Вконтакте Facebook Twitter Лента RSS

Значение послепродажного обслуживания для промышленной продукции. Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык необходимого зла. Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие тотальное качество.

Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях .

Фирменный сервис - система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

Стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.

Система планово-предупредительного ремонта (ППР) - комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.

Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) - совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.

При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры

пользования, то привлекательность поставщика определяется:

Простотой пользования;

Подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.

2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования

обусловлен:

Предлагаемым техобслуживанием;

Гибкостью производителя;

Надежностью самого оборудования.

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение . Результаты исследования можно представить в виде табл. 1.

Таблица 1 - Критерии выбора производителя потребителями при покупке машиностроительной продукции

Послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования. Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же, как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров (послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара). Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы. Но дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.

Концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качествам расширения масштабов предлагаемых услуг. (Например, получение конкурентных преимуществ на основе МТО -- материально-технического обеспечения).

Этапы и механизм получения конкурентных преимуществ на основе МТО можно представить в виде стадий:

Первая стадия:

1. В рамках каждой отрасли изделия отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого изделия носит более-менее фиксированный характер. Но, при этом, издержки производства у разных производителей неодинаковы, что объясняется масштабами накопленного опыта.

2. Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекулятивного характера), руководство компании осознает, что зарабатывать и дальше подобным образом становится невозможно, и старается отыскать новые способы зарабатывания денег путем внедрения инноваций.

Вторая стадия:

1. На данном этапе компания старается расширить сферу своей деятельности путем постепенного вытеснения изделия рядом услуг.

2. Дифференциация предложения влечет за собой дифференциацию рыночных цен.

Третья стадия:

1. Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрасли. На рынке опять восстанавливается статус-кво, но уже на несколько иной основе.

2. Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупному предложению товара-услуги.

Иными словами, предприятие может получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых клиенту услуг .

В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг.

Услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, особенно технически сложными, т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.

Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от распространенных ошибок:

1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, заведомо ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту свой сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк - от минимально необходимых, до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия, и если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, то трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» .

В общем случае основными задачами системы сервиса являются:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает шесть основных элементов:

Проверка;

Консервация;

Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. (на соответствующем языке);

Расконсервация и проверка перед продажей;

Демонстрация;

Консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис подразумевает проведение предусмотренных сервисным перечнем работ и делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Сервис в гарантийный период включает:

Расконсервацию при потребителе;

Монтаж и пуск;

Проверку и настройку;

Обучение работников правильной эксплуатации;

Обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;

Наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

Осуществление предписанного технического обслуживания;

Осуществление (при необходимости) ремонта;

Поставку запасных частей.

Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной, дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:

Наблюдение за изделием (комплексом) в эксплуатации;

Повторное обучение клиентов;

Разнообразная техническая помощь;

Обеспечение запасными частями;

Ремонт (при необходимости);

Модернизация изделий (по согласованию с заказчиком).

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:

Изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

Систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

Сравнительный анализ вариантов;

Участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

Данный подпроцесс включает в себя один основной этап - мониторинг исполнения гарантийных обязательств.

Мониторинг исполнения гарантийных обязательств. Довольно часто сам факт передачи результатов исполнения договора от исполнителя к заказчику не означает прекращения обязательств исполнителя. Исполнитель должен обеспечить соответствие фактических эксплуатационных характеристик характеристикам, оговоренным в договоре. Он также должен приложить усилия для создания оптимальных условий для сохранения этих характеристик в течение оговоренного времени (например, за счет проведения периодических техосмотров). С одной стороны, наличие данного процесса создает дополнительные сложности для компании-исполнителя, например из-за необходимости его финансирования. С другой стороны, даже если руководство предприятия не потрудится создать данный процесс, покупатели могут напомнить ему об этом в случае несоответствия продукции их ожиданиям.

Аудитор должен понимать, что процесс послепродажного обслуживания не является вотчиной сотрудников ДПМ. Однако в силу того, что именно на них возлагается задача по поиску и удержанию клиентов, их участие в рассматриваемом процессе неизбежно. Кроме того, для создания конфликта интересов (дирекция по производству склонна скрывать свои ошибки) сотрудники ДПМ должны управлять данным процессом.

Наличие на предприятии поставленного процесса послепродажного обслуживания позитивно сказывается на его деятельности, а именно:

  • регламентирует процесс обратной связи между покупателем и продавцом - наличие установленных процедур обеспечивает равноценное обращение с покупателем любого уровня (принцип справедливости), что добавляет позитива к имиджу компании, а также дает базу для совершенствования процесса (система показателей процесса привязывается к его структуре и содержанию);
  • дает данные для анализа эффективности ряда процессов (в основном процесса производства, логистики и процесса управления пер-

соналом) - например, выясняя причину рекламации покупателя, можно узнать, какие недостатки какого процесса привели к рекламации. Сопоставив стоимость изменений процесса и стоимость совокупности рекламаций, можно принять решение о целесообразности внесения изменений в процесс;

Дает возможность минимизировать ряд рисков, связанных с недостатками продукции, - одним из наиболее ярких примеров являются периодические отзывы автомобилей различных марок по причине неисправностей. Если бы эти автомобили оставались в эксплуатации, компании понесли бы более существенный ущерб (деньги, имидж, общественное недовольство, санкции госорганов и Т.Д.).

Аудитор должен искать возможность для получения данных, аккумулируемых в недрах процесса послепродажного обслуживания. Это может дать повод для пересмотра первоначальной оценки рисков аудируемого предприятия, может вывести на интересные темы для детального тестирования.

Перечень и содержание базовых и специфичных рисков процесса

Подпроцесс

Комментарии

Отсутствие управления процессом реализации побочной продукции

Довольно специфичный риск. Во многих случаях управление процессом производства и реализации побочной продукции осуществляется по остаточному принципу. Отчасти это связано с тем, что для отдельно взятого предприятия ценность побочной продукции обычно существенно меньше ценности основной продукции. Такая ситуация может провоцировать злоупотребления и банальную бесхозяйственность. Аудитор также должен иметь в виду, что нередко наличие и стоимостную оценку побочной продукции сложно обнаружить напрямую по данным управленческого и тем более бухгалтерского учета. Необходимы знания технологии производства и изучение данных производственного учета

Многие предприятия испытывают затруднения в управлении данным риском. По этой причине нередко им просто не управляют. Объективно сложно найти простые способы оценки результативности расходов на продвижение.

Однако наличие хотя бы общего анализа - это лучше, чем ничего. Этот риск усугубляется отсутствием обратной связи с покупателями - у предприятия просто нет более объективных источников ответа на вопрос, почему его продукция вдруг становится востребована покупателем или наоборот

Продолжение табл.

Подпроцесс Риск

Комментарии

Подготовка к тендеру Цена тендерного

и участие в тендере предложения

не обеспечивает приемлемый уровень рентабельности

Рентабельность продукции должна обеспечивать выполнение стратегических задач предприятия. Тем не менее довольно часто по разным причинам (например, неконтролируемое увлечение демпингом) многие предприятия в течение продолжительного времени имеют проблемы с рентабельностью. Возможно, в большей степени это проблема предприятий, входящих в состав холдингов, - они всегда испытывают искушение решить свои проблемы за счет других компаний группы. Также стоит иметь в виду, что за проблемами с рентабельностью могут скрываться более серьезные причины, чем злоупотребления и разгильдяйство. Например, проблемы с рентабельностью часто испытывают компании, неспособные конкурировать на своем рынке (устаревшая продукция, невостребованная продукция, некачественная продукция и т.д.)

Цена тендерного предложения не обеспечивает максимальный уровень рентабельности

Вопрос о том, сколько максимально может зарабатывать компания, всегда нетривиален. Существует немало компаний, которые по разным причинам не достигают потолка своей рентабельности. Опять же к этому могут быть более склонны компании, входящие в состав холдингов. В некоторых случаях в России просто опасно демонстрировать успехи в повышении рентабельности, т. к. это может привлечь желающих либо разделить эти успехи, либо придушить их (рейдерские компании и нечистых на руку людей). Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов личные интересы руководства предприятий - максимальную рентабельность можно размазать по цепочке посредников и таким образом сделать хорошо и своему предприятию (оно же в плюсе), и, что является первоочередной мотивацией, себе, такому талантливому, но недооцененному руководителю

Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей расходов

Данный риск особенно актуален для предприятий, в себестоимости которых высок удельный вес накладных и внереализационных расходов, а также чья себестоимость подвержена существенным колебаниям в силу различных причин (например, погодных условий). Игнорирование может быть следствием как преднамеренных действий, так и просто недостатком понимания и знаний, а также неспособности прогнозировать развитие событий внутри и вокруг предприятия

Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо

Нем жестче конкуренция на рынке, тем больше внешних предпосылок к неоправданному риску. Успехи или неудачи руководства предприятия в прошлом также могут подталкивать к принятию более рискованных решений в отношении очередного потенциального заказа.

Риск может существенно усугубляться соотношением его существенности и потенциальной выгоды. Мало того что вероятность исполнения обязательств может быть невысокой, так еще и величина ущерба от такого неисполнения намного превышает потенциальную выгоду

от заказа

Настольная книга по внутреннему аудиту

Окончание табл.

Подпроцесс

Комментарии

Согласование

и подписание доходного договора

Включение в договор дополнительных условий (помимо рассмотренных на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение

исполнителя

Ни одно предприятие не застраховано от этого риска.

Причины могут носить как объективный характер (например, затягивание процедуры тендера), так и субъективный (например, заказчик считает дополнительные условия несущественными для вынесения на тендер). Этическая сторона вопроса довольно часто игнорируется. Риск может усугубляться безальтернативностью заказчика, т.е. отсутствием

безболезненной возможности у исполнителя отказаться от исполнения измененных условий сделки. Также риск может усугубляться жесткостью условий сделки. Если компания-исполнитель на этапе тендера согласилась на условия, таящие в себе существенные риски, то принятие на себя дополнительных рисков на этапе согласования договора может накалить ситуацию до предела

Неоправданно затянутое Данный риск широко распространен. В большинстве случаев выполнение процесса его причиной является неспособность предприятия оперативно

и эффективно управлять процессом согласования. В ряде ситуаций оперативность достигается (например, генеральный директор принимает единоличное решение о согласовании договора), однако ее не всегда сопровождает эффективность (оценки ряда специалистов игнорируются, но могут быть необходимы)

Исполнение доходного Неадекватный разрыв договора между степенью

исполнения обязательств исполнителем и заказчиком

Послепродажное Содержание и структура

обслуживание подпроцесса

не соответствуют фактической потребности

Распространенный риск. Периодически возникают ситуации, когда исполнитель следует условиям договора в части своих обязательств, в отличие от заказчика (покупателя). Типичным примером является задержка оплаты. По разным причинам данный риск может быть проигнорирован руководством предприятия (заказчик в хороших отношениях с руководством исполнителя, заказчик представляет государство и поэтому ведет себя бесцеремонно и т.д.). Однако нередко за этим следует расплата

Специфичный риск. У многих российских руководителей есть неистребимое стремление наступать по многу раз на одни и те же грабли. Бывают ситуации, когда заказчик известен тем, что не платит за работу, однако очередной договор с ним все равно заключается. Также бывают ситуации, когда сотрудники дирекции по экономике или дирекции по производству просто не могут адекватно сформулировать свои выводы и предложения либо их мнение игнорируется (например, из-за халатности, безграмотности или злого умысла руководства). Также не стоит сбрасывать со счетов качество исполнения анализа

Специфичный риск. Нередко у компании просто не доходят руки до досконального изучения взаимосвязи фактического состояния подпроцесса и оптимального состояния процесса. Хорошо поставленный сервисный процесс может отчасти вытянуть недостаточно достойную продукцию

Рис. 9.

Перечень и содержание базовых контрольных процедур процесса (см. рис. 9)

№ п/п Подпроцесс Цели контроля Содержание контроля

Компании необходимо сократить время от появления потребности в ее услугах до начала действий, направленных на удовлетворение этой потребности. Также контроль своевременности важен в управлении потоками информации.

Своевременность ф Информация при правильном использовании может

1 Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг

стимулировать действия. Чем короче промежуток между получением информации и реакцией на нее, тем при прочих равных больше преимущество компании. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Чем отрывочнее информация, тем больше вероятность ошибки при принятии управленческого решения.

Поэтому одним из распространенных вариантов Полнота ф реагирования на информацию является инициирование

поиска и добычи дополнительной (уточняющей и подтверждающей) информации. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

2 Подготовка к тендеру и участие в тендере

Своевременность

Любой тендер требует подготовки. Время на подготовку в основном ограниченно.

Извещение об инициации тендера может прийти как заблаговременно, так и с задержкой. В таких условиях оперативное выполнение всех необходимых мероприятий обеспечит максимально качественную подготовку тендерных материалов в течение имеющегося времени. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Выводы, содержащиеся в тендерной документации, а также управленческие решения, принимаемые в ходе исполнения подпроцесса, могут иметь далекоидущие последствия. Суть контроля заключается в снижении объема безоглядного использования экспертной оценки, особенно в отсутствие дополнительных подтверждающих данных (статистики, расчетов, сторонних экспертных оценок и заключений И Т.Д.).

Обоснованность Владелец контроля - дирекция по продажам

и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению

3 Согласование и подписание доходного договора

Своевременность

Для обеспечения своевременности необходима не только регламентация процесса (желательно письменная), но и система нормативов времени для используемых в подпроцессе процедур, а также система мониторинга соблюдения данных нормативов. Прозрачность и степень контролируемости подпроцесса повышается с автоматизацией части или всего подпроцесса. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Так как после подписания договора все отношения по договору переходят в юридическую плоскость, необходимо удостовериться в отсутствии ошибок и несоответствий в договоре. Необходима сверка с условиями, на которых выигран тендер. Все пересчеты и изменения по сравнению с исходными Правильность и использованными во время тендера данными

необходимо пересчитать и перепроверить. Хорошо, если существует возможность для перекрестных сверок и проверок (когда владельцы одного процесса имеют возможность проверять деятельность владельцев других процессов). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как ми нимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)

Любые существенные изменения в процессе исполнения договора, которые оказывают влияние на динамику, качество и условия исполнения, должны получать всестороннюю оценку. Оценка должна своевременно доводиться до сотрудников, отвечающих за принятие решений в отношении договора. Многое решает наличие предварительной оценки рисков по договору и адекватного Своевременность плана мероприятий по управлению рисками. Владелец

контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части дебиторской и кредиторской задолженности), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора), юридический департамент (в части юридических аспектов)

Автоматизация может существенно снизить количество рутинных ошибок, а также ускорить процессы перепроверок (пересчетов).

Правильность

Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора)

Обоснованность Аналогично предыдущему пункту

6 Послепродажное обслуживание

Соответствие

Обоснованность

В первую очередь послепродажное обслуживание должно осуществляться в соответствии с условиями, оговоренными в договоре, а также с соблюдением прочих правил (например, законодательства). Ключевой процедурой контроля является сверка фактических и оговоренных действий. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Любые отклонения от изначально определенных условий должны иметь причину. Наличие причины должно подтверждаться фактическими данными, причинно-следственная связь должна быть очевидной всем заинтересованным сторонам, неплохо, если она также будет подтверждаться фактическими данными (например, статистикой). Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу

Перечень и содержание базовых тестов

Подпроцесс

1) Необходимо ознакомиться с технологией производства (учебные пособия, отраслевые издания, интервью с экспертами и/или сотрудниками предприятия, описания или карты техпроцессов и т. д.). Необходимо иметь в виду, что в ряде случаев побочная продукция бывает своеобразной. Например, на химических

Мониторинг Отсутствие управления

ключевых процессом реализации

параметров побочной продукции

предложения и спроса и маркетинг

производствах побочной продукцией может являться пар или вода.

2) Сопоставить перечень образующихся в процессе производства компонентов (из первого шага теста) и перечень продукции, реализованной за последний год (например, поданным управленческого отчета о продажах или по данным бухучета, счета учета материальных ценностей в корреспонденции со счетами учета затрат). Выявить расхождения. Проанализировать представленные объяснения .

3) При наличии на территории предприятия или

в непосредственной близости других предприятий изучить по данным учета содержание хозяйственных операций с ними, а также содержание договоров аренды и прочих договоров. При выявлении безвозмездной передачи продукции, работ или услуг проанализировать представленные объяснения.

4) Если продукция из шага 3 не передается безвозмездно,

а продается, необходимо оценить, насколько используемые цены соответствуют рыночному уровню, а также покрывают расходы предприятия. Аналогичное тестирование можно провести в отношении продукции из шага 2

Отсутствие увязки расходов на продвижение продукции с результатами деятельности, направленной на продвижение

1) Сопоставить динамику расходов на продвижение продукции

с динамикой продаж (как минимум помесячно на протяжении одного года). Наиболее однозначным будет вариант, когда расходы на продвижение растут, а продажи топчутся на месте. Если возможно, данный анализ лучше провести в разрезе отдельных номенклатурных групп и отдельных географических регионов продаж.

2) Проанализировать построение процедуры планирования

и осуществления деятельности по продвижению продукции. Проверить, формируются ли цели на этапе планирования и если да, то делается ли оценка степени их достижения. Оценить, насколько система внутреннего контроля процедуры обеспечивает достижение цели процедуры (как минимум контроль обоснованности и своевременности).

3) Сопоставить обоснование бюджета на продвижение (на этапе формирования бизнес-плана как на год, так

и на месяц) с последующими действиями и событиями.

В случае нестыковок (например, бизнес-план по факту изменился, а расходы на продвижение нет) проанализировать представленные объяснения.

4) Провести поиск нестыковок в целом по процессу. Например, компания не ведет деятельность в определенном регионе, однако в нем проводятся мероприятия по продвижению. Проанализировать представленные объяснения

  • 2) При серийном методе производства рассчитать фактическую полную себестоимость единицы продукции на момент продажи. Сопоставить фактическую полную себестоимость плюс плановая рентабельность с фактической ценой реализации. При наличии существенных отклонений установить их причину и установить статус данных причин либо на момент утверждения цены тендерного предложения, либо на момент утверждения цены реализации. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания либо продолжила бороться за тендер, либо продолжила использовать неадекватные цены при реализации своей продукции. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений).
  • 3) Более простым вариантом тестирования является сопоставление изначальной цены исходя из плановой калькуляции затрат и цены после победы в тендере (например, по данным извещения от устроителя тендера о победе в тендере). Если цена по итогам тендера меньше изначально определенной цены, то необходимо оценить, насколько такая цена покрывает полную себестоимость заказа. Если она не покрывает полную себестоимость заказа, надо проанализировать представленные объяснения
  • 1) Сопоставить перечень статей калькуляции цены тендерного предложения с перечнем статей фактических и/или планируемых затрат, составляющих не менее 90% всех затрат компании (при условии, что оставшиеся 10% распределены между несколькими статьями). Если перечень статей калькуляции цены короче, необходимо выяснить, за счет чего будет финансироваться разница и соответствует ли это бизнес-плану компании. Если источники финансирования предусмотрены и вписываются в бизнес-план, то все в порядке. Если нет, надо проанализировать объяснения

Методика расчета цены тендерного предложения игнорирует одну или несколько существенных статей затрат

Компания берет на себя обязательства, вероятность исполнения которых неприемлемо низка

1) Проанализировать судебные разбирательства компании за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств,

на предмет наличия у компании на момент инициирования разбирательства способности и возможности устранить данные причины.

  • 3) Проанализировать тендерные предложения за период не менее одного года. Выявить случаи, когда компания не обладала

на момент подачи заявки и/или участия в тендере требуемыми по условиям тендера характеристиками. Проанализировать последствия ситуаций, в том числе наличие дополнительных расходов с целью приобретения требуемых характеристик и дополнительных рисков, в сравнении с выгодами победы в конкретном тендере

1) Сопоставить содержание выборки заключенных договоров и соответствующих им тендеров. При выявлении договоров, содержащих ухудшающие условия, проанализировать представленные объяснения. При наличии возможности сформировать стоимостную оценку ухудшений

Согласование Включение в договор

и подписание дополнительных условий

доходного договора (помимо рассмотренных

на тендере) или изменения исходных условий, ухудшающих положение исполнителя

3) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках, если доступ к обратной связи от заказчика отсутствует, необходимо (на основании выборки договоров) рассчитать среднее время согласования на каждом этапе, учитывая объем трудозатрат по каждому этапу. По наиболее затянутым этапам, особенно при наличии повышательной динамики сроков согласования, запросить причины. Оценить причины с точки зрения достоверности и обоснованности.

Неоправданно затянутое выполнение процесса

4) Более простой вариант предыдущего теста. Сопоставить общее время согласования по выборке сопоставимых договоров. Если при прочих равных наблюдается повышательная тенденция либо широкая амплитуда колебаний времени согласования, запросить причины и оценить их с точки зрения достоверности и обоснованности. Как вариант можно провести сопоставление с аналогичными или сравнимыми компаниями

Исполнение доходного договора

Неадекватный разрыв между степенью исполнения обязательств исполнителем и заказчиком

Анализ исполнения доходного договора

Неиспользование результатов анализа при заключении и/или исполнении аналогичных (сопоставимых) доходных договоров в будущем

1) Проанализировать судебные разбирательства компании

за период не менее одного года. Выявить причины судебных разбирательств. Проанализировать причины, связанные с неисполнением договорных обязательств, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика. По возможности определить удельный вес договоров, по которым возникли разбирательства, в общем объеме договоров.

  • 2) Проанализировать за период не менее одного года все платежи, являющиеся, по сути, штрафными санкциями. Провести анализ, аналогичный п. 1.
  • 3) В отношении выборки действующих договоров выявить наличие ситуаций, аналогичных и сопоставимых с ситуациями, приведшими к разбирательствам. Оценить вероятность

и существенность потерь, исходя из данных теста по п. 1 и 2 и содержания самих договоров

1) При наличии возможности сопоставить динамику затрат

на послепродажное обслуживание с динамикой рекламаций и объемами продаж (например, помесячно) за достаточно продолжительный период (не меньше одного года). Наиболее показателен вариант, когда затраты на послепродажное обслуживание растут, объемы продаж падают, количество и существенность рекламаций растут. Иные варианты требуют дополнительного анализа и более тщательного выяснения причин. Проанализировать представленные объяснения и оценить целесообразность проведения детального тестирования.

  • 2) Сопоставить фактический перечень и величину затрат, осуществленных в рамках послепродажного обслуживания, с содержанием договоров или иных официальных гарантий (в разрезе договоров либо по периоду). Проанализировать представленные объяснения по выявленным расхождениям.
  • 3) По возможности сопоставить условия послепродажного обслуживания компании и ее ближайших конкурентов. Если условия не совпадают, то найти указания на преимущество того или иного варианта (публичные источники информации, мнения экспертов, результаты анализа рекламаций и прочее).
  • 4) Проанализировать рекламации покупателей (заказчиков)

за период не менее шести месяцев. В отношении обоснованных рекламаций (например, удовлетворенных рекламаций) оценить, какие действия были предприняты для устранения их причин. Сопоставить расходы на удовлетворение рекламаций с рентабельностью соответствующей продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с использованием текущих технологий и процессов.

5) Сопоставить существенность рисков по выявленному перечню ключевых претензий по определенной продукции с рентабельностью этой продукции. Сформировать позицию по вопросу целесообразности производства проблемной продукции с учетом текущего соотношения «выгода/риск»

Перечень и содержание лучших практик по процессу

Подпроцесс

Лучшие практики

Мониторинг ключевых параметров предложения и спроса и маркетинг
  • 1) Формирование и управление базой данных потенциальных и существующих заказчиков.
  • 2) Отделение процесса приемки заказа от процесса инициирования исполнения заказа (разные владельцы)

Подготовка к тендеру и участие в тендере
  • 1) Коллегиальное принятие решения об участии в тендере.
  • 2) Наличие и использование процесса оценки рисков проектов (договоров)

Согласование и подписание доходного договора
  • 1) Управление риском прогрессирующей задержки.
  • 2) Использование автоматизированных систем управления договорами (формирование, согласование, подписание, хранение, оценка исполнения)
  • данного контроля есть два ключевых аспекта. Первый аспект - необходимо выбрать правильное сочетание тендеров, в которых компания планирует участвовать. Здесь нужно учитывать вероятность победы в тендере, способность компании выполнить условия тендера и наличие требуемых ресурсов при той или иной комбинации выигранных тендеров. Второй аспект - подготовка пакета тендерной документации должна минимизировать ошибки. Выявление ошибок в тендерной документации как минимум может Правильность подпортить имидж компании, а как максимум - спровоцировать дополнительные обязательства. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (в части экономических расчетов), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (в части производственно-технических данных и расчетов), прочие дирекции (ключевые бизнес-процессы) в части количественных и расчетных данных по их направлению Содержание и форма договора должны соответствовать правилам, установленным как законодательством, так и деловым оборотом, а также иным релевантным требованиям (например, требованиям некоммерческих О организаций, которым конкретная компания подчиняется как член). В ряде случаев необходимо учитывать требования международных регуляторов и институтов. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), юридический департамент Обратная связь по результатам исполнения договора может дать основание для совершенствования процессов и переоценки рисков сопоставимых договоров. Оперативный анализ дает максимум времени для осуществления мероприятий. В ряде случаев целесообразно санкционировать участие в очередном тендере только после завершения анализа сопоставимых сделок. Владелец контроля - дирекция по продажам и маркетингу (в части координации и организации), дирекция по экономике и финансам (как минимум в части экономики и финансового результата договора), дирекция по производству (служба главного конструктора/технолога) (как минимум в части производственно-технических аспектов договора) Результаты анализа могут повлиять на ряд серьезных управленческих решений. Вследствие этого цена ошибки возрастает. Для минимизации ошибок должна работать система перепроверок (внутри подразделения) и перекрестных проверок (владельцы одного процесса проверяют владельцев другого процесса).
  • Здесь и далее в подобных случаях (окончание теста не определено) подробное описание вариантов дальнейшего развития событий физически невозможно, т.к. это займет слишком много места. Многие тесты имеют как минимум несколько вариантов продолжения в зависимости от складывающихся обстоятельств и поступающей информации. Приведенные варианты тестов позволят вам начать анализ в определенном направлении, но заканчивать его вам придется самостоятельно, либо с помощью более опытных коллег. Подготовка к тендеру Цена тендерного 1) При позаказном (мелкосерийном) методе производства и участие в тендере предложения рассчитать фактический финансовый результат не обеспечивает по выбранным заказам (договорам). Сопоставить приемлемый уровень фактический финансовый результат с плановым. При рентабельности наличии существенных отклонений необходимо установить их причину и установить статус данных причин на момент утверждения цены тендерного предложения. Если на тот момент указанные причины были известны, то необходимо проанализировать объяснения, почему компания продолжила бороться за тендер. Если причины не были известны, необходимо выяснить, каким образом компания пыталась нивелировать их негативное воздействие и был ли в дальнейшем учтен этот опыт (при формировании цены последующих тендерных предложений). Цена тендерного 1) При позаказном методе производства сопоставить условия предложения всех участников тендера и условия победителя тендера. При не обеспечивает этом необходимо учитывать критерии отбора победителя, максимальный уровень Если компания победила в тендере, при этом при прочих рентабельности равных она предложила меньшую цену и ключевым критерием являлась цена, то необходимо сопоставить величину снижения с данными сопоставимых тендеров (либо этой компании, либо других). Если в аналогичных ситуациях снижение цены было меньшим, необходимо проанализировать объяснения. Если компания победила в тендере, при этом при прочих равных она предложила меньшую цену, однако цена не являлась ключевым критерием (или была только одним из критериев), необходимо оценить целесообразность такого снижения. Так или иначе, снижение цены должно быть последним аргументом, когда другие предложения отвергнуты. 2) При серийном методе производства необходимо сопоставить цены в разрезе номенклатурных позиций и условия поставки с ценами и условиями компаний, производящих аналогичную или сопоставимую продукцию. Информацию по ценам других компаний можно получить из различных источников (отраслевые справочники, данные бирж, данные специализированных агентств, открытые данные конкурентов и т. д.). При наличии при прочих равных более низких цен проанализировать представленные объяснения Неоправданно затянутое 1) При наличии регламента, устанавливающего нормативы выполнение процесса времени согласования, необходимо сопоставить эти нормативы с фактическим согласованием. Дать сводную оценку расхождениям. По возможности сформировать стоимостную оценку. Например, если позже подписали, значит, получили позже деньги, значит, в это время финансировались из других источников, включая кредиты и займы. 2) При отсутствии регламента либо при очевидных его недостатках для начала необходимо проанализировать официальную переписку за определенный период (не менее трех месяцев или в привязке к конкретным тендерам). При наличии негатива со стороны заказчиков по поводу затягивания согласований сопоставить срок этих согласований со сроком прочих согласований. Определить, есть прямая связь между наличием негатива у заказчика (по данным переписки) и сроками согласования.
  • На основании результатов сквозного тестирования убедиться либо в наличии, либо в отсутствии данного подпроцесса. 2) При наличии подпроцесса сформировать выборку договоров (первая выборка), в отношении которых анализ был завершен на момент аудита. Сформировать выборку договоров (вторая выборка), находящихся на стадии заключения и/или исполнения. Вторая выборка должна соотноситься с первой выборкой, т. е. необходимо, чтобы каждый из договоров одной выборки имел сопоставимый договор в другой. Провести анализ на предмет переноса опыта выполнения договоров из первой выборки во вторую. Например, если в одном из договоров первой выборки не были предусмотрены определенные расходы за счет покупателя, которые пришлось понести исполнителю, то в сопоставимом договоре второй выборки должны быть соответствующие положения. Если имеются расхождения, проанализировать представленные объяснения. 3) При отсутствии подпроцесса провести тестирование, аналогичное тестированию по п. 2. Только в данном случае необходимо сначала получить результаты исполнения доходных договоров. Для этого нужно выбрать те договоры, фактическая себестоимость которых максимально превысила плановые затраты. После анализа причин таких превышений появится возможность оценить, насколько их влияние было нейтрализовано в текущих договорах

Послепродажное обслуживание (послепродажный сер­вис) - совокупность услуг, оказываемых потребителям по­сле приобретения ими товара: монтаж, наладка, поставка за­пасных деталей, различные виды ремонта и т. д. Это одно из конкурентных преимуществ любой фирмы-производителя товаров, особенно технически сложных или товаров произ­водственного назначения.

Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Первое осуществляется бесплатно. В гарантийный период производитель берет на себя все работы, от которых зависит длительная, безотказная эксплуа­тация потребителем товара, например консультацию по строительным вопросам, организацию шеф-монтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал поку­пателя, контролирует правильность эксплуатации, работни­ки гарантийного послепродажного обслуживания без специ­ального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части. Второе - проводится за плату, а его объем и цена определяются условием контроля на данный вид обслу­живания, прейскурантами и иными документами.

В принципе возможны следующие варианты послепродажного обслуживания:

исключительно персоналом производителя. Этот вари­ант рекомендуется для технически сложных товаров, ког­да покупателей немного, а объем послепродажного об­служивания велик и требует высококвалифицированных специалистов;

персоналом филиалов предприятия-производителя. Ре­комендуется на этапе достаточного широкого распро­странения товара, когда число покупателей значительно увеличилось;

консорциумом производителей отдельных видов обору­дования, а также узлов и деталей. Этот вариант послепро­дажного обслуживания рекомендуется для достаточно сложной техники, например морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростан­ций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей, а специализация участников консорци­ума позволяет улучшить качество обслуживания потре­бителей;

независимой специализированной фирмой. Такой ва­риант послепродажного обслуживания особенно выго­ден для товаров индивидуального потребления и мас­сового спроса. При этом с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении по­слепродажного обслуживания, однако при этом требу­ются значительные отчисления в пользу посредника;

посредниками (агентские фирмы, дилеры), несущими полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по послепродажному обслуживанию. Это ти­пичный вариант для послепродажного обслуживания автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник, как правило, хо­рошо знает своих покупателей и условия эксплуатации техники, квалификацию эксплуатационника, особенно­сти рем иона, в который приобретена техника;


персоналом предприятия-покупателя, которому пору­чается техническое обслуживание товара. Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необхо­димых сочетаниях, определяемых временем, прошед­шим с начала эксплуатации товара и/или его последую­щего технического обслуживания, а все иные работы по послепродажному обслуживанию выполняются по ка­кому-либо вышеперечисленному варианту. Обычно к такому варианту послепродажного обслуживания при­бегают тогда, когда технически сложный товар приобре­тает предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно, как пра­вило, располагает высококвалифицированными кадра­ми рабочих и инженерно-технического персонала, спо­собными после обучения у поставщика или на месте экс­плуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Качество послепродажного обслуживания - путь к коммерческому успеху фирмы. Мировая практика выра­ботала определенные правила организации эффективного послепродажного обслуживания, суть которых в том, что оно должно быть обещано покупателю, т. е. информация о послепродажном обслуживании, оказываемом фирмой, должна быть доведена до покупателей.

Гарантии послепродажного обслуживания и его качест­во должны превышать ожидания покупателей - в этом слу­чае они вызывают положительные эмоции у покупателя и стремление продолжать контакт с производителем данного товара. Поскольку службе послепродажного обслуживания следует иметь ясное представление о качестве работы, которое от нее ожидают, то должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников комплекса послепродажного обслуживания, обязательные для исполнения. При этом каждый стандарт начинается с перечисления того, что именно желает потребитель, затем сле­дует описание задания, которое надо выполнить, чтобы удовлетворить требования потребителя, указывается метод выполнения задания. Качество работы оценивается путем сравнения требований стандарта с фактическим положен и ем дел. Такой анализ проводится регулярно и результаты его обсуждаются с сотрудником, работа которого проверя­лась. Задача обсуждения - выработать и принять соответст­вующие меры, предупреждающие дальнейшие ошибки, вы­зывающие неудовлетворенность потребителя.

Объективное отражение качества работ послепродажно­го обслуживания - удовлетворенность клиента. Именно этим обусловлена необходимость систематического опроса клиентов путем, например, анкетирования или по телефону.

Послепродажное обслуживание - обратная связь про­изводителя товара с его потребителями, позволяющая по­лучать от них достоверную информацию о достоинствах и недостатках приобретаемых товаров, направлениях его со­вершенствования.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Создание службы сервиса для клиентов как обязательное маркетинговое условие организации товарного предложения. Выявление степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара. Стандарты и правила обслуживания персоналом.

    курсовая работа , добавлен 23.05.2009

    Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.

    курсовая работа , добавлен 27.01.2014

    Влияние качества послепродажного обслуживания на конкурентоспособность машиностроительной продукции. Анализ системы послепродажного обслуживания ООО "Автоцентр". Структура сервисных услуг, предоставляемых фирмой, рекомендации по их совершенствованию.

    дипломная работа , добавлен 17.07.2016

    Сущность, понятие, роль, типы, задачи, основные принципы, виды и каналы распространения рекламы. Этапы организации рекламной компании. Связь товара или услуги с целевой аудиторией. Разработка рекламной компании на примере журнала "Театральная сцена".

    реферат , добавлен 21.05.2013

    Организация рекламной деятельности на торговом предприятии. Анализ рынка рекламы России. Выявление влияния рекламной деятельности на объём её продаж на примере компании Nestle. Исследование воздействия расходов на продвижение товара и объём спроса.

    курсовая работа , добавлен 09.03.2015

    Сущность рекламы. Планирование рекламной деятельности. Применение видов рекламы на различных этапах жизненного цикла товара. Влияние рекламы на кривую жизненного цикла товара. Выбор средства распространения рекламы. Воздействие рекламы на человека.

    курсовая работа , добавлен 19.02.2008

    Сущность рекламной политики на предприятии. Задачи рекламы и ее виды. Основные рекламные средства и их характеристики. Факторы, влияющие на содержание рекламы. Организация рекламы и формирование затрат на ее проведение на примере магазина "Рив Гош".

    курсовая работа , добавлен 26.03.2014

    Понятие и роль рекламы на товарном рынке. Средства современной рекламы и их характеристика. Роль рекламы в сбыте, психология, планирование и цели рекламы. Процесс разработки рекламной программы. Определение экономической эффективности торговой рекламы.

    курсовая работа , добавлен 06.11.2009

    Разработка маркетинговой, рекламной и креативной стратегии компании по продаже бытовой техники "Эксперт". Выбор средств распространения рекламы. Расчёт основных медиа-показателей. Бюджет рекламной кампании. Расчет бюджета для телевизионной рекламы.

    курсовая работа , добавлен 27.04.2010

    Организация маркетинговой деятельности на предприятии. Организационная структура отдела маркетинга. Интегрированный и неинтегрированный маркетинг. Организация отдела маркетинга на предприятии ОАО "Донецкая Мануфактура М". Методы управления персоналом.

Послепродажное обслуживание - комплекс торговых услуг, обеспечивающих сохраняемость товаров у потреби­теля в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и использования. Назначение этих услуг - создание поло­жительного послепродажного отношения потребителей к товару и фирме-изготовителю и/или продавцу за счет бо-

Глава 7.


Послепродажное обслуживание

Лее полного удовлетворения потребностей при использо­вании или эксплуатации товаров благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, значимых для потреби­теля.

Послепродажное обслуживание включает следующие операции: доставку товаров, монтаж (сборку), наладку и техническое обслуживание сложнотехнических товаров, рас­крой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, гаран­тийный ремонт, замену или приемку товаров некачествен­ных со скрытыми или явными дефектами, а также качест­венных, но не подошедших по определенным причинам по­купателю и подлежащих возврату в соответствии с Феде­ральным законом «О защите прав потребителей». Эти опе­рации оказывают различное влияние на обеспечение коли­чества и качества товаров.

Доставка товаров - торговая услуга по транспорти­рованию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Назначением ее является обеспечение со­храняемости товаров в процессе транспортирования. Для этого товары или дополнительно упаковывают в транс­портную тару, или используют специальные приспособле­ния, транспорт и обученных для этих целей работников.

При доставке товаров транспортные организации несут ответственность за сохраняемость товаров при погрузочно-разгрузочных работах и в пути, а продавец - за отпуск товаров надлежащего качества, количества и-комплектности.

Доставка товаров может осуществляться от изготови­теля посредникам (оптовым или розничным продавцам) или непосредственно конечным потребителям. При транспор­тировании товары независимо от сроков перевозки хра­нятся, поэтому условия и сроки доставки должны соответ­ствовать условиям и срокам хранения конкретных товаров. Не допускается перевозка товаров, если сроки доставки больше сроков годности.

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнических то­варов, раскрой тканей, подгонка и переделка готовой одежды - торговые услуги, которые формируют новые или измененные потребительские свойства товаров, бо­лее полно удовлетворяющие реальные потребности по­купателей.

При монтаже и наладке бытовые приборы, сборная ме­бель и т. п. приобретают способность выполнять функцио­нальное назначение. Так, стиральные машины автомати­ческого типа не могут быть использованы без подключения


к электросети, водопроводной и канализационной систе­мам. Подгонка или переделка одежды обеспечивает необ­ходимые потребителю эргономические и эстетические свой­ства изделия с учетом его запросов.

Техническое обслуживание - совокупность сервисных услуг, осуществляемых продавцом или специальными сер­висными организациями и предназначенных для сохране­ния и/или восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации.

Перечень таких услуг зависит от особенностей сложно-технических товаров. Так, техническое обслуживание авто­мобилей включает следующие услуги: окраску, монтаж колес, противоугонных средств, балансировку колес и т.п.

Гарантийный ремонт -- услуга, оказываемая потре­бителю изготовителем, и/или продавцом, и/или специ­альными сервисными организациями для восстановления функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установлены гарантии изготовителя (или по­ставщика).

Следовательно, основным назначением гарантийного ре­монта является восстановление качества потребительских товаров, частично утративших его в пределах установлен­ных гарантийных сроков.

Если обнаруженные дефекты, относящиеся к градации критических и неустранимых, произошли по вине изгото­вителя или продавца, то товар подлежит приемке с после­дующей его заменой на аналогичный по назначению. При отсутствии товара-аналога или отказе потребителя от за­мены сданного некачественного товара изготовитель или продавец обязан вернуть сумму покупки с учетом индек­сации цен.

Указанная услуга - приемка некачественных товаров не влияет на качество и количество товаров, поэтому не относится к факторам, формирующим или сохраняющим качество. Однако в ходе оказания этой услуги чрезвычай­но важна товароведная оценка некачественных товаров для выявления причин возникновения обнаруженных де­фектов и предъявления претензий лицам, виновным в их появлении.

В случае отказа от приемки некачественных товаров товаровед должен квалифицированно аргументировать свое решение и довести его до сведения потребителя, а при необходимости - и до государственных органов или обще­ственных организаций, занимающихся защитой прав по­требителей.


212 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Потребление

Потребление - комплекс операций, обеспечивающих использование товаров по функциональному и/или соци­альному назначению.

Различают два вида потребления товаров: краткосроч­ное с полной или частичной утратой товара и длительное без видимых признаков утраты товара в течение достаточ­но продолжительного периода.

Краткосрочное потребление с полной или частичной утратой товара характерно для всех пищевых продук­тов, парфюмерно-косметических изделий, товаров быто­вой химии, фармацевтических препаратов. Эти товары по характеру использования делятся на товары для внутрен­него или наружного потребления человеком.

К первой группе относятся все пищевые продукты, не­которые медикаменты, а также табачные изделия. Для них характерно то, что компоненты, входящие в их состав, об­ладают достаточно высокой степенью усвоения. Поэтому для них чрезвычайно важна безопасность. Неусвояемые ве­щества вместе с другими продуктами жизнедеятельности выделяются из организма.

Вторая группа товаров для наружного потребления че­ловеком представлена парфюмерно-косметическими това­рами, а также некоторыми медикаментами. Безопасность этих товаров также имеет важное значение, но меньшее, чем товаров первой группы. Так, фармакопейный спирт, пригодный для наружного употребления, нельзя использо­вать в качестве пищевого. Известны случаи отравления при использовании его как пищевого продукта.

Краткосрочное потребление товаров может чередоваться с периодами более или менее длительного хранения, если при использовании товар утрачивается лишь частично. Например, купленные впрок пищевые продукты могут употребляться час­тями, а остальная масса может храниться до полного исполь­зования. Парфюмерно-косметические товары также использу­ются небольшими порциями (духи, кремы, мыло, шампуни, лаки), а остальное время они хранятся. При этом товары могут претерпевать значительные изменения, ухудшающие их каче­ство. В ряде случаев отмечается полная утрата важнейших потребительских свойств, в том числе и безопасности.

Положение усугубляется еще и тем, что при хранении частично потребляемых товаров в домашних условиях чрез­вычайно сложно создать оптимальные условия. Относительно приближены к ним условия, создаваемые бытовыми холо -


Потребление

дильниками, но и в них невозможно обеспечить стабиль­ный климатический режим. Особенностями режима в до­машних холодильниках являются значительные перепады температуры - от 0°С под морозильной камерой до 5°С на нижних полках, пониженная ОВВ, частые перепады темпе­ратуры из-за открывания дверцы, отсутствие принудитель­ного воздухообмена. Кроме того, в домашнем холодильнике нередко хранят порой несовместимые друг с другом скоро­портящиеся продукты.

Еще более неблагоприятные условия складываются при хранении товаров с ограниченным сроком годности при ком­натной температуре. В результате этого сохраняемость то­варов снижается и может произойти утрата их доброкаче­ственности.

В связи с вышеизложенным становится понятно, насколь­ко необходима потребителю информация о возможных сро­ках годности товаров в домашних условиях.

Таким образом, первый вид потребления может быть охарактеризован как однократное частичное или полное использование товара с последующим хранением остав­шейся части.

Второй вид длительного и многократного потребле­ния без видимых признаков утраты товара обычно на­зывают эксплуатацией.

При эксплуатации товары используются по назначе­нию, при этом видимых признаков частичной утраты их чаще всего не обнаруживается. Однако каждый период экс­плуатации обязательно связан с утратой определенных ресурсов товаров. Например, одежда и обувь изнашивают­ся, в бытовых приборах изнашиваются отдельные детали, вырабатываются ресурсы их эксплуатации.

Эксплуатация характерна для многих ассортиментных групп непродовольственных товаров длительного пользо­вания. Особенностью этого этапа технологического цикла товара являются две стадии:

рабочая - например, носка одежды, обуви, работа бы­товых приборов и т. п.;

нерабочая - отдыха и хранения. Для последней стадии характерно частичное восстановление (релаксация) израс­ходованных ресурсов, что повышает долговечность эксплу­атируемых изделий.

Таким образом, эксплуатация - этап технологического цикла, характеризующийся чередованием рабочих стадий со стадиями отдыха и хранения, влияющий на обеспечение качества товара у потребителя.

Глава 7.


Сохраняемость потребительских свойств товаров в про­цессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателями которой являются сроки эксплуатации. В ряде случаев для бытовой техники в эксплуатационных доку­ментах указываются максимальная продолжительность не­прерывной работы и продолжительность стадии отдыха, когда приборы находятся в нерабочем состоянии.

На долговечность существенно влияет продолжитель­ность рабочей и нерабочей стадий. Чем больше продол­жительность рабочей стадии и испытываемые изделием нагрузки, тем меньше долговечность и безотказность то­варов.

Важное значение для обеспечения качества и количест­ва товаров на этапе потребления имеет соблюдение потре­бителем условий использования изделия по назначению, о которых он должен быть информирован.

Товарные потери

На различных этапах технологического цикла товаро­движения отмечаются разнообразные потери сырья, полу­фабрикатов, энергоносителей, готовой продукции, а затем и товаров. Эти потери могут быть измерены в натуральном и денежном выражении, в зависимости от чего подразделяют­ся на две группы - товарные и материальные.

Товарные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой количественных и качественных характе­ристик товара в натуральном выражении.

Материальные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой стоимостных характеристик в денеж­ном выражении.

Эти две группы потерь взаимосвязаны, но товарные потери являются первичными, а материальные - - вторич­ными, следствием товарных потерь.

Объектами товароведения являются только товарные потери, причем те, которые вызваны процессами, происхо­дящими при хранении и предреализационной обработке товаров. В товароведении не рассматриваются товарные потери, обусловленные субъективными причинами (хище­ния, неправильный учет и т. п.). Эта часть товарных по­терь, а также все материальные потери являются объек­том бухгалтерского учета и административного права.

Товарные потери подразделяются по виду утраченных характеристик товара на две подгруппы - количествен­ные и качественные.


Количественные (нормируемые) потери

Количественные потери - уменьшение массы, объема, длины и других количественных характеристик товаров.

Потери этой подгруппы вызываются естественными, свойственными конкретному товару процессами, происхо­дящими при хранении и товарной обработке. Поэтому в ряде нормативных документов их еще называют естест­венными, а по порядку списания - нормируемыми.

Количественные, или естественные, потери относятся к неизбежным. Их можно снизить или изменить место их возникновения путем целенаправленного регулирования факторов внешней или внутренней среды товара, но невоз­можно исключить полностью. Этим объясняется установ­ление норм естественных потерь.

Количественные потери в зависимости от причин воз­никновения делятся на два вида - естественная убыль и предреализационные потери (рис. 21).

Естественная убыль - количественные потери, вы­зываемые процессами, которые свойственны товарам и происходят при их транспортировании и хранении.

Причинами возникновения естественной убыли служат следующие процессы: испарение воды или усушка; рас­пыл (утруска, распыление); розлив (размазывание); улету­чивание веществ; впитывание жидкой фракции пищевого продукта в упаковку; дыхание (только для товаров, являю­щихся живыми объектами); бой стеклянной или раздавли­вание полимерной тары.

Рассмотрим подробнее указанные причины возникнове­ния естественной убыли.

Усушка - одна из основных причин естественной убы­ли потребительских товаров, содержащих воду даже в не­больших количествах. Этот процесс обусловливает 50-100% всей естественной убыли. Усушка происходит, даже если товар герметически укупорен (консервы, напитки и др.). Другое дело, что испарившаяся вода не теряется в окру­жающую среду, а остается в свободной от продукта части тары. Усыхают и фасованные, и штучные товары, но для них нормы естественной убыли не применяются, поэтому естественную убыль этих товаров фактически оплачивает потребитель. Усушка вызывает естественную убыль не только продовольственных, но и непродовольственных то­варов. Эти процессы являются практически единственны­ми, обусловливающими естественную убыль как мясных, рыбных, молочных и кондитерских товаров при хранении, так и тканей, кожи, кремов и т. п.

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров


Товарные потери - виды, порядок списания

Рис. 21. Классификация товарных потерь

Чем больше воды в продукте, меньше его водоудержи-вающая способность и менее надежна упаковка, тем выше естественная убыль за счет усушки.

Распыл (утруска, распыление) свойственен лишь мел-коизмельченным продуктам и происходит за счет удале­ния части продукта в виде легких пылевидных частиц при перетаривании, фасовке и взвешивании, а также вследст­вие прилипания частиц к стенкам тары. Утруска наиболее характерна для муки, крахмала, сахарной пудры и песка, поваренной соли, круп, порошкообразных продуктов (су­хое молоко, сыпучие концентраты, стиральные порошки, мел, цемент и др.).

Розлив (размазывание) - количественные потери жид­ких и вязких, мазеобразных продуктов за счет прилипания частиц к стенкам тары, а также к вспомогательным сред-


ствам для перемещения товара из одного вида тары в дру­гой. Этот процесс вызывает потери напитков, меда, красок, олифы и т. п.

Улетучивание веществ - количественные потери то­варов за счет перехода части летучих веществ в окружаю­щую среду. Наибольшие потери вследствие улетучивания веществ отмечаются у алкогольных напитков (улетучива­ние этилового спирта), парфюмерно-косметических това­ров (спирт, ароматические вещества), красок и олифы.

Впитывание жидкой фракции продукта в упаковку ха­рактерно для товаров, содержащих легкоподвижную вод­ную или жировую фракцию, при этом не только уменьша­ется масса, но и изменяются другие потребительские свой­ства товаров. К продуктам, для естественной убыли кото­рых этот процесс имеет существенное значение, относятся квашеные овощи (капуста, огурцы и др.), соленая рыба, мучные кондитерские изделия, халва, охлажденные мясо, рыба и др.

Дыхание - биологический процесс распада энергети­ческих веществ и выделения энергии, частично используе­мой для обеспечения жизнедеятельности живых объектов (свежие плоды и овощи, мука, непропаренные крупы, яйца, живая рыба). На долю потерь за счет дыхания приходится 10-50% всей естественной убыли пищевых продуктов. Этот процесс несвойствен большинству непродовольственных товаров.

Бой стеклянной тары нормируется только для алко­гольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, пар­фюмерно-косметических товаров, олифы в стеклянной таре, а также посуды, зеркал и т. п. Бой стеклянной тары возни­кает вследствие воздействия динамических и статических нагрузок, превышающих ее механическую прочность. Для других видов тары, в том числе пластмассовых бутылок, потери от боя и раздавливания не нормируются, хотя слу­чаи их раздавливания встречаются довольно часто.

Предреализационные товарные потери, или отходы, вызывают процессы (операции), связанные с подготовкой товаров к продаже. Эти потери бывают ликвидные и не­ликвидные. К отходам относятся:

удаление малоценных частей товара, которые могут быть реализованы по более низкой цене или отправлены на пром-переработку Например, ликвидные отходы возникают при зачистке от штаффа весового сливочного масла, отделении шкуры, костей у мясокопченостей, удалении головы и плав­ников у рыбы, обрезке хазовых концов у тканей;


218 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Отделение составных частей товара, не обладающих его функциональным назначением или утративших его. Так, неликвидные отходы возникают за счет упаковочных и пере­вязочных материалов, удаления тары, заливочных жидкос­тей, отбраковки экземпляров с критическими неустрани­мыми дефектами - загниванием, плесневением и т. п.;

раскрошка товаров при разделении на части (рубка мяса, резка сыров, мясокопченостей и т. п.) или при транспорти­ровании, хранении, взвешивании (печенье, сухари, макаро­ны, халва и т. п.);

отделение от основной массы товара его составных ком­понентов - воды, жиров и других (отделение бульона от вареных колбас, пахты - от сливочного масла, сырной сы­воротки - от сыров, обсыпки глазури - от пряников, кон­фет, парафина - от сырных головок и других защитных оболочек).

Качественные (актируемые) потери

В отличие от количественных качественные потери спи­сываются не по нормам, а по актам, поэтому их называют еще актируемыми.

Качественные потери - потери, обусловленные мик­робиологическими, биологическими, биохимическими, хи­мическими, физическими и физико-химическими процес­сами. Перечень этих групп процессов проранжирован в убывающем порядке по мере их значимости.

Микробиологические процессы вызывают порчу това­ров, существенно снижают их качество, делают невозмож­ным использование их по назначению или снижают надеж­ность. Порча пищевых продуктов происходит вследствие разного вида брожения (маслянокислого, пропионовокисло-го, спиртового, уксусного, молочнокислого), гниения, ослиз-нения, плесневения, развития токсичных бактериозов (бо-тулинус, сальмонеллез и др.). Для непродовольственных то­варов (тканей, кожи, мехов и изделий из них) характерно лишь плесневение.

Микробиологические процессы являются одной из при­чин биоповреждений.

Биологические процессы - повреждения (процессы), вызываемые насекомыми: молью (платяной, фруктовой, амбарной и др.), жуками (хрущак, долгоносик и т. п.), гусе­ницами (плодожорки яблоневая, сливовая, ореховая), ли­чинками (моли, проволочника, мухи сырной, шоколадной, морковной).


Товарные потери - виды, порядок списания

Существенный урон потребительским товарам при хра­нении наносят мышевидные грызуны, которые поедают и загрязняют не только пищевые продукты, но и поврежда­ют меха, кожу, ткани и изделия из них.

Биохимические процессы свойственны в основном пи­щевым продуктам, а также непродовольственным товарам, являющимся биологическими объектами (например, живые цветы и животные). Они происходят при участии разнооб­разных ферментов.

Нарушение естественного протекания этих процессов может вызывать различные физиологические расстройст­ва, которые в конечном счете могут привести к гибели биообъектов. В результате дальнейшее использование их по назначению становится невозможным.

Наиболее распространенным биохимическим процес­сом, нарушение которого может привести к гибели, явля­ется дыхание. У свежих плодов и овощей нарушение ды­хания вызывает анаэробиоз (удушье), у зерна, муки и кру­пы - самосогревание и даже самовозгорание, у цветов и животных - смерть вследствие анаэробиоза.

Химические процессы приводят к порче товаров вслед­ствие изменений веществ. Например, прогоркание жира в жиросодержащих продуктах - муке, крупе, орехах, муч­ных кондитерских изделиях, масле, маргариновой продук­ции, животных жирах, мясных и рыбных товарах, космети­ческих товарах (кремы, лосьоны и т. п.), потемнение суше­ных плодов и овощей, консервов и т. п.; окисление арома­тических веществ, что ухудшает аромат парфюмерно-кос-метических товаров.

Физические и физико-химические процессы обуслов­лены механическими разрушениями или деформациями товаров. К ним относятся: деформация хлебобулочных из­делий, раздавливание плодов и овощей, полная раскрошка кондитерских изделий, бой яиц, сильная деформация, бой, скол эмали на посуде, деформация или разрушение от­дельных комплектующих частей бытовой техники, дефор­мация упаковки товаров бытовой химии и т. п.

К физическим процессам относится и усушка, которая вызывает увядание и усыхание свежих плодов и овощей, живых цветов, сыров, мяса, колбас, рыбы, в том числе за­мороженной, вяленой и др. Усушка некоторых товаров про­воцирует физико-химические процессы, в результате ко­торых товары становятся недоброкачественными. Напри­мер, усушка хлеба ускоряет его черствение.

Глава 7. Обеспечение качества и количества



Товарные потери - виды, порядок списания

Порядок списания количественных и качественных потерь

Как отмечалось выше, количественные, или естествен­ные, потери относятся к нормируемым и списываются на основании утвержденных норм, а качественные потери - к актируемым и списываются на основании актов. Для мно­гих продовольственных и непродовольственных товаров установлены нормы естественных потерь.

Нормы естественной убыли продовольственных това­ров утверждены приказом Минторга СССР и Минфина СССР № 88 от 2 апреля 1987 г. В 1996 г. их действие было про­длено (приложение - Письмо Роскомторга и Минфина РФ от 11 апреля 1996 № 1-458/32-5)1.

Порядок списания естественных потерь определяется Ме­тодическими рекомендациями по бухгалтерскому учету за­трат, включаемых в издержки обращения и производства, и финансовых результатов на предприятиях торговли и общест­венного питания, утвержденными Роскомторгом и Минфином (Приказ Роскомторга от 20 апреля 1995 г. № 1-550/32-2).

Согласно п. 2.13 этих рекомендаций на статье «Потери товаров и технологические отходы» отражаются: потери товаров и продуктов при железнодорожных, водных, воз­душных, автомобильных и гужевых перевозках, хранении и продаже в пределах действующих норм естественной убыли, утвержденных в установленном порядке.

Утвержденные нормы естественной убыли при перевоз­ке, хранении и продаже товаров и продуктов являются пре­дельными. Списание товаров и продуктов в пределах норм естественной убыли производят в случаях, если при прием­ке или инвентаризации выявлена фактическая недостача.

В целях равномерного отражения предстоящих расхо­дов в издержках обращения и производства на холодиль­никах, хладокомбинатах, базах овощных и продовольствен­ных товаров, торговых предприятиях, имеющих склады, ежемесячно начисляется резерв на списание естественной убыли товаров в пределах действующих норм естествен­ной убыли:

нормируемые отходы, образующиеся при подготовке к розничной продаже колбас, мясокопченостей и рыбы чис­той массой (весом);

потери от зачистки сливочного масла, крошения кара­мели обсыпной и сахара-рафинада.

1 В настоящее время порядок снижения естественных потерь пересматривается.


Нормы технологических отходов утверждаются Коми­тетом Российской Федерации по торговле (с 1996 г. - Ми­нистерство внешнеэкономических связей и торговли).

На этой статье также отражаются:

убытки от недостачи и потери от порчи товаров, про­дуктов и сырья сверх норм естественной убыли в тех слу­чаях, когда конкретные виновники не установлены;

потери от списания долгов по недостачам товарно-ма­териальных ценностей, денежных средств и другого иму­щества, во взыскании которых отказано судом вследствие необоснованности исков.

Потери и недостачи товаров и продуктов отражаются
на этой статье по покупным ценам. *

Основанием для списания убытков от недостачи, порчи сверх норм естественной убыли, когда виновные не уста­новлены или во взыскании которых отказано судом, явля­ется обоснованное заключение, утвержденное руководите­лем предприятия торговли.

В документах, представляемых для оформления списа­ния недостач и порчи ценностей сверх норм естественной убыли, должны быть решения следственных или судебных органов, подтверждающие отсутствие виновных лиц, либо отказ от взыскания ущерба с виновных лиц, или заключе­ние о факте порчи ценностей, полученное от соответству­ющих специализированных организаций (инспекций по ка­честву и др.).

Нормы технологических отходов продовольственного сырья в общественном питании утверждены Роскомторгом и приведены в Сборнике рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания (издание 1994 г. и 1996 г.).

Нормируемые технологические отходы возникают при подготовке продовольственного сырья к кулинарной обра­ботке. Они также являются неизбежными и относятся к естественным.

Актируемые качественные потери списываются за счет прибыли торговой организации, а нормируемые естественные потери - за счет издержек обращения или производства.

Меры по предупреждению и снижению потерь

Эти меры подразделяются на организационные, техно­логические и информационные.

Организационные меры направлены на выявление при­чин возникновения потерь с целью их предупреждения или

8 М. А. Николаева

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров


Товарные потери - виды, порядок списания

Снижения. Они могут носить профилактический или теку­щий характер.

Профилактические меры связаны с приемочным кон­тролем качества, что уже на первой стадии закладки това­ров на хранение позволяет прогнозировать их сохраняе­мость, возможные сроки хранения независимо от того, су­ществуют или отсутствуют на конкретные товары сроки годности.

К организационным текущим мерам относятся меры по обеспечению своевременной поставки товаров в установ­ленные сроки, морального и материального стимулирова­ния работников за сокращение потерь, а также действую­щий порядок jix учета и списания, формы ответственности за сохраняемость товаров.

Технологические меры - меры по учету факторов внут­ренней среды-и регулированию факторов внешней среды, позволяющие предупредить или снизить товарные потери.

Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери, представлена на рис. 22.

Внутренние факторы обусловлены химическим соста­вом и структурой (строением) потребительских товаров. Все вещества химического состава по влиянию на потери можно разделить на две группы:

вещества, увеличивающие потери;

вещества, уменьшающие потери.

Вещества, увеличивающие потери. Из первой группы веществ наибольшее влияние на качественные потери ока­зывают вода и летучие вещества. При их испарении или улетучивании теряется масса продукта. Кроме того, ухуд­шается качество товара, вплоть до потери доброкачествен­ности или функционального назначения.

Для предотвращения потерь воды и ароматических ве­ществ применяют герметичные упаковки (консервы, пар­фюмерные товары и др.). Для замедления усушки товаров в негерметичной упаковке рекомендуется хранение при по­ниженных температурах и повышенной относительной влажности воздуха. Повышенная влажность достигается при хранении товара в полимерных упаковках, ограничиваю­щих воздухообмен. При этом испаряющаяся влага частично остается в упаковке, за счет чего создается микроклимат с повышенной влажностью.

Следует иметь в виду, что не все товары можно хра­нить в полиэтиленовых упаковках, так как высокая влаж­ность может провоцировать микробиологическую порчу за счет плесневения и заражения.


Рис. 22. Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери

На величину качественных потерь могут влиять и струк­турные изменения веществ, гидролиз белков, крахмала и др., которые вызывают изменения органолептических свойств (размягчение квашеных овощей, черствение хлеба, пухлость яблок и т. п.), а иногда и потерей безопасности (глубокий гидролиз белков до аминов и амидов, некоторые из которых ядовиты).

Вещества, уменьшающие потери. Эта группа представ­лена веществами, снижающими потери. К ним относятся вещества, обладающие водоудерживающей способностью (белки, крахмал, пектины и др.) или бактерицидными свойст­вами (полифенолы, органические кислоты, жирные масла, гликозиды и др.). Последние предупреждают микробиологи­ческую порчу товаров и уменьшают потери их качества.

Структура товара. Немаловажное значение для раз­мера потерь имеет и структура (строение) потребитель­ских товаров. Так, многие процессы, вызывающие естест­венную убыль, обусловлены именно структурой товара (распыл - товаров с мелкоизмельченной структурой, роз­лив - жидких и вязких и т. п.).




Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров


Товарные потери - виды, порядок списания

Предреализационные потери целиком определяются структурой товара. Поскольку ценность отдельных его час­тей неравнозначна, малоценные или непригодные для ис­пользования по назначению части товара удаляют.

Структура товаров, их механические свойства сущест­венно влияют на раскрошку товаров при резке, рубке и других операциях, связанных с делением целого на части.

Внешние факторы - совокупность воздействий внеш­ней среды, а также средств защиты от нее, влияющих на размеры потерь. Это условия, сроки хранения (или транс­портирования), упаковка и операции предреализационной товарной обработки.

Эти внешние факторы, сохраняющие количественные и качественные характеристики товаров, оказывают наибо­лее существенное влияние на размер потерь в организаци­ях торговли и общественного питания.

На товарной стадии внутренние факторы могут лишь учитываться, так как формируются на предтоварных ста­диях технологического цикла товародвижения. Внешние факторы (или факторы внешней среды) в процессе транс­портирования, хранения и товарной обработки регули­руются. Методы их регулирования рассмотрены ранее на с. 185-191.

Информационные меры - меры по обеспечению рабо­чего персонала необходимой информацией о правилах, нор­мах и требованиях, устанавливаемых нормативными и тех­нологическими документами, которые позволяют предуп­редить или снизить товарные потери.

К нормативным документам, регламентирующим нор­мы и правила хранения, относятся стандарты на продук­цию (общетехнические условия, разделы «Упаковка», «Хра­нение»), на методы хранения, а также СанПиНы и нормы естественной убыли.

Технологические документы представлены инструкциями по хранению товаров определенных ассортиментных групп, а также инструкциями по порядку списания норм естест­венной убыли. Кроме того, условия и сроки транспортиро­вания устанавливаются в Правилах перевозки грузов или кодексах соответствующих транспортных органов.

Информационным носителем является также специаль­ная товароведная и технологическая литература по вопро­сам хранения.

Немаловажную роль в информационном обеспечении рабочего персонала играют профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации.


Таким образом, меры по предупреждению или сниже­нию потерь должны носить комплексный характер, что обу­словлено сложностью и важностью проблемы товарных потерь, которая имеет актуальное народнохозяйственное значение.

. Народнохозяйственное значение проблемы предупреж­дения и снижения потерь обусловлено рядом причин.

1. Решение этой проблемы, даже частичное, взаимосвя­
зано с другой глобальной проблемой - рационального ис­
пользования природных ресурсов. Для производства това­
ров, которые затем могут быть утрачены для потребления
в соответствии с назначением, используются земельные,
энергетические, трудовые и иные ресурсы. Снижение то­
варных потерь на 10-20% позволяет сберечь до 40-^60%
природных ресурсов.

2. Потери товаров независимо от места их возникнове­
ния (у изготовителя, продавца или потребителя) наносят
большой экономический ущерб не только юридическим или
физическим лицам, по чьей вине произошли эти потери,
но и обществу в целом.

Для сохранения потребления на должном уровне при­ходится наращивать производство товаров взамен утра­ченных. Если по каким-то причинам увеличение производ­ства невозможно, то уменьшается потребление, возникает повышенный спрос и возрастают цены.

3. Товарные потери являются составной частью из­
держек производства или обращения, поэтому они могут
повлиять на рост цен. В свою очередь, повышение цены
снижает конкурентоспособность товаров, даже если дру­
гие критерии конкурентоспособности остаются на преж­
нем уровне. Уменьшение конкурентоспособности товаров
неизбежно влечет за собой снижение спроса и замедле­
ние сбыта. Если фирма относит потери на счет прибыли,
а не издержек обращения, то снижается рентабельность
предприятия.

Таким образом, товарные потери ухудшают результа­ты финансово-хозяйственной деятельности организации, производящей или продающей товары. Поэтому каждой организации чрезвычайно важно разработать комплекс мер по предупреждению или снижению товарных потерь с уче­том факторов внутренней и внешней среды товаров.


Похожая информация.


© 2024 Про уют в доме. Счетчики газа. Система отопления. Водоснабжение. Система вентиляции