerekir. Bahsedildiğinde, yorum metni ve uygulamaya bağlantı içeren bir e-posta bildirimi gönderilir.

Varsayılan olarak fiyat listesi “Zamana dayalı ödemeli hizmetler” hizmetini içerir. Gerekirse arşivde düzenlenebilir veya gizlenebilir (daha sonra eklenen diğer satırlar gibi).

Yeni bir satır eklemek için “+ Ekle” butonuna tıklayın. Açılan pencerede alanları doldurup kaydedin.

• Bölüm - “Hizmet”, “İş” veya “Ürün” seçeneklerinden birini seçin (bu bölümler yalnızca bir uygulama spesifikasyonu oluştururken fiyat listesi satırlarının sıralanmasının kolaylığı içindir);
• Fiyat listesinde benzersiz bir tanımlayıcı olan bir hizmet, iş veya ürün kodu belirleyin;
• Bir başlık belirleyin;
• Ölçü birimini belirtin;
• Standart bir fiyat belirleyin;
• KDV'yi belirtin.

Okdesk, kurulu durumlardaki uygulamaların özelliklerini düzenleme yasağı koymanıza olanak tanır. Belirli çalışan rolleri için spesifikasyonların düzenlenmesine yönelik bir yasak da ayarlanabilir.

Fiyat listesi gerekli değilse "Ayarlar\Genel sistem ayarları\Sistem işlevlerini etkinleştir" bölümünden devre dışı bırakılabilir.

Uygulama spesifikasyonlarının oluşturulması

Her uygulama için fiyat listesine göre oluşturulan ücretli iş, hizmet veya ürünlerin özelliklerini belirleyebilirsiniz. “Şartname” bölümünde yeni bir uygulama spesifikasyonu satırı eklemek için “+ Ekle” butonuna tıklamanız gerekmektedir. Görünen pencerede bir iş, hizmet veya ürün seçin, miktarı, indirimi ve icracıyı belirtin. Sistem maliyeti otomatik olarak hesaplayacaktır.

Oluşturulan spesifikasyon fatura olarak (Excel formatında) indirilebilir. Özellikle müşterinin irtibat kişisi tarafından adresine yüklenebilir.

Hesap detayları “Ayarlar” bölümünün “Genel sistem ayarları” alt bölümünde ayarlanır.

Basılı bir form oluşturduktan sonra doğrudan uygulama kartından veya ekipman kartından hazır belgeler oluşturabilirsiniz. Bu belgeler uygulamaya veya ekipmana dosya olarak eklenebilir veya belgeyi hemen yazdırılmak üzere gönderebilirsiniz.

Basılı formların işlevleri hakkında daha fazla bilgiyi şurada bulabilirsiniz: .

Taleplere göre işçilik maliyetleri

Okdesk, müşteri hizmetleriyle ilgili çalışanların işçilik maliyetlerini takip edebilme olanağı sağlar.

Tüm işçilik maliyetleri uygulamayla ilişkilidir. Buna karşılık, uygulama müşteriyle ilişkilendirilir. Böylece sistem, çalışanlara, uygulamalara ve müşterilere tüm işçilik maliyetleri hakkında bilgi sağlar.

Uygulamaya ilişkin işçilik maliyeti tutarı, başvuru kartının “Harcanan Zaman” bloğunda görüntülenir:

Bir başvurunun işçilik maliyetlerini silmek için “+ Sil” butonuna tıklamanız gerekir. “Tümünü göster” bağlantı butonunu tıklayarak bir uygulamanın tüm işçilik maliyetlerinin kaydını görüntüleyebilirsiniz (uygulama için ayrılan süre 0 ise bağlantı görüntülenmez).

Başvuruların değerlendirilmesi

Okdesk, hizmetlerin kalitesini kontrol etmek için müşteri irtibatlarının tamamlanan talepleri derecelendirmesine olanak tanır.

İrtibat kurulacak kişilerin başvuruları değerlendirebilmesi için “Ayarlar \ Uygulamalar \ Derecelendirme uygulamaları” alt bölümünde başvuruların derecelendirilmesinin etkinleştirilmesi gerekmektedir:

Bir çalışan, başvuruyu “Çözüldü” durumuna getirdiğinde, müşterinin irtibat kişisine başvurunun kararına ilişkin bildirim gönderilir. Müşterinin "tek tıklama" bildirimindeki irtibat kişisi uygulamayı değerlendirebilecek (veya gerekirse üzerinde çalışmaya devam edebilecek):

Daha sonra uygulama üzerinde çalıştığınızda değerlendirmeyi başvuru kartında görebilirsiniz.

Başvuru kartında puan, gülen yüz simgesi olarak görüntülenecektir:

Müşteri memnuniyeti raporunda müşteri derecelendirmelerine dayalı analizler mevcuttur.

Uygulamaların listesi

Yinelenen istekler

Bir hizmet şirketinin müşterilere karşı yükümlülükleri genellikle yalnızca gelen olayların ve hizmet taleplerinin yüksek kalitede işlenmesinden değil, aynı zamanda müşterinin altyapısı veya ekipmanı üzerinde düzenli olarak planlanmış zorunlu etkinliklerin gerçekleştirilmesinden de oluşur. Sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren ve belirli sıklıkta yapılması gereken rutin bakımlardan bahsediyoruz.

Daha önce Okdesk, gelecekteki istekleri manuel olarak oluşturmanıza olanak tanıyordu. Yeni bir müşteriyi hizmet için kabul ederken, sevk görevlisi manuel olarak girebilir gerekli miktar Belirli bir yürütme tarihi ile aynı türde rutin bakımın yapılması. Her ne kadar bu mekanizma “durumdan çıkmayı” mümkün kılsa da henüz tamamlanmamıştı. Ancak artık Okdesk, belirli bir programa göre planlı çalışmayı otomatik olarak oluşturmak için bir modül uygulamaya koydu.

Yinelenen istekler hakkında daha fazla bilgiyi şurada bulabilirsiniz: .

Başvuru değişimi

Okdesk, işlerinde Okdesk'i kullanan ve ortaklıkları bulunan şirketlerin, hizmet taleplerini birbirlerine yürütülmek üzere aktarmalarına olanak tanıyan “Talep Değişimi” modülünü hayata geçirdi.

Uygulamaların ortak hesaplar arasında aktarılmasına izin vermek için bir bağlantı kurulmalıdır. Bu, ya bir eşleştirme anahtarı oluşturup bunu partnerinize göndermeyi ya da partnerinizden alınan bir anahtarı kullanmayı gerektirir.

Bir anahtar oluşturmak için, “Ayarlar” bölümünün “Uygulama alışverişi” alt bölümüne gidin (“+ Bağlantı kurmak için bağlantı oluştur” düğmesi). Oluşturulan anahtarı bağlantı kurmak istediğiniz ortağa gönderin:

Ortaktan alınan anahtarı kullanarak bağlantı kurmak için, "Ayarlar" bölümünün "Uygulama alışverişi" alt bölümündeki "Anahtarı kullanarak bağlantı kur" düğmesine tıklamanız ve ortaktan alınan anahtarı girmeniz gerekir:

Hesaplar arasındaki bağlantı zaten kurulduğunda partnerinizle başvuru alışverişinde bulunmaya başlayabilirsiniz. Bir başvuruyu bir ortağa aktarmak için, başvuru kartında "Ortağa Aktar" düğmesini tıklayın:

Açılan pencereye ek bilgileri girin:

• Son müşteri hakkındaki bilgileri aktarın - ortak, müşteri hakkındaki verileri hesabında gönderilen başvuru kartında görecektir;
• Dosyaları aktar - ortağa aktarılacak uygulama dosyalarını seçebilirsiniz.

Partnerinizle yazışabileceğinizi ve dosya alışverişinde bulunabileceğinizi lütfen unutmayın:

• Bir yorum veya dosya için "Ortağa aktar" onay kutusunu işaretleyebilirsiniz - dosyalar ve yorumlar ortağın uygulamasında (herkese açık olarak) görünecektir

• İş ortağının uygulamasındaki herkese açık yorumlar ve dosyalar, orijinal başvuruda özel olarak kopyalanacaktır. Bir iş ortağının uygulamasındaki özel yorumlar ve dosyalar orijinal başvuruda kopyalanmayacaktır.

Ayrıca partnerinizin isteğinin yerine getirilip getirilmediğini de takip edebilirsiniz:

Gerektiğinde başvuru sorumlusuna ve uygulama gözlemcilerine “Partner başvurusunun kararı hakkında” SMS ve E-posta bildirimlerini etkinleştirebilirsiniz.

İş ortağının başvurusu “Çözüldü” durumuna getirildikten sonra, orijinal başvuruda ortağa aktarılan başvurunun çözümüne ilişkin “Değerlendir” butonu görünecektir:

Okdesk'te telefonla entegrasyon, çeşitli IP-PBX sistemlerini CRM\Helpdesk sistemlerine (Okdesk dahil) bağlayan Basit Aramalar hizmeti kullanılarak gerçekleştirilir.

Entegrasyonu ayarlamak için web sitesindeki hizmete erişim ayrıntılarını almanız ve telefon sisteminizin "Basit Aramalar" hizmetiyle entegrasyonunu bağımsız olarak yapılandırmanız gerekir.

Okdesk tarafında “Basit Aramalar” hizmeti ile entegrasyonu kurmak için bağlantı detaylarını vermeniz gerekmektedir. Bu ayar “Ayarlar / Telefonla entegrasyon / Basit çağrılar” alt bölümünde gerçekleştirilir.

Düzenleme formunda alanları doldurmanız ve kaydetmeniz gerekir:

• sunucu adresi (“Basit Aramalar” hizmeti tarafından sağlanır);
• şifre (“Basit Aramalar” hizmeti tarafından sağlanır);
• aranacak numaranın son rakamlarının sayısı (numara araması, müşteri veri tabanındaki numaraların son rakamlarının, tanımlanan numaranın son rakamlarıyla eşleştirilmesiyle gerçekleştirilir).

Entegrasyonu ayarlayıp etkinleştirdikten sonra, çalışan kartlarında onların dahili dahili telefon numaralarını (PBX'inizde yapılandırılan numaralara karşılık gelen) belirtmeniz gerekir:

Gelen aramalar

Telefona bağlanma işlemi başarılı olduktan sonra Okdesk'teki istemcilerden çağrı almaya ve bunları kaydetmeye başlayabilirsiniz.

Gelen bir çağrı olduğunda, sağ altta arayanın verilerini içeren bir açılır pencere ve başvurunun daha sonra kaydedilmesi ve işlenmesi için "Yeni Başvuru" düğmesi görünecektir:

Okdesk'te bir müşteri, Şirketler için “Telefon” alanı ve “Telefon” ve “ Cep telefonu” kişiler ve bireyler için.

Giden aramalar

Okdesk'te çağrı almanın yanı sıra müşteri numaralarına da arama yapabilirsiniz.

Bir şirketin/ilgili kişinin kartından arama yapmak için müşterinin telefon numarasına tıklayın. Açılan pencerede numara gösterilecektir (gerekirse değiştirilebilir). Daha sonra “Ara” seçeneğine tıklayın:

Bundan sonra telefon sistemi istenen aboneyi arayacaktır.

Telgraf botu

Telegram messenger'daki botlar kişilere atanmayan özel hesaplardır ve onlardan gönderilen veya onlara gönderilen mesajlar işlenir harici sistem(özellikle Okdesk sistemi). Aynı zamanda kullanıcı için botla iletişim, başka bir kişiyle düzenli yazışmaya benziyor.

Telegram için kendi istemci botunuzu oluşturup Okdesk'e bağlayabilirsiniz. Bu, müşterilerin messenger aracılığıyla müşteri hizmetleriyle iletişime geçmesine olanak tanıyacak. Telegram botu sayesinde müşteriler sadece yeni talep oluşturamayacak, aynı zamanda yeni yorum ekleyebilecek, talepleri kapatabilecek ve hizmet kalitesini değerlendirebilecek. Botun ayarları ve yetenekleri hakkında daha fazla bilgiyi şurada bulabilirsiniz: .

Teamviewer entegrasyonu

Teamviewer, PC ve mobil cihaz kullanıcıları için uzaktan destek sağlayan popüler bir araçtır. Teamviewer, kullanıcıların kurulum yapmasına yardımcı olmak için desteklenen bir istemcinin masaüstüne bağlanmanıza olanak tanır bilgi sistemi ve programların yanı sıra olayların teşhis edilmesi ve ortadan kaldırılması için de kullanılır. Başka bir deyişle bu, hizmet şirketlerinin müşterilere hizmet verme maliyetini azaltmasına ve isteklerin çözümlenmesi için gereken süreyi kısaltmasına yardımcı olan önemli bir araçtır.

Okdesk'in Teamviewer ile entegrasyonu bulunmaktadır. İki aracı ayrı ayrı kullanmanın etkisini artırmanıza olanak tanır. Artık uzaktan destek oturumu başlatmak için Teamviewer arayüzüne gitmenize gerek yok ve oturum istatistikleri Okdesk arayüzünde görüntüleniyor.

Teamviewer'ı Okdesk'e bağlama ayarları hakkında daha fazla bilgiyi şurada bulabilirsiniz: .

Başvuruların e-postayla işlenmesi

Okdesk, müşterilerden e-posta istekleri alma sürecini ve uygulamayla ilgili sonraki e-posta yazışmalarını otomatikleştirmenize olanak tanır.

Otomatik e-posta işlemeyi yapılandırmak için posta sunucusuna bağlantı ayrıntılarını belirtmeniz gerekir. Bu ayar bölümün “Gelen e-postanın işlenmesi” alt bölümünde gerçekleştirilir.

Başvuruların kaydedilmesi

Destek hizmetinden e-posta yoluyla alınan tüm mektuplar, sisteme istek olarak kaydedilecek veya mevcut isteklere yorum olarak eklenecektir (aşağıya bakınız). Mektuplara eklenen tüm dosyalar başvurulara eklenecektir.

Okdesk, gönderenin e-postası yoluyla isteklerin kişilere ve şirketlere bağlanmasını otomatik olarak belirleyecektir (istek bilinmeyen bir ilgili kişinin e-postasından gönderildiyse ancak gönderenin adresindeki alan adı, müşteri veritabanındaki bir şirketin alan adı ile eşleşiyorsa, Okdesk) yeni isteği etki alanına göre bulunan şirkete bağlayacaktır).

Ayrıca posta işleme ayarlarında “Bilinmeyen e-postaları kullanarak kişi oluştur” seçeneği seçiliyse Okdesk otomatik olarak yeni kişiler oluşturacak ve oluşturulan istekleri bunlarla ilişkilendirecektir.

Taleplere ilişkin yazışmalar

Okdesk, uygulamalarla ilgili etkinliklere ilişkin bildirimler gönderilirken, başvuruya ilişkin e-posta yazışmalarının mümkün olması sayesinde mektubun konusuna özel bir işaretleyici (sistemdeki uygulamanın kimliği) koyar.

Uygulama jetonu içeren bir mektubun işlenmesinin mantığı aşağıdaki gibidir:

1. Bu işaretleyiciye sahip bir uygulama mevcut:
   1. Mektubun ayırıcıdan önceki metni (Gönderilen mektuplarda, Okdesk tüm yazışma geçmişini kesmek için bir ayırıcı ekler) mevcut bir talebe yorum olarak eklenir.
   2. Yorumun yazarı, e-posta yoluyla bulunan çalışanı veya irtibat kişisini belirtir (eğer ne çalışan ne de e-posta yoluyla iletişim kurulacak kişi bulunamazsa yorum, "Yönetici" haklarına sahip ilk oluşturulan çalışan adına eklenir).
   3. Mektup dosyaları uygulamaya eklenir (boyutu belirlenen sınırı aşan dosyalar hariç).
   4. E-postayla eklenen yorumlar, tıklandığında görüntülenecek bir zarf simgesiyle işaretlenir. Ek Bilgiler mektup hakkında.
2. Böyle bir jetona sahip bir uygulama mevcut değil veya uygulama jetonu eksik: yeni bir uygulama oluşturuldu.

Web uygulaması kayıt formu

Web formu, Şirketin web sitesine (veya web sitesinin bireysel sayfalarına) web sitesi ziyaretçilerinin soru sorabileceği veya müşteri hizmetleriyle iletişime geçebileceği özel bir pencere yerleştirmenize olanak tanıyan bir Okdesk işlevidir.

Web formu iki bölümden oluşmaktadır. Form çağrısı kısayolu:

Ve belirtilen alanlara sahip başvuru formları:

Ayarlar Renk aralığı, metinler ve bir Web formu için bir dizi alan, bölümün "Web formu ayarlama" alt bölümünde gerçekleştirilir.

Siteye bir Web formu yerleştirmek için, "Sayfaya eklenecek kod" düğmesine tıklayarak oluşturulan komut dosyasını kopyalamanız gerekir:

Ve bunu etiketin önüne ekleyin

ilgili sayfa.

Web formu aracılığıyla uygulama oluşturmanın mantığı aşağıdaki gibidir. Tamamlanan alanların tüm değerleri uygulama açıklamasına aşağıdaki formatta yerleştirilir:

• “Alan adı”: “Alan değeri”.

Her alan yeni bir satırdadır. Başvuru konusuna “İtiraz metni” alanının ilk satırı eklenir. Bu alan formda yoksa (gizliyse) başvurunun konusu “Web Formu Üzerinden Talep Et” olacaktır.

E-posta özniteliği formda görüntüleniyor ve dolduruluyorsa, bir müşteriye/kişiye bağlanma mantığı, ile bağlanma mantığına benzer.

Müşteri tabanı

Okdesk, şirketlerden oluşan bir veri tabanının, müşteri iletişimlerinin ve müşterilerle yapılan sözleşmelerin bakımı da dahil olmak üzere müşteri tabanınızı takip etmenize olanak tanır.

Şirketler

Şirketlerin listesi “Müşteriler” bölümünde verilmektedir. Yeni bir şirket oluşturmak için şirketler listesinin üst kısmındaki “+ Ekle” butonuna tıklamanız gerekir.

Şirket kartında şirketle ilgili bilgiler, irtibat kişi listeleri, şirketle ilişkili sözleşmeler (restoranlar, kafeler, satış noktaları vb.) ve şirket tarafından bakımı yapılan ekipmanlar görüntülenir.

Şirket kartındaki “Sorumlu Yönetici” özelliğinde, bu şirketten Web formu, Müşteri Portalı ve E-posta yoluyla alınan taleplerden varsayılan olarak sorumlu olarak atanacak bir çalışanı belirtebilirsiniz.

Müşteri kategorileri

Okdesk, müşterileri kategorilere ayırmanıza olanak tanır (örneğin, hizmetin önemine, çalışma alanlarına, segmentlere göre). Bir müşteriye şirket oluşturma formunda ve şirket kartında bir kategori atanabilir:

Varsayılan olarak sistem üç kategori sunar: Müşteri, İş Ortağı ve VIP müşteri. Dilerseniz “Ayarlar” bölümünün “Müşteriler\Müşteri Kategorileri” alt bölümünde müşteri kategorileri listesine ekleme yapabilir veya mevcut olanı düzenleyebilirsiniz:

Müşteri portalındaki irtibat kişileri için “Müşteri Kategorisi” parametresinin görüntülenmediğini belirtmekte fayda var.

Temas yüzleri

Okdesk'teki kişiler bir şirketle ilişkili (müşteri iletişim bilgileri) veya bir şirketle bağlantısı olmayan (bireysel müşteriler) olabilir. İrtibat kurulacak kişilerin listesi, firmalar listesinin altındaki “Müşteriler” bölümünde verilmektedir.

İrtibat kişisi kartı bu irtibat kişisi hakkındaki bilgileri görüntüler. İrtibat kişisi kartında da bu irtibat kişisine erişim izni verebilirsiniz.

İrtibat kişisinin kartındaki "Sorumlu Yönetici" özelliğinde, bu irtibat kişisinin Web formu, Müşteri Portalı ve E-posta aracılığıyla aldığı taleplerden sorumlu olarak varsayılan olarak atanacak bir çalışanı belirtebilirsiniz.

Ayrıca, postaları çoğaltmak için ilgili kişinin kartında bir e-posta adresi de belirleyebilirsiniz (örneğin, bildirimlerin yalnızca ilgili kişinin e-postasına değil, aynı zamanda ilgili kişinin yöneticisinin e-posta adresine de gönderilmesini sağlamak).

Okdesk'teki bilgi tabanı, depolama ve biriktirme için en önemli kaynaktır. kullanışlı bilgi(bilgi tabanında talimatları, makaleleri, videoları ve sorulara hızlı yanıtları saklayabilirsiniz. SSS vesaire.).

Bilgi tabanı kullanışlı araç Ortaya çıkan sorunlara bağımsız olarak çözüm bulabilecek olan hem çalışanlarınız hem de müşterileriniz için isteklerin çözümlenmesine yardımcı olan.

Varsayılan olarak sisteme 3 temel bölüm eklenmektedir ancak gerekli bölümleri ekleyebilir veya mevcut bölümleri düzenleyebilirsiniz. Yeni bir bölüm eklemek için “+Bölüm ekle” seçeneğine tıklayın. Görünen kalıcı pencerede alanları doldurmanız ve erişim haklarını belirtmeniz gerekir:

• Bölümde yuvalanmış - bunun hangi bölümde yuvalanacağını belirtin (oluşturulan bölümün kök olması gerekiyorsa, "belirtilmedi" satırında belirtin)

Başka bir bölümün içinde bir bölüm oluşturursanız, kalıcı pencerede "Erişim haklarını devral" seçeneği gösterilecektir; erişim hakları, başlık bölümününkilerle aynı olacaktır. Erişim haklarını değiştirmek için kalıcı pencerede "Erişim haklarını devral" seçeneğinin işaretini kaldırın:

Onay kutusunun işaretini kaldırdıktan sonra erişim hakları parametreleri kalıcı pencerede görünecektir:

• İç içe bölümler ve makaleler oluşturma hakları - bu bölümde yeni bölümler ve makaleler oluşturmasına izin verilecek kullanıcı rollerini belirtin;
• Bölümü ve içeriğini görüntüleme hakları - iç içe geçmiş makaleler de dahil olmak üzere bu bölümü görüntülemesine izin verilecek kullanıcıların rollerini belirtin (kullanıcının görüntüleme erişim hakkına sahip olmadığı iç içe bölümler kullanıcıya görüntülenmeyecektir;
• Bir bölümü düzenleme hakları—bu bölümü düzenlemesine izin verilecek kullanıcıların rollerini belirtin (bölüm için erişim haklarını düzenleme dahil);
• Ekli makaleleri düzenleme hakları - bölüme ekli makaleleri düzenlemesine izin verilecek kullanıcı rollerini belirtin.

Bir makale eklemek için “+Makale ekle” seçeneğine tıklayın. Kalıcı pencerede, oluşturulan makalenin yer alacağı başlığı ve bölümü belirtin:

Hizmet nesneleri

Okdesk, müşteri ve müşteri iletişim kişileriyle bağlantılı olarak hizmet tesislerine (kafe, restoran, satış noktaları vb.) ilişkin bilgileri saklamanıza olanak tanır.

Servis nesnelerinin listesi şirket kartındaki "Servis nesneleri" sekmesinde görüntülenir:

Bir uygulama, oluşturma formundaki veya uygulama kartındaki hizmet nesneleriyle ilişkilendirilebilir:

Sözleşmeler ve hizmet süreleri

Müşterilerle yapılan sözleşmelerin listesi şirket kartında görüntülenir. Sözleşme kartı, bu sözleşmeyle ilgili ek bilgilerin yanı sıra ekli dosyaların bir listesini (örneğin, orijinal belgelerin taranmış görüntüleri) görüntüler.

Sözleşme kartındaki dosyalarla çalışmak, sürükleyip bırakma ve genel/özel bayrağıyla ekleme de dahil olmak üzere uygulama kartındaki dosyalarla çalışmaya benzer.

Bir anlaşma birden fazla şirkete bağlı olabilir. Sözleşmenin şirketlere bağlanması sözleşme kartı üzerinde gerçekleştirilir ve bu sözleşme belirtilen şirketlerin kartlarında görüntülenecektir.

Sözleşmeler için, sözleşme içinde hizmet dönemleri oluşturarak geçerlilik sürelerini takip etmek mümkündür (bir sözleşme, örneğin hizmet için bir abonelik ücretinin ödeme dönemlerine karşılık gelen, birbirini izleyen birkaç hizmet dönemine sahip olabilir).

Sözleşmeye ait hizmet dönemlerinin listesi, sözleşme kartının “Hizmet dönemleri” sekmesinde tablo halinde görüntülenir:

Sözleşmenin halihazırda bir hizmet süresi yoksa veya ödenmemiş hizmet süreleri varsa, bu tür bir sözleşmeyle bağlantılı başvurular kaydedilirken uyarılar görünecektir:

Müşterinin sorumlu yöneticisine hizmet süresinin sonunu hatırlatan bir e-posta bildirimi göndermek mümkündür. Bunu yapmak için, hizmet dönemini oluştururken veya düzenlerken hizmet dönemi sonu hatırlatmasının tarihini belirtmeli ve ilgili bildirimi etkinleştirmelisiniz (“Sözleşmeli etkinliklerle ilgili bildirimler için e-posta”).

Teçhizat

Okdesk, şirketinizin hizmet verdiği müşteri ekipmanlarını takip etmenize olanak tanır. Her ekipman parçası tipine, üreticisine ve modeline göre sınıflandırılır. Ekipman dizini öğelerinin listesi “Ayarlar / Ekipman” alt bölümünde belirtilmiştir:

Okdesk'te standart donanım nitelikleri kümesini genişletebilirsiniz. Ayrıca, her ekipman türünün kendine özgü ek özellikleri olabilir. “Ayarlar” bölümünün “Ekipman\Ekipman Nitelikleri” alt kısmından ek ekipman nitelikleri ekleyebilir ve düzenleyebilirsiniz.

Yeni bir ekipman özelliği eklemek için ekipman özellikleri listesinin üzerindeki “+ Ekle” butonuna tıklamanız gerekir:

Ekipman listesi “Ekipman” bölümünde verilmiştir. Yeni ekipman oluşturmak için ekipman listesinin üzerindeki “+ Ekle” butonuna tıklamanız gerekir:

Şirket ekipmanlarının listesi şirket kartındaki “Ekipman” sekmesinde görüntülenir:

Ekipman ayrıca belirli bir servis tesisine de atanabilir.

Uygulama, oluşturma formunda veya başvuru kartında müşterinin ekipmanıyla ilişkilendirilebilir:

Gerekirse, ekipmanın bulunduğu ünite “Ayarlar / Genel sistem ayarları” alt bölümünde devre dışı bırakılabilir.

Taleplere ilişkin uyarılar

E-posta uyarıları

Okdesk, uygulamalarla etkinlikler hakkında sorumlu çalışanları ve müşteri bağlantılarını bilgilendirmenize olanak tanır. İsteklere ilişkin uyarılar, bölümün “E-posta Uyarıları” alt bölümünde yapılandırılır.

Uyarıları ayarlarken, gönderenin görünen adını (mektubu gönderenin, alıcının e-posta istemcisinde nasıl görüntüleneceğini) ve yanıt adresini belirtebilirsiniz. Ayrıca bildirim ayarlarında, müşteri iletişim bilgilerine gönderilen bildirimlerin kopyalanması için bir e-posta belirtebilirsiniz ("Müşteri bildirimlerinin kopyalanacağı adres" özelliği).

Her uyarı türü için, bu tür uyarıyı etkinleştirmeye veya devre dışı bırakmaya yönelik bir işlev mevcuttur.

Okdesk ayrıca uyarı tasarım şablonunu ve uyarı metni şablonunu düzenlemenize de olanak tanır.

Bildirim tasarım şablonu “E-posta tasarım şablonunu düzenle” düğmesine tıklanarak düzenlenebilir. Görünen pencerede şunları ayarlayabilirsiniz: kendi tasarımı edebiyat. Ancak (((CONTENT))) değişkenini kaydetmek önemlidir (mektup gönderirken bu değişken, mektup şablonuna göre belirli bir mektubun içeriğiyle değiştirilecektir).

İstenilen bildirime karşılık gelen satırdaki “Düzenle” bağlantı butonu tıklanarak metin şablonu ve bildirim konuları düzenlenir. Açılan pencerede bildirim metnini kullanarak ayarlayabilirsiniz.

Müşteri iletişim bilgilerine durum değişiklikleriyle ilgili e-posta bildirimlerini düzenleme formunda, geçiş sırasında bir uyarının gönderileceği durumları seçebilirsiniz.

Başvuruda bir irtibat kişisinin ve şirketin tanımlanmış olması ancak bu irtibat kişisinin e-posta adresinin bulunmaması durumunda, bildirimler şirketin e-posta adresine gönderilir (başvuru için bir irtibat kişisi tanımlanmamışsa bildirim yapılmaz). gönderilmiş).

Gerekirse, "Ayarlar\E-posta Uyarıları\Müşteri Uyarıları" bölümünde istemci bildirimlerinin etkinlik yazarına çoğaltılmasını yapılandırabilirsiniz.

Ayrıca "Ayarlar\E-posta Uyarıları\Müşterilere Uyarılar" bölümünde, ilgili kişilere gönderilen mektupların şirketin genel e-postasına kopyalanmasını yapılandırabilirsiniz:

• Her zaman - bildirimler her durumda şirket e-postasına kopyalanacaktır (irtibat kişisinin kartında bir e-posta adresi olmasa veya başvuru kartında yalnızca şirket belirtilmiş olsa bile)
• Başvuru irtibat kişisinin e-posta adresi yoksa
• Başvurunun irtibat kişisi yoksa

SMS uyarıları

Okdesk, müşterilerin ve çalışanların SMS bildirimleri yoluyla bilgilendirilmesi sürecini otomatikleştirmenize olanak tanır.

Sistem, sorumlu çalışanın veya uygulamanın irtibat kişisinin kartında belirtilen numaralara gerekli SMS bildirimini otomatik olarak gönderecektir.

SMS bildirimlerini yapılandırmak için SMS ağ geçidine bağlantı parametrelerini yapılandırmanız gerekir. Bu ayar “Ayarlar” bölümünün “SMS uyarıları” alt bölümünde gerçekleştirilir. Şu anda sistem SMSC.ru, SMS.ru ve SMSAERO.ru ağ geçitleriyle entegre oluyor (gerektiğinde yeni ağ geçitleri bağlayabiliriz).

SMS ağ geçidine bağlanmak için parametreleri doldurduktan sonra ayarlar sayfasında “Bağlantıyı test et” butonu görünmelidir. Sunucunun yanıtına bağlı olarak sayfada bilgi mesajı içeren bir pencere açılacaktır. Bağlantı başarılı olursa ilgili bir mesaj ve bakiyeniz ruble cinsinden görüntülenecektir. Bağlantıda herhangi bir sorun yaşarsanız lütfen bize yazın.

Okdesk ayrıca SMS uyarıları için metin şablonunu düzenlemenize de olanak tanır.

Bildirim metni şablonu istenilen bildirime karşılık gelen satırdaki “Düzenle” bağlantı butonu tıklanarak düzenlenir. Açılan pencerede bildirim metnini kullanarak ayarlayabilirsiniz.

Müşteri iletişim kişilerine durum değişiklikleriyle ilgili SMS bildirimlerini düzenleme formunda, geçiş sırasında uyarı gönderilecek durumları seçmek mümkündür.

Gerekirse müşteriler ve çalışanlar için SMS bildirimlerini devre dışı bırakabilirsiniz (varsayılan olarak çalışanlar için tüm bildirimler etkindir, irtibat kişileri için tüm bildirimler devre dışıdır).

Push bildirimleri

Uygulama listesinde veya uygulama kartında yer alan kullanıcıya, uygulamalarda meydana gelen olaylar hakkında bilgi verilmesi mümkündür.

Anında bildirimlere bir ses sinyali eşlik eder ve sağ alt köşede etkinliğe karşılık gelen metinle birlikte görüntülenir:

Uygulamalarla ilgili aşağıdaki olaylar izlenir:

• Sorumlu kişinin değişmesi;
• Başvuru durumunun değiştirilmesi;
• Uygulamaya yeni bir yorum ekleme.

Müşteri portalı

Müşterinin iletişim kişisine müşteri portalına erişim sağlanması

İrtibat kişisine müşteri portalına erişim izni verilmesi, irtibat kişisinin kartında gerçekleştirilir:

Açılan pencerede irtibat kişisine bir kullanıcı adı ve şifre atamanız gerekir:

Gelecekte, iletişim kurulacak kişinin kullanıcı adı ve şifresi değiştirilebilir.

İrtibat kişisine erişim izni verildikten sonra, eğer bu irtibat kişisi bir şirketle ilişkili ise ilgili kişinin kartında "Erişim Düzeyi" özelliği görünecektir. (İrtibat kişileri için varsayılan erişim düzeyini yapılandırabilirsiniz, daha sonra ilgili kişinin kartına otomatik olarak girilecektir. Varsayılan erişim düzeyini “Ayarlar / Müşteri Portalı” bölümünde yapılandırabilirsiniz.)

Bu özellik, Müşteri Portalında çalışırken ilgili kişi tarafından hangi bilgilerin görüleceğini belirler:

• Şirket isteklerini görüntüleyin (iletişim kişisi, şirketinin (kendi adına ve ayrıca şirketin diğer kişileri adına kayıtlı) tüm taleplerine erişebilecektir);
• İlgili hizmet nesnelerinin uygulamalarını görüntüleyin (iletişim kişisi, ilgili kişiyle ilişkili nesnelerin hizmet nesnesi olarak belirtildiği uygulamalara erişim sahibi olacaktır);
• Denetlenen şirket uygulamalarını görüntüleyin (kişinin denetlenen tüm şirket uygulamalarına erişimi olacaktır (kendi adına ve ayrıca denetlenen diğer şirket kişileri adına kayıtlı));
• Raporlara erişim (İrtibat kişisi, şirketin istekleri doğrultusunda raporlara erişim sahibi olacaktır. Müşteri portalındaki iletişim kişilerinin erişebileceği raporların listesi, "Ayarlar\Müşteri Portalı" bölümündeki Müşteri portalındaki rapor kullanılabilirliği parametresinde belirtilir:

Varsayılan olarak bilet sahibi ve gözlemciler, müşteri portalındaki ilgili kişiler tarafından görülemez. Bu parametrelerin istemci portalında görüntülenmesi "Ayarlar" bölümünün Müşteri Portalı alt bölümünde ayarlanır:

Aynı bölümde, uygulamaların listesi müşterinin iletişim kişisi tarafından istemci portalından yüklendiğinde dosyada yer alacak nitelikleri belirleyebilirsiniz.

Ayrıca müşteri portalındaki müşteri iletişim kişileri için, başvuru oluştururken başvurunun türü ve önceliğini belirten alanların doldurulması olanağı mevcuttur.

İstemci portalında sistem özniteliklerinin görüntülenmesini ayarlamak, "Ayarlar" bölümünün "İstekler\Uygulama Öznitelikleri" alt bölümünde ayarlanır:

Etkileşim geçmişini görüntüleyin, yenilerini ekleyin ve mevcut isteklerle ilgili yazışmaları yapın

İrtibat kişileri, müşteri portalına şirket çalışanlarıyla aynı giriş sayfasından erişir.

Müşteri iletişim kişisi, müşteri portalından aşağıdaki eylemleri gerçekleştirir:

Çalışanlar ve roller

Çalışan kartı

Hizmet şirketi çalışanlarının listesi "Çalışanlar" bölümünde görüntülenir. Yeni bir çalışan eklemek için listenin sağ üst kısmındaki “+ Ekle” butonuna tıklamanız gerekmektedir.

Okdesk'te çalışan hesapları etkinleştirilip devre dışı bırakılabilmektedir. Hesapları dondurulan çalışanlar giriş yapamayacak ve biletlerden sorumlu olmayacaktır. Bu durumda, yorumlar da dahil olmak üzere sistemdeki çalışan eylemlerine ilişkin tüm bilgiler kaydedilecektir.

Yeni oluştururken hesap Bir Okdesk çalışanı hemen onu etkinleştirmeyi teklif edecek.

Çalışan hesapları herhangi bir zamanda etkinleştirilebilir ve devre dışı bırakılabilir. Aynı zamanda, kapatılmayan taleplerden bir çalışan sorumluysa, hesabının devre dışı bırakılması mümkün değildir.

Tüm Okdesk çalışanları, sistem arayüzünde görüntülenecek kişisel fotoğraf yükleme fonksiyonuna erişebilir.

Okdesk, çalışanların konumlarını harita üzerinde takip etmeye yönelik bir özelliği hayata geçirdi. Bu işlev yalnızca bağlantı kurulduğunda kullanılabilir mobil uygulama. Çalışanların güncel pozisyonlarını “Haritadaki Çalışanlar” sekmesindeki “Çalışanlar” bölümünde görüntüleyebilirsiniz.

Roller ve erişim hakları

Çalışanların Okdesk'e erişim hakları rollerine göre belirlenir. Hem çalışan oluşturma kartında bir çalışana rol atayabilirsiniz hem de önceden oluşturulmuş kartta rolü düzenleyebilirsiniz:

Okdesk aşağıdaki rolleri sağlar:

• Yönetici: tüm sistem işlevlerine erişime sahiptir;
• Lider uzman: yöneticinin aksine, ayarlar ve raporlar bölümüne erişimi yoktur ("Lider Uzman" rolü için "Raporlar" bölümüne erişim, "Ayarlar" bölümünün "Genel sistem ayarları" alt bölümünde sağlanabilir) . Ayrıca, lider uzmanın rolü, kullanıcı adını ve şifreyi değiştirme ve erişim sağlama hakları yoktur. Kişisel Alan diğer sistem kullanıcıları;
• Uzman: Sadece “Uygulama” ve “Bilgi Tabanı” bölümlerine erişim sağlanmaktadır. Uzman, çalışanın sorumlu olduğu (veya sorumlu grubun parçası olduğu), gözlemci olduğu (veya gözlem grubunun parçası olduğu) veya yazarın olduğu şirketlerin, irtibat kişilerinin, nesnelerin, uygulamalarla ilgili ekipmanların görüntüleme kartlarına erişebilir. .

Okdesk, isteklerle eylemlere ilişkin hakları esnek bir şekilde yapılandırma olanağı sağlar. Özel bir ücretsiz çevrimiçi kursa katılarak haklar ve roller sisteminin nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. V .

Çalışan grupları

Okdesk, çalışanları uzmanlıklarına göre (sistem yöneticileri, sevk görevlileri, mühendisler vb.) fonksiyonel gruplara ayırmanıza olanak tanırken, aynı çalışan aynı anda birden fazla fonksiyonel grubun üyesi olabilir.

Bir grup eklemek için çalışanlar listesine listenin sağ üst kısmında bulunan “Ekle” düğmesine tıklayın:

"Bildirimler için çalışanların listesi" parametresinde belirtilen çalışanlar, uygulamalar (sorumluluğun bir gruba atanması) ve müşteri sözleşmeleri (şirketin veya iletişim bilgilerinin "Sorumlu Yönetici" parametresinde grubun belirtildiği durumlarda) içeren etkinlikler hakkında e-posta bildirimleri alacaktır. kişi kartı).

Açılan pencerede alanları doldurup kaydetmeniz gerekmektedir.

Gerekirse grup silinebilir veya gizlenebilir.

Raporlar

Okdesk, servis departmanının çalışmaları hakkında raporlar oluşturmanıza ve mevcut durumla ilgili operasyonel bilgileri görüntülemenize olanak tanır.

"Operasyonel Bilgiler" kontrol paneli raporu, servis departmanındaki mevcut durumun operasyonel özetini görüntüler. Kontrol panelinde “Açık” durumdaki başvuruların sayısı, kaçının vadesi geçmiş başvuruların olduğu, kaç başvurunun halihazırda beklemede olduğu, kaç başvurunun bugün çözülmesi gerektiği ve kaç başvurunun kişisel sorumluluğu olmayan olduğu görüntülenir.

Ayrıca, "Operasyonel Bilgiler" kontrol panelinde gün bazında oluşturulan ve çözümlenen taleplerin sayısını gösteren çift bir grafik görüntülenir.

Geriye kalan raporlar, seçilen dönem için servis departmanının çalışmaları hakkında bilgi sağlar. Her rapor için müşteri, ilgili kişi, çalışan ("Çalışan Raporu" için) ve zaman dilimini içeren filtreleme seçeneklerini ayarlayabilirsiniz. Tüm tablosal raporlar Excel belge formatında indirilebilir.

Uygulama özelliklerine ilişkin bir rapor için xls'e yüklenecek ek uygulama sütunlarını belirtmek mümkündür.

Arayüz stili

Kişiselleştirebilirsiniz dış görünüş Firmanızın kurumsal tarzına uygun Okdesk arayüzü.

Bunu yapmak için, “Ayarlar” bölümünün “Genel sistem ayarları” alt bölümünde, tüm sistem sayfalarının ana rengini, başlığını ayarlayabilir, şirket logosunu içeren bir dosya yükleyebilir (giriş sayfasında görüntülenecektir) ve favicon.

Ayrıca kendi alan adınızı Okdesk hesabınıza ekleyebilir (park edebilirsiniz). Müşterileriniz help.your_company.xx adresine yönlendirilecektir.

Ayarlar

“Ayarlar” bölümüne gitmek için sol alt köşedeki dişli simgesinin bulunduğu “Ayarlar” menü öğesini seçmelisiniz:

Yalnızca .

Durumlar başvurunun işleme aşamalarını yansıtır; başvurunun durumunu görünce ne durumda olduğunu hemen anlarsınız.

Sistem başvurular için dört ana durum sağlar: yeni, işleniyor, işleniyor ve ertelendi. Bir uygulama sisteme girdiği anda otomatik olarak Yeni statüsüne geçer ve çalışanlar CRM - Uygulamalar sekmesinde gelen ziyaretçi başvurularını görebilir.

Uygulama durumları, işlem süreleri vb. ile ilgili güncel verileri görüntülemek için. Güncelle düğmesini kullanın. Bu düğme aşağıdakileri yapmanıza yardımcı olacaktır: son değişiklikler sayfayı aşırı yüklemeden ve bu sekmeden ayrılmadan isteklere göre.

Olası uygulama durumları:

• yeni: Uygulama sisteme yeni girmiştir ve çalışanlar henüz başvuruyu işleme koymamıştır. Başvurunun başlığı ve durumu Yeni, kalın harflerle yazılmıştır;
• işleniyor: çalışanın tam adı sütununda tam adı belirtilen çalışan şu anda başvuruyu işliyor, örn. açık bir başvuru işleme penceresi var;
• işleme alındı: başvuru, çalışanın tam adı sütununda tam adı belirtilen çalışan tarafından işleme alındı;
• ertelendi: başvuru yüklenici tarafından belirli bir süre ertelendi (nedeni çağrı eksikliği veya abonenin müsait olmaması olabilir).

Başvuru durumlarının her birine daha yakından bakalım.

Durum Yeni

Yeni başvurular, kişi yakalama formundan sisteme gelen incelenmemiş başvuruların yanı sıra Yönetici rolüne sahip bir çalışanın Yeni durumunu manuel olarak ayarladığı uygulamalar olarak kabul edilir (nedeni, başvurunun yanlış işlenmesi veya yanlış bilgi olabilir) müşteriyle iletişim sonucunda alınmıştır).

CRM - Uygulamalar sayfasında butonunu kullanarak uygulamayı Yeni durumuna döndürebilirsiniz.

Bir çalışan başvuruyu işleme koymaya başlayana kadar başvuru yeni kabul edilir.

Bir çalışan başvuru işleme penceresini işlemeden ve istemciyi tanımlamadan kapatırsa uygulama Yeni durumuna geri döner.

Sisteme yeni bir başvuru girdiğinde tüm kullanıcılara site başlığında yeni bir başvurunun alındığına dair bir bildirim gönderilir. Bu simgeye tıklandığında başvuru işleme formu açılır.

Durum İşleniyor

Bir çalışanın başvuru işleme penceresini açması durumunda uygulamaya İşleme durumu atanır. Bu pencere açıkken uygulama İşleniyor durumundadır.

Başvuru listesinin bulunduğu tablo, başvurunun durumunu, başvuruyu işleyen çalışanın tam adını ve başvurunun işleme alınmaya başlandığı tarih ve saati kaydeder.

Durum İşlendi

Bir başvuru, yalnızca başvuru işleme penceresindeki çalışanın Başvuru işlendi seçeneğini seçip Kaydet düğmesini tıklatması durumunda işlenmiş sayılır.

Başvuru tablosu, başvuruyu işleyen çalışanın tam adını, işlemin tamamlanma zamanını ve başvurunun işleme süresini kaydeder.

Durum Ertelendi

İş talebini kabul eden çalışan, işin tamamlanmasını herhangi bir süre erteleyebilir.

Bunun nedeni müşterinin geri arama isteği veya cevapsız çağrı olabilir.

Bu durumda başvuru işleme penceresinde çalışan Başvuru ertelendi seçeneğini seçerek süreyi belirtir ve kaydeder.

Bir uygulama Pyrus'ta göründüğünde birkaç aşamadan geçer.

Dağıtım. Uygulama şurada görünür: Gelen kutusu operatörde. Boş alanları doldurur: başvuru türünü, müşteri verilerini ve sorumlu kişiyi belirtir.

İlk satır. Başvuru, işletmecinin görevlendirdiği kişi tarafından alınır. Müşterinin isteği üzerine doğrudan Pyrus'ta iletişim kurar. Sorun çözüldükten sonra uzman uygulamayı kapatır.
Not: Pyrus, müşteriye ilk yanıtın zamanını kaydeder. Bu, analiz için önemlidir; özette, çalışana göre ayrıntılar dahil olmak üzere ilk yanıtın süresini ve ilk yanıtın ortalama süresini tahmin edebilirsiniz.


İkinci çizgi(tartışma). Birinci hat uzmanı sorunu çözemezse talebi ikinci hatta iletir. İkinci basamak uzmanı uygulamayı kendisinde görür. Gelen kutusu ve başlıyor. Sorunu çözdükten sonra talebi kapatır veya bir meslektaşının yapması için ilk hatta gönderir (bazı şirketlerdeki mevzuata göre ilk hat uzmanı müşteriye sonucu bildirir ve talebi kapatır).

Uygulamanın kapatılması. Pyrus, sorunun çözüldüğü zaman olarak isteğin kapatıldığı zamanı hatırlar. Özette tüm uygulamalar için ortalama çözüm süresini görebilirsiniz. Kapalı biletler Pyrus'ta saklanır. Arama işlevini kullanarak veya kayıt defterinde bulunabilirler.
Not: Karar süresi yalnızca başvuru açıkken dikkate alınır. Örneğin bir uzman müşteriyle görüşmüş ve talepten bir saat sonra başvuruyu arşive göndermişti. Müşteri bir hafta sonra yanıt verirse uygulama otomatik olarak yeniden açılacaktır. Diyelim ki ikinci kez uzman yarım saat içinde cevap verdi ve başvuruyu tekrar arşive gönderdi. Başvurunun arşivde kalma süresi dikkate alınmadığından toplam karar süresi bir buçuk saattir.

İpucu: uygulamaları işlemek için herhangi bir sıra ayarlayabilirsiniz. Rota düzenleyicide, bir uygulamayla çalışmanın aşamalarını ekleyebilir, silebilir ve her adımdaki karardan kimin sorumlu olduğunu belirleyebilirsiniz. Girilen verilere göre istekleri otomatik olarak dağıtmak için koşullu yönlendirmeyi kullanın.

Müşteriye yanıt

Müşteriye yanıt vermek için yorum giriş alanındaki sekmeyi seçin E-posta posta, Telgraf, Viber, Facebook veya VK, metni yazın ve düğmeye basın Göndermek. Müşteri, seçtiğiniz kanal aracılığıyla bir mesaj alacaktır - e-posta, Telegram, Viber, Facebook veya VKontakte'de. Mesaja yanıt verirse yanıtı uygulamada, yorum dizisinde görüntülenecektir.

Burada ayrıca hazır yanıtlar da mevcuttur - sık sık tekrarlanan durumlara uygun metin şablonları - örneğin, sipariş numarasını açıklamak, bir hatanın ekran görüntüsünü istemek veya bir belgenin taranmasını istemek. Hazır yanıt kullanmak için hazır yanıtlar simgesini tıklayın ve uygun seçenek. .

Hazır cevaplar uygun oldukları durumlara göre gruplandırılır. Solda grubu ve sağda istediğiniz yanıtı seçin.

Hazır Yanıtlar sayfasında grupları ve yanıtları düzenleyebilir veya yenilerini ekleyebilirsiniz.

Müşterinin sorunu çözüldüyse tıklayın Gönderin ve tamamlayın. Geçici bir cevap verdiyseniz ancak başvurunuz üzerinde hala çalışıyorsanız, tıklayın. Göndermek.

Destek uzmanları görevi kapattıysa ve müşteri bundan sonra bir yanıt mektubu yazdıysa istek otomatik olarak yeniden açılacak ve sorumlu kişi bunu kendi e-postasında görecektir. Gelen kutusu.

İstemciler eski bir uygulamaya yazıyorlar yeni Konu. Örneğin bir müşterimiz siparişi için ödeme yapamadığı için bizimle iletişime geçti ve bir hafta sonra hizmet şartları hakkında soru sormaya karar verdi. Destek hizmetiyle eski yazışmaları bulmak ve bir yanıt e-postası yazmak oldukça doğaldır. Ancak konu yeni ve istatistikler için böyle devam etmesi daha iyi ayrı bir görev. Eski isteğin yeniden açılmadığından, bunun yerine yeni bir isteğin oluşturulduğundan emin olabilirsiniz.

Yukarıdaki örnekte, eğer bir müşteri eski bir bilete, kapatıldıktan sonraki bir hafta içinde yazarsa, yeniden açılacak ve destek ekibi, içindeki müşteriyle iletişim kurmaya devam edecektir. Kapattıktan bir hafta sonra, hatta daha sonra yazarsa yeni bir başvuru oluşturulacak.

Bir uygulamayla çalışırken müşteriye bir SMS mesajı göndermek önemlidir. Örneğin, bankanın bir kredi başvurusunu onayladığını bildirin veya para iadesi yaptığınızı ve paranın kısa sürede müşterinin kartına aktarılacağını bildirin. Formda doğrudan Pyrus'tan SMS gönderebilirsiniz. Müşteri isteği. Hazırlanmış bir yanıtı seçin, gerekirse ifadeyi değiştirin ve gönder düğmesine tıklayın.

Lütfen uygun ayarları yapıp SMS mesajı gönderiniz.

İç muhakeme

Bir istek üzerinde normal bir Pyrus görevinde olduğu gibi çalışabilirsiniz: meslektaşlarınızı davet edin ve sekmedeki yorumlarda ayrıntıları tartışın Dahili yazışmalar.İstemci bu eylemleri görmeyecektir.

Bir müşterinin talebini işlerken, destek uzmanının onun taleplerinin geçmişine ihtiyacı olacaktır. Belki müşteri sürekli olarak aynı sorunu yaşıyor ya da destek uzmanları onun ilk mesajlarını görmezden geliyor olabilir.

İstek geçmişi sağdaki panelde, bölümde bulunur Benzer görevler:

Listeden herhangi bir görevi açabilir ve meslektaşlarınızın müşteriye daha önce nasıl yardım ettiğini okuyabilirsiniz. Görevler, aynı e-posta adresini veya müşteri telefon numarasını içeriyorsa benzer olarak tanımlanır.

Tartışma

Birinci basamak uzmanının sorunu kendi başına çözemeyeceği durumlar vardır: örneğin bilgi veya yetkiden yoksundur. Bu durumda üzerine düşeni yapıp talebi bir sonraki aşamaya aktarabilir. Bunu yapmak için sekmede uygulamayı açmanız yeterlidir. Dahili yazışma düğmesine basın 2. satır ve bas Göndermek.

Her zamanki gibi, bir meslektaşınızı bir sorunu çözmeye davet edebilirsiniz: klavyede adını yazmaya başlayın, onu listeden seçin ve açıklayıcı metin ekleyin.

Başvuru durumları

Bir aşamada bir başvuru farklı durumlarda olabilir. Bunları izlemek için durumları kullanmak uygundur. Diyelim ki bir uzman başvuruyu alıyor ve onu “Devam ediyor” durumuna aktarıyor. Bilgiyi netleştirmeniz gerekiyorsa müşteriye bir soru sorun ve durumu "Bilgi talebi" olarak değiştirin. Sorun çözüldüğünde durumu “Değerlendirme” olarak ayarlar.

Mevcut durumlar sekmede ayarlanabilir Ayarlar form şablonunda.

Aşağıdaki materyaller ilginizi çekebilir

Gaz sayaçları

Isıtma sistemi

Su tedarik etmek

Havalandırma sistemi

Radyatörler

Su boruları

2024 Evdeki konfor hakkında. Gaz sayaçları. Isıtma sistemi. Su tedarik etmek. Havalandırma sistemi